10 mayo, 2017 - Marketeros de Hoy

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José Ángel GarcíaJosé Ángel García10 mayo, 201723min4590

¿Qué es el Marketing Relacional?

Marketing Relacional es todo aquello que suma emociones o vínculos con otros y que nos ayuda a conseguir clientes.

Marketing RelacionalPhotography: Michael Richter.

“Aquellas empresas que no sepan relacionarse con sus clientes, se convertirán en organizaciones incapacitadas para sobrevivir a largo plazo.” José Ángel García, autor del libro “El pequeño saltamontes; emprender es un salto al vacío.”.

“Mañana querrá usted persuadir a alguien de que haga algo. Antes de hablar, haga una pausa y pregúntese: ¿Cómo puedo lograr que quiera hacerlo?”  Dale Carnegie, escritor del bestseller “Cómo hacer amigos e influir sobre las personas.

Posiblemente tu empresa viva engañada dentro de su micromundo y pienses que lo más importante es hacer buen marketing y campañas publicitarias con un diseño atractivo y mensajes que permanezcan en la memoria de los consumidores. No podías estar más equivocado porque tu futuro ya no depende de lo que hagas, sino de la importancia y el valor que le concedas a tus relaciones con los demás.

Nos pasamos la vida hablando de nuevos paradigmas, pero en la mayoría de los casos los cambios son tan lentos e imperceptibles que nos pasan desapercibidos, con el riesgo que eso supone para un directivo a la hora de tener una visión acertada del futuro, para poder adaptar su empresa a la nueva realidad, generando negocio a su alrededor.

En las empresas tradicionales, pensar en términos competitivos es la norma, en la empresa del futuro, el caos y las relaciones interpersonales son el aceite que engrasa la maquinaria de la rentabilidad presente y futura.

Nos aferramos a creencias equivocadas y a la masificación del marketing, cuando el verdadero secreto radica en fomentar las relaciones, integrando al cliente, como nuestro aliado potencial más importante para la supervivencia de la actividad empresarial.

La escucha activa, debe convertirse en una realidad y las relaciones positivas con nuestro entorno, junto con un nuevo enfoque orgánico de la publicidad, la matriz desde la que crear el nuevo marketing de relaciones.

Es el poder de las relaciones, lo que define el éxito de tu negocio. El relationship marketing supone la suma de los conceptos del conocimiento, la confianza y la experiencia que compartimos con los consumidores, un activo intangible pero que a día de hoy ya podemos medir y que supone la diferencia entre una empresa mediocre y cualquier otra reconocida y rentable.

Cuando prestamos atención a lo realmente importante es cuando la rentabilidad de la empresa aumenta.

Claves del Marketing Relacional

Para ayudarte a poner en valor las relaciones con tus clientes, algunas de las claves para acercarse a los consumidores desde un punto de vista del marketing relacional podrían ser las siguientes:

  1. Recibe y comparte conocimiento.

Habitualmente las empresas han guardado celosamente cualquier información en su poder, como si se tratase del Arca de la Alianza.

En muchos casos esa opacidad ha supuesto una reacción negativa por parte de los clientes, que siempre han visto un lado oculto en las informaciones que las empresas dejan ver en sus campañas de marketing, como si debiéramos buscar siempre una letra pequeña, que ni siquiera aparece en los mensajes.

Siempre hemos tenido la conciencia o la intuición de que las marcas sabían más de lo que anunciaban y que no compartían todo con nosotros.

Hace mucho tiempo que ya se crearon los grupos de testeo de mercado y los fabricantes dedicaron tiempo a consultar y compartir parte de sus nuevos productos con los consumidores finales, siempre buscando la mejora en la calidad y un óptimo lanzamiento al mercado de cada nueva referencia en base al conocimiento de sus mejores clientes.

En la actualidad, se ha vuelto imprescindible que las vías de acceso a la información de las empresas, sean abiertas y bidireccionales, cliente-empresa.

Ese canal abierto de comunicación debe ser real y no puede ser nunca un contestador telefónico, un robot o un programa informático de reconocimiento de voz.

Para tratar con personas debemos asignar a personas a esa tarea. Solamente con ese trato humano podremos conseguir información vital para la innovación, la investigación de mercados o la adaptación a nuevos entornos.

Abre vías de comunicación que resulten útiles y sencillas para nutrirte del conocimiento de tus clientes y compartir el tuyo propio como la mejor fórmula para generar fidelización e interés en lo que ofreces.

Marketing RelacionalPhotography: Mario Alberto Magallanes.

  1. Agrega experiencias.

Dentro de un mundo plagado de oferta, se hace sustancialmente necesaria la capacidad para agregar experiencias al bagaje de nuestro negocio.

No son siempre los aciertos los que nos garantizan el éxito futuro, sino los casos de fracaso bien entendido, como el proceso natural de aprendizaje, la diferencia que nos garantizará la creación de productos y servicios que se conviertan en necesarios precisamente por su utilidad y las experiencias en su uso, que nuestros clientes compartan con nosotros.

Ninguna empresa que tenga miedo al fracaso o a los errores puede tener garantizado su futuro.

Debemos trabajar para la excelencia, pero vivir inmersos en los cambios constantes y la velocidad actual, lo que supone tener el derecho y privilegio de poder equivocarnos, para poder aprender y tener capacidad de mejora.

Los negocios siempre han mantenido la constante del método ensayo-error, no olvidemos que sin fracasos propios o de otros nunca podríamos medir ningún éxito, no tengas miedo a las experiencias que sirven para generar innovación.

  1. Genera confianza.

¿Recuerdas la última vez que has preguntado a tus clientes en qué podías mejorar tus productos o servicios?

¿Conoces todo aquello que te diferencia, que genera confianza en tus consumidores y aporta valor a tu oferta?

Uno de los pilares de la actividad empresarial consiste en generar la suficiente confianza en un cliente, tanto para su primera acción de compra, al igual que para las ventas de repetición/reposición o incluso el cross selling, la venta cruzada de productos.

Si tus campañas de marketing no incluyen el valor de las relaciones dentro del marco publicitario de la gestión de la campaña, nunca alcanzarás el mejor resultado posible.

Trabaja tu marketing desde el enfoque de la generación de confianza en el consumidor final. Existen muchas fórmulas para lograrlo, pero puedes empezar por ser transparente en la información, promover en tu empresa valores éticos y responsables, sostenibilidad, ecología, integrar al cliente dentro de la publicidad, hacerle partícipe y protagonista.

Algo que cada vez podemos ver más en los medios, son campañas con consumidores o usuarios reales en el papel activo de recomendadores de productos y servicios. No hagas nada sin contar con su confianza y escucha todo lo que ellos pueden aportar para generar ese concepto en tu empresa.

Lo que el cliente opina, es lo que decide el éxito de una campaña de marketing.

Marketing-RelacionalPhotography: Griszka Niewiadomski.

  1. Estructura el organigrama para no perder oportunidades.

Seguro que conoces de memoria la estructura empresarial y el organigrama de tu empresa, pero la pregunta que debes hacerte es si el factor cliente, está integrado dentro esa estructura.

Y no me refiero a contar con un departamento de atención al cliente, me refiero a situar al propio cliente en el centro del organigrama de tu organización.

Seguro que te has pasado años predicando que el cliente es lo más importante, pero ahora ha llegado el momento de demostrar que realmente lo es.

Centra tus decisiones en la satisfacción de los consumidores, implementa un sistema en el que los clientes puedan opinar sobre ciertas decisiones de tu negocio.

Disfruta de esa revolución, foméntala a tu alrededor. Genera el único motor que permite crecer a cualquier directivo…clientes satisfechos y participando en los productos y servicios como parte activa y viva de los mismos.

Cualquier empresa que no acepte la realidad del nuevo paradigma de las relaciones con los clientes, perderá cuota de mercado y oportunidades futuras a corto y largo plazo.

Ese círculo central y poderoso que antes usabas en el diseño de tu organigrama y en el que aparecía la dirección general o el consejo de administración debe tener un espacio de protagonismo esencial para tus clientes.

  1. Pon el foco en las emociones del cliente.

No somos lo que compramos, somos lo que vivimos. Esa es la nueva máxima del mundo global y si no la aceptas tu negocio está fuera de onda y de los mercados a futuro.

Los productos pueden ser muy tecnológicos o plagados de recursos, pero las experiencias del cliente, siempre son decisivas y demoledoras.

Toda acción de marketing requiere poner el foco en las sensaciones y emociones que el uso de un producto o servicio provoca en sus clientes.

En un entorno hiperconectado y en el que compartimos todo aquello que sentimos y experimentamos, cualquier campaña de marketing que genere emociones positivas en los usuarios tiene garantizada su máxima difusión desde el uso de la viralidad que hizo crecer de forma exponencial el antiguo boca a boca.

No crees únicamente productos que tengan un uso simple, sé capaz de innovar y generar creaciones con un alto contenido experiencial. Productos y servicios que puedan estar llenos de vida propia y que tus clientes puedan sentir y compartir con otros desde sus emociones personales.

Centra tus campañas en emociones que integren a todos y que sirvan de ejemplo social, genera positivismo capaz de emocionar.

Centra tus campañas en emociones que integren a todos y que sirvan de ejemplo social Clic para tuitear
  1. Aprende a ser “dependiente”.

Llevas demasiado tiempo gestionando tus campañas de marketing y tu empresa de forma independiente, sin contar más que con tus propias decisiones y las de posibles expertos.

Ha llegado el momento de convertirte en “cliente-dependiente” la nueva realidad que jamás debiste olvidar.

Ya es hora de trabajar para los que realmente pagan tus facturas y dedicar 24 al día a servirles, porque liderar los mercados consiste en servir a los demás. No existe más secreto para triunfar de forma efectiva.

Cuenta con los clientes para cada decisión, crea un pedestal o monumento para ellos, premia su confianza, pregunta y traslada la humildad al centro de la toma de tus decisiones. Recuerda no eres nada sin ellos, dependes de sus decisiones.

En la medida en que asumas esa interdependencia serás capaz de conseguir su fidelidad, su confianza a largo plazo y las recomendaciones espontáneas, lo que cualquier empresa sueña para potenciar la generación de valor para su marca.

Aprende a disfrutar de tus relaciones con los clientes, porque de tu capacidad para servirles depende el acierto en tus estrategias de marketing.

  1. Acepta cooperar.

Reimagina tu entorno para adaptarlo al mundo moderno. No eres una isla, no estás aislado, nadie quiere destruirte, aquí todo buscan lo mismo, sobrevivir.

Rechaza esa losa mental de la competencia por un nuevo concepto de coopetencia que aporte valor y genere negocio, para todos aquellos capaces de aprender a colaborar de forma creativa.

No consiste únicamente en tus clientes, acepta, genera, crea, fomenta, todo tipo de colaboraciones creativas e innovadores con proveedores, empleados, influenciadores, instituciones, administracciones, asociaciones, mayoristas, minoristas, directivos, magos, humoristas, empleados de banca, electricistas, personal de limpieza, taxistas, repartidores o cualquier persona que pueda sumar nuevas opciones y recomendaciones de lo que ofreces.

No cierres ninguna puerta y abre todas las ventanas de comunicación y colaboración posibles.

La cooperación te hace crecer como profesional y como persona, serías muy estúpido si rechazaras crecer. Así que coopera, no te pongas la zancadilla a ti mismo, ni a tu empresa.

  1. Construye abrazos publicitarios.

La publicidad y el marketing son muy aburridos cuando todo consiste en un mensaje hueco y vacío.

¿Eres capaz de aceptar el reto de crear campañas de marketing en las que abrazar a tus clientes?

No pienses solamente en un diseño atractivo o un eslogan que permanezca en la memoria, sé atrevido e intenta acercarte lo máximo posible a todos aquellos que hacen que tu trabajo sea el mejor del mundo para ti.

Haz algo importante, algo diferente y capta la esencia del público al que te diriges,  diseña campañas de marketing relacional que abracen al cliente y le hagan sentirse cómodo con tu mensaje.

Cuando sientes que formas parte de algo, te sientes importante y te dan ganas de abrazar a personas y empresas.

Construye publicidad que haga sentir al consumidor que tu empresa le pertenece y que siempre contarás con su opinión y sus sentimientos más profundos.

Todos necesitamos abrazos, casi ninguno necesitamos publicidad.

No sientas vergüenza al emocionarte con el marketing que creas, esas emociones se transmiten como si de una corriente eléctrica se tratase hasta alcanzar la viralidad entre los clientes.

  1. Asume que siempre serás el segundo.

Si aceptas ser el segundo de la forma más honrada y humilde posible, tienes muchas posibilidades de llegar a ser el primero en las ventas y el marketing.

El marketing relacional ha cambiado las normas del juego de los negocios.

Tú ya no eres lo más importante, ni la ubicación de tu empresa, ni tan siquiera si tienes una oficina o no. En el presente del marketing, el módulo esencial de la actividad de negocio es tu capacidad para asumir tu lugar en el mercado.

Eres el segundo, nunca lo dejes de recordar, porque si realmente eres capaz de anteponer los intereses de tus clientes a los tuyos propios, tu imagen de marca y el desarrollo de tus ventas, crecerán de forma exponencial.

Somos nosotros mismos los que nos ponemos frenos en el camino, si aceptas que tu cliente es el que importa y manda, tu desarrollo de negocio será mucho más fácil y la capacidad de iniciativa de tu empresa crecerá.

Así cuanto más tengas, más podrás compartir.

“Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente.” Peter Drucker (1909-2005), padre del management.

 

Actúa para mejorar tus relaciones, porque de ellas depende tu futuro.


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