Guía de Marketing Relacional, el capital de las personas.

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José Ángel GarcíaJosé Ángel García10 Mayo, 201723min950

¿Qué es el Marketing Relacional?

Marketing Relacional es todo aquello que suma emociones o vínculos con otros y que nos ayuda a conseguir clientes.

Marketing RelacionalPhotography: Michael Richter.

“Aquellas empresas que no sepan relacionarse con sus clientes, se convertirán en organizaciones incapacitadas para sobrevivir a largo plazo.” José Ángel García, autor del libro “El pequeño saltamontes; emprender es un salto al vacío.”.

“Mañana querrá usted persuadir a alguien de que haga algo. Antes de hablar, haga una pausa y pregúntese: ¿Cómo puedo lograr que quiera hacerlo?”  Dale Carnegie, escritor del bestseller “Cómo hacer amigos e influir sobre las personas.

Posiblemente tu empresa viva engañada dentro de su micromundo y pienses que lo más importante es hacer buen marketing y campañas publicitarias con un diseño atractivo y mensajes que permanezcan en la memoria de los consumidores. No podías estar más equivocado porque tu futuro ya no depende de lo que hagas, sino de la importancia y el valor que le concedas a tus relaciones con los demás.

Nos pasamos la vida hablando de nuevos paradigmas, pero en la mayoría de los casos los cambios son tan lentos e imperceptibles que nos pasan desapercibidos, con el riesgo que eso supone para un directivo a la hora de tener una visión acertada del futuro, para poder adaptar su empresa a la nueva realidad, generando negocio a su alrededor.

En las empresas tradicionales, pensar en términos competitivos es la norma, en la empresa del futuro, el caos y las relaciones interpersonales son el aceite que engrasa la maquinaria de la rentabilidad presente y futura.

Nos aferramos a creencias equivocadas y a la masificación del marketing, cuando el verdadero secreto radica en fomentar las relaciones, integrando al cliente, como nuestro aliado potencial más importante para la supervivencia de la actividad empresarial.

La escucha activa, debe convertirse en una realidad y las relaciones positivas con nuestro entorno, junto con un nuevo enfoque orgánico de la publicidad, la matriz desde la que crear el nuevo marketing de relaciones.

Es el poder de las relaciones, lo que define el éxito de tu negocio. El relationship marketing supone la suma de los conceptos del conocimiento, la confianza y la experiencia que compartimos con los consumidores, un activo intangible pero que a día de hoy ya podemos medir y que supone la diferencia entre una empresa mediocre y cualquier otra reconocida y rentable.

Cuando prestamos atención a lo realmente importante es cuando la rentabilidad de la empresa aumenta.

Claves del Marketing Relacional

Para ayudarte a poner en valor las relaciones con tus clientes, algunas de las claves para acercarse a los consumidores desde un punto de vista del marketing relacional podrían ser las siguientes:

  1. Recibe y comparte conocimiento.

Habitualmente las empresas han guardado celosamente cualquier información en su poder, como si se tratase del Arca de la Alianza.

En muchos casos esa opacidad ha supuesto una reacción negativa por parte de los clientes, que siempre han visto un lado oculto en las informaciones que las empresas dejan ver en sus campañas de marketing, como si debiéramos buscar siempre una letra pequeña, que ni siquiera aparece en los mensajes.

Siempre hemos tenido la conciencia o la intuición de que las marcas sabían más de lo que anunciaban y que no compartían todo con nosotros.

Hace mucho tiempo que ya se crearon los grupos de testeo de mercado y los fabricantes dedicaron tiempo a consultar y compartir parte de sus nuevos productos con los consumidores finales, siempre buscando la mejora en la calidad y un óptimo lanzamiento al mercado de cada nueva referencia en base al conocimiento de sus mejores clientes.

En la actualidad, se ha vuelto imprescindible que las vías de acceso a la información de las empresas, sean abiertas y bidireccionales, cliente-empresa.

Ese canal abierto de comunicación debe ser real y no puede ser nunca un contestador telefónico, un robot o un programa informático de reconocimiento de voz.

Para tratar con personas debemos asignar a personas a esa tarea. Solamente con ese trato humano podremos conseguir información vital para la innovación, la investigación de mercados o la adaptación a nuevos entornos.

Abre vías de comunicación que resulten útiles y sencillas para nutrirte del conocimiento de tus clientes y compartir el tuyo propio como la mejor fórmula para generar fidelización e interés en lo que ofreces.

Marketing RelacionalPhotography: Mario Alberto Magallanes.

  1. Agrega experiencias.

Dentro de un mundo plagado de oferta, se hace sustancialmente necesaria la capacidad para agregar experiencias al bagaje de nuestro negocio.

No son siempre los aciertos los que nos garantizan el éxito futuro, sino los casos de fracaso bien entendido, como el proceso natural de aprendizaje, la diferencia que nos garantizará la creación de productos y servicios que se conviertan en necesarios precisamente por su utilidad y las experiencias en su uso, que nuestros clientes compartan con nosotros.

Ninguna empresa que tenga miedo al fracaso o a los errores puede tener garantizado su futuro.

Debemos trabajar para la excelencia, pero vivir inmersos en los cambios constantes y la velocidad actual, lo que supone tener el derecho y privilegio de poder equivocarnos, para poder aprender y tener capacidad de mejora.

Los negocios siempre han mantenido la constante del método ensayo-error, no olvidemos que sin fracasos propios o de otros nunca podríamos medir ningún éxito, no tengas miedo a las experiencias que sirven para generar innovación.

  1. Genera confianza.

¿Recuerdas la última vez que has preguntado a tus clientes en qué podías mejorar tus productos o servicios?

¿Conoces todo aquello que te diferencia, que genera confianza en tus consumidores y aporta valor a tu oferta?

Uno de los pilares de la actividad empresarial consiste en generar la suficiente confianza en un cliente, tanto para su primera acción de compra, al igual que para las ventas de repetición/reposición o incluso el cross selling, la venta cruzada de productos.

Si tus campañas de marketing no incluyen el valor de las relaciones dentro del marco publicitario de la gestión de la campaña, nunca alcanzarás el mejor resultado posible.

Trabaja tu marketing desde el enfoque de la generación de confianza en el consumidor final. Existen muchas fórmulas para lograrlo, pero puedes empezar por ser transparente en la información, promover en tu empresa valores éticos y responsables, sostenibilidad, ecología, integrar al cliente dentro de la publicidad, hacerle partícipe y protagonista.

Algo que cada vez podemos ver más en los medios, son campañas con consumidores o usuarios reales en el papel activo de recomendadores de productos y servicios. No hagas nada sin contar con su confianza y escucha todo lo que ellos pueden aportar para generar ese concepto en tu empresa.

Lo que el cliente opina, es lo que decide el éxito de una campaña de marketing.

Marketing-RelacionalPhotography: Griszka Niewiadomski.

  1. Estructura el organigrama para no perder oportunidades.

Seguro que conoces de memoria la estructura empresarial y el organigrama de tu empresa, pero la pregunta que debes hacerte es si el factor cliente, está integrado dentro esa estructura.

Y no me refiero a contar con un departamento de atención al cliente, me refiero a situar al propio cliente en el centro del organigrama de tu organización.

Seguro que te has pasado años predicando que el cliente es lo más importante, pero ahora ha llegado el momento de demostrar que realmente lo es.

Centra tus decisiones en la satisfacción de los consumidores, implementa un sistema en el que los clientes puedan opinar sobre ciertas decisiones de tu negocio.

Disfruta de esa revolución, foméntala a tu alrededor. Genera el único motor que permite crecer a cualquier directivo…clientes satisfechos y participando en los productos y servicios como parte activa y viva de los mismos.

Cualquier empresa que no acepte la realidad del nuevo paradigma de las relaciones con los clientes, perderá cuota de mercado y oportunidades futuras a corto y largo plazo.

Ese círculo central y poderoso que antes usabas en el diseño de tu organigrama y en el que aparecía la dirección general o el consejo de administración debe tener un espacio de protagonismo esencial para tus clientes.

  1. Pon el foco en las emociones del cliente.

No somos lo que compramos, somos lo que vivimos. Esa es la nueva máxima del mundo global y si no la aceptas tu negocio está fuera de onda y de los mercados a futuro.

Los productos pueden ser muy tecnológicos o plagados de recursos, pero las experiencias del cliente, siempre son decisivas y demoledoras.

Toda acción de marketing requiere poner el foco en las sensaciones y emociones que el uso de un producto o servicio provoca en sus clientes.

En un entorno hiperconectado y en el que compartimos todo aquello que sentimos y experimentamos, cualquier campaña de marketing que genere emociones positivas en los usuarios tiene garantizada su máxima difusión desde el uso de la viralidad que hizo crecer de forma exponencial el antiguo boca a boca.

No crees únicamente productos que tengan un uso simple, sé capaz de innovar y generar creaciones con un alto contenido experiencial. Productos y servicios que puedan estar llenos de vida propia y que tus clientes puedan sentir y compartir con otros desde sus emociones personales.

Centra tus campañas en emociones que integren a todos y que sirvan de ejemplo social, genera positivismo capaz de emocionar.

Centra tus campañas en emociones que integren a todos y que sirvan de ejemplo social Clic para tuitear
  1. Aprende a ser “dependiente”.

Llevas demasiado tiempo gestionando tus campañas de marketing y tu empresa de forma independiente, sin contar más que con tus propias decisiones y las de posibles expertos.

Ha llegado el momento de convertirte en “cliente-dependiente” la nueva realidad que jamás debiste olvidar.

Ya es hora de trabajar para los que realmente pagan tus facturas y dedicar 24 al día a servirles, porque liderar los mercados consiste en servir a los demás. No existe más secreto para triunfar de forma efectiva.

Cuenta con los clientes para cada decisión, crea un pedestal o monumento para ellos, premia su confianza, pregunta y traslada la humildad al centro de la toma de tus decisiones. Recuerda no eres nada sin ellos, dependes de sus decisiones.

En la medida en que asumas esa interdependencia serás capaz de conseguir su fidelidad, su confianza a largo plazo y las recomendaciones espontáneas, lo que cualquier empresa sueña para potenciar la generación de valor para su marca.

Aprende a disfrutar de tus relaciones con los clientes, porque de tu capacidad para servirles depende el acierto en tus estrategias de marketing.

  1. Acepta cooperar.

Reimagina tu entorno para adaptarlo al mundo moderno. No eres una isla, no estás aislado, nadie quiere destruirte, aquí todo buscan lo mismo, sobrevivir.

Rechaza esa losa mental de la competencia por un nuevo concepto de coopetencia que aporte valor y genere negocio, para todos aquellos capaces de aprender a colaborar de forma creativa.

No consiste únicamente en tus clientes, acepta, genera, crea, fomenta, todo tipo de colaboraciones creativas e innovadores con proveedores, empleados, influenciadores, instituciones, administracciones, asociaciones, mayoristas, minoristas, directivos, magos, humoristas, empleados de banca, electricistas, personal de limpieza, taxistas, repartidores o cualquier persona que pueda sumar nuevas opciones y recomendaciones de lo que ofreces.

No cierres ninguna puerta y abre todas las ventanas de comunicación y colaboración posibles.

La cooperación te hace crecer como profesional y como persona, serías muy estúpido si rechazaras crecer. Así que coopera, no te pongas la zancadilla a ti mismo, ni a tu empresa.

  1. Construye abrazos publicitarios.

La publicidad y el marketing son muy aburridos cuando todo consiste en un mensaje hueco y vacío.

¿Eres capaz de aceptar el reto de crear campañas de marketing en las que abrazar a tus clientes?

No pienses solamente en un diseño atractivo o un eslogan que permanezca en la memoria, sé atrevido e intenta acercarte lo máximo posible a todos aquellos que hacen que tu trabajo sea el mejor del mundo para ti.

Haz algo importante, algo diferente y capta la esencia del público al que te diriges,  diseña campañas de marketing relacional que abracen al cliente y le hagan sentirse cómodo con tu mensaje.

Cuando sientes que formas parte de algo, te sientes importante y te dan ganas de abrazar a personas y empresas.

Construye publicidad que haga sentir al consumidor que tu empresa le pertenece y que siempre contarás con su opinión y sus sentimientos más profundos.

Todos necesitamos abrazos, casi ninguno necesitamos publicidad.

No sientas vergüenza al emocionarte con el marketing que creas, esas emociones se transmiten como si de una corriente eléctrica se tratase hasta alcanzar la viralidad entre los clientes.

  1. Asume que siempre serás el segundo.

Si aceptas ser el segundo de la forma más honrada y humilde posible, tienes muchas posibilidades de llegar a ser el primero en las ventas y el marketing.

El marketing relacional ha cambiado las normas del juego de los negocios.

Tú ya no eres lo más importante, ni la ubicación de tu empresa, ni tan siquiera si tienes una oficina o no. En el presente del marketing, el módulo esencial de la actividad de negocio es tu capacidad para asumir tu lugar en el mercado.

Eres el segundo, nunca lo dejes de recordar, porque si realmente eres capaz de anteponer los intereses de tus clientes a los tuyos propios, tu imagen de marca y el desarrollo de tus ventas, crecerán de forma exponencial.

Somos nosotros mismos los que nos ponemos frenos en el camino, si aceptas que tu cliente es el que importa y manda, tu desarrollo de negocio será mucho más fácil y la capacidad de iniciativa de tu empresa crecerá.

Así cuanto más tengas, más podrás compartir.

“Donde hay una empresa de éxito, alguien tomó alguna vez una decisión valiente.” Peter Drucker (1909-2005), padre del management.

 

Actúa para mejorar tus relaciones, porque de ellas depende tu futuro.


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José Ángel GarcíaJosé Ángel García25 Abril, 201721min1010

Soft Marketing: la fórmula para ganar clientes escépticos con el nuevo concepto de venta suave.

“Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados.” Philip Kotler, padre del marketing moderno.

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Photography: Belle Hong

El mundo del marketing ha evolucionado y la proliferación de todo tipo de empresas, de nuevos productos o servicios ha llevado a la inmensa mayoría de sectores a un nivel de sobresaturación en el que la oferta, supera con creces a la demanda, haciendo muy complicado captar la atención de nuevos clientes, que por otra parte reciben los anuncios en dosis muy elevadas; tres mil impactos diarios de media, lo que supone la visualización de más de un millón de mensajes de publicidad cada año.

Y claro para el cerebro, eso supone un trabajo extra a la hora de la toma de la decisión de compra.

Todo ese volumen de mensajes publicitarios pasa en muchos casos sin pena ni gloria por nuestros sentidos, puesto que apenas retenemos algo más del diez por ciento de todo lo que nos intentan comunicar en forma de anuncios.

De toda la publicidad que recibimos, no toda es directa y mucha está compuesta de “señuelos” más o menos elaborados de forma eficiente, que nos invitan a comprar de una manera menos agresiva o por definirla en idioma inglés, mediante soft marketing.

Los propios consumidores reconocen en muchos casos estar hartos de la publicidad y los anuncios, especialmente de los anuncios sin sustancia, sin diferencias o sin calidad, tanto en sus contenidos como en sus ofertas.

Estamos ante un momento en el que el marketing se enfrenta a un nuevo reto, anteriormente la necesidad pasaba por captar la atención del cliente, ahora el nuevo paradigma consiste en llegar al potencial cliente sin “hartarle”, sin generarle ansiedad o resultarles netamente invasivos con nuestro anuncio o mensaje. Para eso contamos con lo que se denomina, el “marketing amable”, soft marketing: una forma de ofrecer productos y servicios sin desgastar la imagen de nuestra marca, ni cansar al cliente con interminables anuncios o mensajes.

Algunos de los conceptos que debemos tener claros y que os pueden ayudar a comunicar mejor, sin invadir el espacio o la sensibilidad publicitaria de nuestros interlocutores, que sirven de nuevo paradigma en la comunicación y el marketing con los clientes y consumidores:

  1. La repetición, no es siempre la clave del éxito.

Siempre se ha pensado que repetir un mensaje de publicidad o las cualidades de nuestro producto o servicio benefician el proceso de venta, sin embargo la realidad actual, nos dice que ante tal avalancha de publicidad los clientes no son más fieles por el proceso de repetición que ante los argumentos razonados y demostrados de nuestras ventajas competitivas.

Es mucho más productivo demostrar las ventajas de nuestro producto y concluir con una publicidad sencilla de una simple frase, que elaborar informaciones que incluyan los nombres de nuestras marcas en repetidas ocasiones, lo que produce un claro rechazo en muchos consumidores.

Hay ocasiones y ejemplos en los que una sola publicación en las redes sociales ha cientos de miles de usuarios compartiendo contenido o visualizando un vídeo concreto.

  1. El cliente quiere soluciones no publicidad.

Muchas empresas han perdido el sentido de la orientación directiva y creen que la fabricación sistemática de publicidad beneficia su imagen de marca y aumenta la fidelidad del cliente, cuando eso no es siempre cierto.

Los clientes siguen necesitando lo mismo que siempre, solucionar sus necesidades y requerimientos.

No existe nada tan poderoso como aportar una solución a una necesidad humana, sino que se lo pregunten a los inventores de la rueda, las vacunas, el teléfono o la mujer que inventó el wifi. En muchos casos la publicidad ya no es creíble o cuando menos es sorprendente si la comparamos con el mundo real, podríamos usar el ejemplo de campaña lavado de cara, de Samsung, después de haberles explotado la crisis de las baterías.

Por ese mismo motivo es importante que todo aquello que comuniquemos sea veraz y enfocado a solucionar necesidades de las personas y las empresas, sin afán por anunciarnos sino simplemente de satisfacer a los consumidores.

Los consumidores siempre buscan soluciones simples a problemas complejos, esa es la clave para conseguir el éxito, trabajar en la búsqueda de soluciones ante esa demanda.

  1. Pasión por el conocimiento.

Cuanto más apuesten las marcas por los mensajes netamente publicitarios que nos expliquen lo maravillosos que vamos a sentirnos usando tal o cual producto o servicio, aumenta de forma exponencial la necesidad de los clientes de saber sobre aquello que les quieren vender y de lo que realmente no hablan las empresas.

La red está llena de foros en los que los clientes de las empresas se consultan entre ellos sobre las características o cualidades de cualquier artículo, porque las empresas en sus anuncios han omitido todas esas características que convierten a su producto en una solución y no únicamente en un anuncio visualmente atractivo.

Si quieres captar la atención, habla de las soluciones que aporta tu producto by @JAngelGarcia Clic para tuitear

Si quieres captar la atención, habla de las soluciones que aporta tu producto, ya que tu competencia en muchos casos no lo hace.

Cualquier comunicación que aporte conocimiento supone un valor añadido de cara a los clientes. Y conocimiento no siempre significa producto, sino cultura, amplitud de miras, información que solamente una empresa puede ofrecer.

Hablar del origen de la marca, una forma diferente de crear productos, o de un agua especial utilizada para la elaboración de una ginebra o un vodka, puede suponer una gran campaña publicitaria sin gastar un euro en un anuncio.

Cualquier contenido que sea realmente diferente captará la atención de medios y consumidores.

Y no lo olvidemos, a las personas nos encanta aprender, saber y sobre todo compartir ese conocimiento, así nacieron las redes sociales, como herramienta de coincidencia y conocimiento.

  1. En las redes, aporta calidad y tu firma será el mejor anuncio.

Mostrar todo lo que tu empresa o tú sabéis sobre algo concreto será la ventaja diferenciadora de vuestro marketing.

Todos nosotros hemos compartido en ocasiones vídeos, noticias o artículos sobre los temas que nos apasionan, en muchos casos estamos compartiendo publicidad sin saberlo, porque se trata de una publicidad poco invasiva.

La mayoría de las veces es simplemente un enlace web o un pequeño texto del autor del contenido con sus datos de contacto, pero esa es la fuerza de su marketing, conseguir que miles de personas se interesen por un artículo o un tema que se expone de forma profesional y con calidad/conocimiento en su elaboración para convertirlo en viral.

Todos quieren conocer la empresa o el autor de un contenido en la red que aporte información interesante y esa herramienta de marketing culmina en la firma, en esas breves líneas en las que podemos buscar la web, el email o el teléfono de la empresa o persona en cuestión.

No consiste en repetir el nombre de nuestro negocio en un artículo media docena de veces. Basta con explicar el motivo por el que sabemos hacer las cosas de forma eficiente y mejor que nuestros competidores.

  1. No devorar nuestra marca con un exceso de publicidad.

soft marketing

Photography: Celso Pinto

En demasiadas ocasiones el afán de las empresas por lanzar una campaña de difusión se comprime en un plazo corto de tiempo y supone la repetición masiva en diversos medios del mismo anuncio, creyendo que ese efecto al mismísimo estilo Paul Joseph Goebbels, nos fuese a garantizar el éxito en nuestro objetivo para captar clientes. En ocasiones son los propios usuarios los que terminan literalmente hartos de la propia publicidad de esa marca, generando incluso una sensación contraria a la que queremos conseguir.

El branding es una técnica de perseverancia que debe ser endulzada con la calidad de los mensajes.

El exceso de publicidad no es una virtud, sino que pudiera describirse como un defecto, porque la clave de la consolidación en cualquier mercado tiene mucho más en común con la innovación y la creación de nuevas oportunidades desde los servicios al cliente.

soft marketingPhotography: Jeff Hire

  1. Anunciarnos sin invadir al usuario.

La inmensa mayoría de los consumidores y los usuarios de las redes sociales están saturados de publicidad, cansados de “banners explosivos”o de vídeos que se activan de forma automática cuando accedes a ciertas páginas web.

La potencialidad de la publicidad está unida al carácter libre del uso que de la misma haga el consumidor. No podemos imponer anuncios agresivos sin contar con los clientes, porque su rechazo será la respuesta más probable.

En ocasiones los consumidores tienen la sensación extraña de ser los habitantes de un planeta que va a ser invadido por naves extraterrestes, plagadas de publicidad, que únicamente quieren conseguir sus recursos en forma de venta, para después desaparecer en el espacio estelar del marketing, sin que nadie vuelva a saber más de la empresa en cuestión hasta su nueva campaña invasiva.

  1. Convertir al propio cliente en protagonista

Una de las maneras más efectivas de conseguir empatía con nuestros clientes es convertirles en protagonistas de la comunicación de la empresa.

En la actualidad cada vez existen más bloggers que escriben sobre cualquier tema y sector, ellos son los aliados perfectos para acercar nuestra marca al público en general.

Un mensaje publicitario es muchas veces eso, un simple anuncio, pero cuando es una persona anónima, en ese caso un consumidor que ha probado o conoce nuestros productos o servicios, el que los recomienda o explica, el marketing es mucho más cercano a la realidad y resulta más fácil convencer a nuestros potenciales clientes con la recomendación de otra persona.

Siempre damos más credibilidad a una recomendación que a un anuncio, así que es fundamental convencer a otros para que hablen bien de nosotros y no existe mejor manera que comenzar por los influenciadores, esas personas que poseen miles de lectores y de visitas a sus propios vídeos para que hagan nuestra mejor campaña.

  1. Publicidad en lugares inesperados.

Otra de las herramientas para hacer soft marketing de nuestros productos o servicios de una forma diferente a un anuncio pasa por el product placement o lo que es lo mismo, hacer aparecer nuestros productos o servicios en películas, cortometrajes o videojuegos, una técnica que tiene ya casi un siglo. Que un actor conocido utilice en alguna escena de una película un reloj, un servicio de mensajería, una marca de cosméticos o un vehículo de una marca concreta aumenta la notoriedad de la misma y sirve de mensaje de marketing de una forma muy rentable.

De todos es conocida la marca de paquetería de la que Tom Hanks hace gala en la película Naufrago, el refresco que disfrutaba Michael J. Fox en Regreso al futuro, la marca de zapatillas que le asombraban al mismo protagonista en esa misma película, o la marca y modelo de ordenador que usaba el protagonista de The Social Network, cada escena puede convertirse en una oportunidad publicitaria. Objetos grandes y pequeños, incluso servicios son facilmente recomendables usando esa misma técnica, así que seamos creativos y no dejemos pasar esa oportunidad de aparecer fugazmente en la pantalla.

soft marketingPhotography: Carl Dwyer

  1. La amabilidad como modelo de marketing.

Por último no debemos olvidar aquello que hace ya muchos años, nos enseñaban en cualquier curso de marketing, una venta comienza por la amabilidad con el cliente, pedir por favor y al finalizar dar las gracias, es algo que estamos perdiendo.

La venta supone un contrato de confianza con nuestros clientes, así que si ese contrato se realiza en un entorno amable y respetuoso será el principio de una larga relación, parafraseando Casablanca.

El trato amable de cara al cliente es capaz de sorprender a cualquiera por lo poco habitual a día de hoy, sobre esa cuestión las empresas de telecomunicaciones tienen un auténtico máster de quejas y reclamaciones, y cada vez más, estamos sustituyendo el trato personal tan necesario por las máquinas. Pero la buena educación, los modales y la atención personalizada siguen siendo toda una herramienta de fidelización en cualquier campaña de marketing.

Así que ya lo sabes, siempre es más rentable contar con las sensaciones del cliente para construir una campaña que no invada su espacio y que le haga participar de forma activa cuando recibe contenido de calidad, información precisa e innovación en todo aquello que le ofrezcas.

“Da lo que tienes para que merezcas recibir lo que te falta.” San Agustín

Piensa como si fueras tu propio cliente y haz de la empatía el centro de tus campañas de marketing, sé amable.

Infografía

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José Ángel GarcíaJosé Ángel García30 Marzo, 20179min690

Una ciencia que permite emocionar al cliente sin convencerlo

neuromarketingPhotography: Miranda Knox

 “No hay nada tan inútil en el mundo como hacer con gran eficiencia lo que no debería hacerse en absoluto”, Peter Drucker

La nueva era del marketing ha llegado para quedarse, el movimiento de las empresas del sector está pasando de los pequeños trucos de marketing reciente a las más modernas técnicas de control de las emociones de los clientes, con el único objetivo de la venta.

La polémica sobre el futuro no es ni nueva, ni extraña.

La compra comienza por la toma de una decisión libre, si la decisión puede inducirse, no con argumentos o calidad del producto o servicio, sino por técnicas que implican el “brain scam”, la manipulación del consumidor, la polémica está servida y podemos entrar en un terreno delicado.

Las empresas no pueden caer en el error de apostar por el neuromarketing y no por la innovación, puesto que lo primero es una herramienta que puede crear una demanda ficticia y nunca puede ser un fin, mientras la innovación es la que genera realmente una mayor demanda real en el consumidor.

La neurociencia nació en los años 80 de la mano de experimentos varios en los que las personas se llevaron la peor parte, puesto que se demostró que el ser humano no es 100% racional, sino que sus decisiones pueden manipularse y que en muchos casos ni siquiera somos plenamente conscientes de aquello que hemos decidido.

En los años 90 grandes empresas de EE.UU fueron las pioneras encargando estudios en los que la neurotecnología y las técnicas biométricas tenían un papel prioritario, convirtiendo a la neurometría en un aliado del marketing.

Una tendencia creciente desde que en el año 2002 el profesor Vernon Smith Premio Nobel de Economía hizo uso del concepto de neuromarketing, del que anteriormente Peter Drucker, el padre del management moderno había sido el precursor. Todo tenía que ver con el comportamiento, el pensamiento, la observación y la toma de decisiones, pero no eran los primeros pasos para poder acceder a las emociones y decisiones del ser humano para poder influir en ellas.

Años antes a finales de la década de los 40 el Instituto Tavistock nacido en Londres después de la segunda guerra mundial ya había comentado el estudio del comportamiento de los grupos con la orientación psicoanalítica, el neuromarketing  por otra parte, está centrado en el individuo, pero busca detectar nuestras emociones para influir en nuestra capacidad y decisión de compra.

neuromarketingPhotography: Marcelo Gerpe

 

Dos años más tarde en 2004, tuvo lugar la elaboración del primer estudio académico  desarrollado por el departamento de neurociencia del Baylor College of Medicine de Houston.

Desde el punto de vista del marketing tradicional, el esfuerzo estaba puesto en la detección de la conducta del consumidor frente a los diferentes estímulos, para explorar las mejoras en el producto, las texturas y el aspecto.

El neuromarketing pone el foco en el aspecto cognitivo del consumidor, todo se fundamenta en alcanzar las emociones del cliente para activarlas positivamente y con ellas la decisión de compra.

La propia publicidad ha cambiado el registro y ahora podemos ver anuncios en los que los productos o servicios pasan a segundo plano o incluso no aparecen en la publicidad y todo gira alrededor de las motivaciones y las sensaciones que se nos quieren provocar.

Valores asociados a productos o totalmente disociados de ellos.

neuromarketingPhotography: Sigurd Decroos

Todo ello depende del interés real de las empresas por alcanzar las emociones de los consumidores para mejorar su experiencia de compra, las cualidades de los productos o servicios, los valores y percepciones asociados a los mismos o si por el contrario esa información de la parte emocional del hábito consumista será utilizada por grandes corporaciones para fomentar un consumo de productos que no serán ni los mejores ni los más eficientes, pero sí los que más nos atraerán hacia su consumo.

Todo un dilema para la ética, que de alguna manera toca frontalmente los pilares del sistema comercial.

 ¿Vender más productos o vender productos más eficientes?

Una duda que podría plantearnos si no estamos llegando a un punto de verdadera “ingeniería comercial” en el que lo importante es la consecución de resultados y no tanto la satisfacción del comprador.

neuromarketingPhotography: Margarit Ralev

Lo que es innegable es que la última década, la sensibilidad de los consumidores ha cambiado y así lo han sabido ver las empresas. Ciertos nuevos valores y preocupaciones de la sociedad se ven reflejados en los productos y las campañas de publicidad de los mismos, de forma que el neuromarketing ha encontrado un pilar fundamental para mantenerse en crecimiento, que no es otro que el de emocionar a los clientes e intentar convencerles de que todo aquello que ofrece cada marca es lo mejor y lo más necesario.

En un mundo sobresaturado de oferta cualquier aliado es bueno para conseguir un nuevo cliente o fidelizar uno ya existente.

Además el neuromarketing es la única ciencia, capaz de anticipar una decisión de compra y eso debe ser tenido muy en cuenta, tanto para fomentarlo como herramienta de marketing como para cuidarnos de que el concepto neuronal e influenciador en la toma de decisiones, no se convierta en el nuevo paradigma “subliminal” en las ventas del siglo XXI.

 



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