¿Qué es la tasa de conversión? Cómo se Calcula? Cómo Mejorar?

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Moises Perera RinconesMoises Perera Rincones11 Abril, 20179min670

¿Qué es la tasa de conversión?

A la pregunta qué es la tasa de conversión podemos decir a grosso modo que es el indicador que nos dice el tráfico de visitas que haya realizado una acción, como podría ser comprar un producto. No hay un mejor indicador para medir el éxito de nuestras acciones o estrategias.

Podemos tener la web perfecta en cuanto diseño, rebote, experiencia de usuario…, pero amigo, si no convertimos estas visitas en leads o clientes….estamos haciendo algo mal o no estamos sacándole el jugo que deberíamos.

Según la web y tus objetivos (compras, subscripciones, registro…) podemos calcular la tasa de conversión de la siguiente manera:

Para ponértelo más sencillo imagina que entran a nuestra web  1000 personas al mes y solo 15 de esas personas han realizado la acción que nos hemos propuesto como objetivo. En ese caso nuestra tasa de conversión sería del 1,5%

(15 leads / 1.000 visitas)x 100 = 1,5%

La mayoría de páginas web  se preocupan por el tráfico web obtenido, pero no nos servirá de nada si no conseguimos una compensación económica establecida. Por ello, queridos poseedores de e-commerce, este será uno de los factores más importantes en vuestra tienda.

Podemos definir embudos y objetivos de conversión en nuestro Analytics, ya que si no mides, no podrás mejorar! Si queremos aumentar nuestro ROI (Retorno de la Inversión) deberemos optimizar concienzudamente las conversión para aumentar nuestros ingresos.

¿Cómo calcular la tasa de conversión?

¡Fácil! Mide y analiza los resultados. Estos dos factores serán los que determinen en que estamos fallando y qué podemos mejorar. Es un KPI clave en cualquier estrategia, por ello tenemos que estar siempre pendiente de el para poder ir mejorándolo progresivamente y conseguir los mejores resultados

Hay estudios que afirman que en España la tasa de conversión media está entorno al 1%-3%. Vamos que de cada 100 personas que entran en la web como máximo 3 personas están realizando la acción que buscamos.

tasa de conversion

 

La herramienta que os recomiendo y la que es más usual es nada más y nada menos que Google Analytics. ¿Os suena verdad? XD Con esta herramienta tendremos acceso a todo tipo de información referida a nuestra página web y serán donde encontremos la información necesaria para saber la tasa de conversión.

Pero…¿Por qué nos interesa saber la tasa de conversión?

Por qué será el único medio donde sabremos si es correcta la estrategia que estamos empleando. Nada tiene que ver tener 2.000 visitas y 60 objetivos conseguidos que 2.000 visitas y 600 objetivos cumplidos. No hace falta que te diga la cantidad de dinerito que puede conseguir una versus la otra. Ten siempre presente los 6 pasos principales para generar un embudo de conversión.

embudo de conversion

 

Aunque hay que destacar que la tasa de conversión no siempre se basa en las ventas realizadas, ya que si nuestra forma de monetizar la web está basada en publicidad online (Adsense por ejemplo), habría que hacer un estudio detallado diferente, por ejemplo para saber si la colocación del banner nos está generando conversiones. También puedes usar algunas extensiones de Chrome que pueden ayudarte en tu tarea.

¿Cómo podemos conseguir una buena tasa de conversión?

Como comenté anteriormente algunos estudios afirman que en España ronda entre el 1 y el 3 por ciento la tasa de conversión, mientras que otros mantienen que una buena tasa de conversión debería estar entre el 3 y 7 por ciento.

Cabe destacar que los mejores anuncios en Adwords pueden llegar a generar un promedio del 11,45%, no obstante si estás consiguiendo un 5%…¡Enhorabuena! Pero no te relajes porque hay que seguir mejorando.

Algunas ideas interesantes para mejorar la tasa de conversión podría ser:

✅ Ofertas atractivas

¿Sabías que todas aquellas campañas con un mayor porcentaje de conversión se basa en la mayoría de los casos en que son diferentes y más creativas que el resto?

Si quieres obtener resultados diferentes, ¡haz cosas diferentes! Clic para tuitear

Deberíamos grabarnos esta frase a fuego, ya que es la que puede marcar nuestro éxito. Y no lo digo yo, si no el amigo Einstein que de estas cosas sabía.

 

Einstein

 

Sé creativo, piensa, y si es posible, no lo hagas como los demás. Para mí la creatividad y el social media van de la mano. ¿Parece fácil verdad? Pues sólo esto puede hacer que nuestras conversiones suban a una velocidad de vértigo.

✅ Pruebas A/B con distintas Landings Pages

Aunque parezca demasiado, los líderes de la conversión nos dicen que testeemos hasta 10 landings pages distintas para encontrar el santo grial.

✅ Experimentos con diferentes tipos de “gancho”

Como estamos acostumbrados a ver, un buen gancho sería por ejemplo registrarse para recibir un e-book gratis.

En mi opinión no hay mejor técnica que regalar a nuestros usuarios algo de sumo valor sin pedir nada a cambio. Ya luego poco a poco les iremos presentando o vendiendo nuestros productos o servicios.

Ten en mente siempre tu objetivo y realiza acciones con el propósito de mejorar tu tasa de conversión. Impossible is nothing. Trabajo, perseverancia, paciencia y algo que considero fundamental… ¡Sé original!

Espero que os haya sido útil y que no se os olvide, así que, ¡todo el mundo a aplicarlo! Jeje Si te ha gustado…¡Compártelo! Y si tienes dudas…¡Estaré encantado de poder ayudarte!


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Susana Albares10 Abril, 20175min946

Cumplimos 3 meses desde que el día 9 de enero justo después de Reyes sacamos nuestra primera edición de Marketeros de Hoy.

Hoy queremos compartir con tod@s cuáles han sido desde entonces nuestros datos, pero antes de todo agradecer a todos nuestros lectores, que sin ellos no existiríamos y por supuesto a todos nuestros autores, que con cada artículo que han escrito nos han dado muestras de su gran profesionalidad.

¡Comenzamos!

Top 10 Autores

mejores autores revista marketeros de hoy

Los autores que más han colaborado en nuestra revista desde su lanzamiento, según el número de publicaciones, son:

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/emilio-barreda/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Emilio Barreda > 4″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/jhonnan-oropeza/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Jhonnan Oropeza > 4″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/jose-luis-lopez/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”José Luis López > 4″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/leonor-canuelo/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Leonor Cañuelo > 4″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/mirian-maldonado/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Mírian Maldonado > 4″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/hugo-cotro/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Hugo Cotro > 3″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/javier-balcazar/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Javier Balcázar > 3″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/laura-ferrera/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Laura Ferrera > 3″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/mariale-vasquez/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Mariale Vásquez > 3″]

[ht_button link=”http://marketerosdehoy.com/author/martha-sardina/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”1px” target=”_blank” rel=”” title=”Marta Sardina > 3″]

 

Top 10 Páginas más vistas

Marketeros de Hoy TOP10 paginas

Marketeros de Hoy: Social Media Report

social-media-report01

Artículos más vistos en Enero

top3enero

 Artículos más vistos en Febrero

top3febrero

 Artículos más vistos en Marzo

top3marzo

 

Queremos agradecer a todos y cada uno de los autores sus geniales contenidos aportados hasta ahora en nuestra Revista digital, que está haciendo que cada vez más apasionados al Marketing Digital y el blogging se apasionen por aprender y leerles.

Cada día recibimos un aluvión de peticiones para colaborar en Marketeros de Hoy, e incorporando más temáticas y diversidad de contenido a ella.

¡Un abrazo a todos vosotros y a ti, lector, que tan buen feedback nos das desde allá donde nos leas! 😉


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Miguel Florido27 Marzo, 201712min721

De entre el extenso listado de eventos sobre Marketing Digital y redes sociales en los que poder hacer networking en este 2017, hay uno que me gustaría recomendar especialmente a todos los marketeros que leen esta revista online y en general a todo aquél que se considere un apasionado de las redes sociales y los negocios por Internet.

Se trata del Congreso “Digital & Social Marketing” (en adelante diré “DSM17”), en el que podrás aprender de manera práctica sobre todas las áreas afines al Marketing.

 

¿Qué es el DSM17?

El evento DSM17 es un Congreso que, como ya he comentado, está orientado para profesionales y apasionados del Marketing Digital, las redes sociales y, en general, para todos los emprendedores digitales y empresarios que tengan un negocio online.

  • Tendrá lugar los próximos jueves y viernes 30 y 31 de marzo

Será un congreso totalmente gratuito, lo cual lo hace más atractivo si cabe que otros congresos de Marketing.

Además será un evento online, por lo que una vez te inscribas en el mismo, podrás presenciarlo cómodamente desde tu casa, sin tener que asistir presencialmente ni pensar en los transportes que te hacen falta para llegar al recinto que lo organice, como anteriormente has hecho en otros casos de eventos presenciales.

A diferencia de otros congresos y eventos de este tipo, los ponentes no tocarán temas de forma sólo teórica, sino que abordarán las diferentes áreas del marketing y el social media de una forma 100% práctica y con ejemplos reales que podrás aplicar inmediatamente en tus proyectos y negocios.

Te estarás preguntando que quién organiza el DSM17…

Pues un servidor, ya que como sabes soy un total apasionado de la formación y me encanta enseñar de manera práctica todas mis estrategias a través de mis cursos y sobre todo, desde mi blog www.marketingandweb.es 😉

 

¿Qué temáticas se tratarán en el DSM17?

En este congreso se tocarán todas las áreas de interés para un profesional freelance, apasionado o emprendedor online, como son:

✅ Marketing Digital

✅ Redes Sociales

✅ Posicionamiento SEO y SEM

✅ Gestión de la Marca Personal

✅ Copywriting

✅ Monetización

✅ Blogging

✅ E-commerce

Como puedes comprobar, no pasaremos por alto ninguna de las temáticas de tu interés en el ámbito digital, para así poder abarcar todos los aspectos que te hacen falta para crear tu proyecto o mejorar el tráfico web de tu negocio online.

 

¿Quiénes serán los ponentes de mi Congreso?

Mejor dicho este DSM17 será TU congreso y el de todos los ponentes que participarán en él, que serán nada menos que 32, provenientes de más de 8 países diferentes de habla hispana.

Tendremos con nosotros a:

[ht_button link=”http://luismvillanueva.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Luisma Villanueva”]

[ht_button link=”http://www.vilmanunez.com” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Vilma Núñez”]

[ht_button link=”http://www.fernandomacia.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Fernando Maciá”]

[ht_button link=”http://aulacm.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Bruno Vázquez Dodero”]

[ht_button link=”http://www.hablandoencorto.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”María Lázaro”]

[ht_button link=”http://www.juancmejia.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Juan Carlos Mejía Llano”]

[ht_button link=”http://www.javiergosende.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Javier Gosende”]

[ht_button link=”http://www.seomental.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Iñaki Tovar”]

[ht_button link=”http://josefacchin.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”José Facchin”]

[ht_button link=”http://miposicionamientoweb.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Rubén Alonso”]

[ht_button link=”http://www.miguelangeltrabado.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Miguel Ángel Trabado”]

[ht_button link=”http://www.rafasospedra.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Rafa Sospedra”]

[ht_button link=”http://claudioinacio.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Claudio Inácio”]

[ht_button link=”http://alexlopezlinkedin.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Álex López”]

[ht_button link=”https://somechat.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Alicia Rodríguez”]

[ht_button link=”https://ignaciosantiago.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Ignacio Santiago”]

[ht_button link=”http://fernandorubio.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Fernando Rubio”]

[ht_button link=”http://www.esmeraldadiazaroca.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Esmeralda Díaz Aroca”]

[ht_button link=”http://www.mkcheck.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Fernando Ferreriro”]

[ht_button link=”http://www.oscarfeito.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Óscar Feito”]

[ht_button link=”https://www.linkedin.com/in/fernandoangulo/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Fernando Angulo”]

[ht_button link=”http://www.eliaguardiola.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Élia Guardiola”]

[ht_button link=”https://raiolanetworks.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Álvaro Fontela”]

[ht_button link=”http://manuelvicedo.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Manuel Vicedo”]

[ht_button link=”http://www.publicidadenlanube.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Carlos Miñana”]

[ht_button link=”http://www.soyisabelromero.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Isabel Romero”]

[ht_button link=”https://vivirdetupasion.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Alejandro Novás”]

[ht_button link=”https://elblogdeanamata.com/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Ana Mata”]

[ht_button link=”http://lowpost.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Christian Larraínzar”]

[ht_button link=”http://www.xovi.com/es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Rocío Bachiller”]

[ht_button link=”http://marketingonlaw.es/” color=”color1″ size=”small” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”Daniel Rodríguez-Peral”]

Y un servidor, Miguel Florido

Todos ellos te darán las claves del éxito que para ellos son más importantes en los negocios online y nos darán las estrategias que ellos emplean y han empleado durante toda su trayectoria profesional, para haber llegado adonde están ahora y poder posicionar tu propio negocio en Internet.

Sin duda será una formación 360º en Marketing Digital de 2 días, que no te puedes perder.

En Twitter tendremos a otros 6 profesionales moderando el hashtag #DSM17, los cuales a muchos de ellos conozco personalmente y algunos de ellos han sido alumnos míos en mi Curso + Mentoring sobre cómo alcanzar tus metas con un blog:

✅ Ismael Ruiz

✅ Mery Elvis

✅ Leticia Grijó

✅ Elena Lavagna

✅ Yi Shum Shie

✅ Iulian de Barros

 

Las empresas patrocinadoras tienen varios regalos para ti

Este evento es posible gracias al apoyo y patricio de estas empresas de primer nivel dentro del Marketing Digital:

✅ SEMrush

✅ XOVI

✅ Raiola Networks

✅ Lowpost

Estas empresas y cada uno de los ponentes del evento tienen preparados para ti algunos regalos que te irán contando a lo largo del congreso y que repartirán al finalizar su ponencia.

Algunos de estos estupendos obsequios se les entregarán a los usuarios más activos en Twitter con el hashtag del evento #DSM17 y otros a todos los que asistáis al evento online.

Algunos regalos son sorpresa y aun no te los puedo desvelar,… pero otros ya nos los han desvelado y serán éstos:

➡ 1 hosting para WordPress gratis 1 año.

➡ 1 VPS 1 gratis 1 año.

➡ Optimización de pagespeed para WordPress.

➡ 2 horas de consultoría con Carlos Miñana

➡ 1 Auditoría SEO.

➡ 2 Meses gratis con SEMrush Profesional

➡ 2 Meses gratis con Xovi.

Después de esto seguro que te habrán entrado ganas de asistir desde tu casa a este congreso gratuito sobre Marketing Digital y Social Media.

Si es así, ¡no dudes en inscribirte! Serán sólo dos días intensivos, pero de puro aprendizaje 100% para poder posicionar o crear un negocio digital.

Si aun no te has inscrito, lo podrás hacer desde este enlace:

[ht_button link=”http://www.marketingandweb.es/congreso-marketing-digital/” color=”color1″ size=”medium” border_radius=”” target=”_blank” rel=”” title=”¡Quiero asistir al Congreso Gratuito #DSM17!”]

¡Os espero este jueves y viernes para comenzar a convertirte en todo un referente en tu nicho de negocio digital!

 


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Jhonnan José Oropeza GarcíaJhonnan José Oropeza García24 Marzo, 201711min730

Desde 1450 de Gutenberg inventó la imprenta y se comenzó a desarrollar el envío masivo de información, se han desarrollado métodos de persuasión para decirle a las personas las cosas que deben adquirir, los caminos que deben transitar y las acciones que deben hacer.

Al pasar de los años la tecnología se ha potenciado más en nuestras vidas llevando hasta nuestras manos los recursos de manera más sistemática, y por supuesto, el marketing no puede quedar fuera de estos cambios.

Las empresas, grandes y pequeñas, también deben alinearse a los cambios tecnológicos y a su influencia sobre el comportamiento de las personas, si quieren sobrevivir y ser sustentables.

Es por ello que te planteo estas sugerencias de cómo gerenciar el marketing en la era digital.

Estrategia para gestionar un departamento de Marketing

1. Marketing Convencional vs Marketing Digital

En la actualidad hay una lucha constante por mantenerse en el mercado y el marketing pasa por una era transformadora, debido a que cada vez es más difícil motivar al consumidor y atraerlo hacia la marca.

El marketing convencional sigue manteniendo más del 50% de la inversión en publicidad. Sin embargo esto no ha parado la inversión en publicidad no convencional que para el año 2016 ha aumentado en un 3%.

El Marketing 'offline' sigue siendo más costoso que el digital y con menor capacidad de análisis Clic para tuitear

Estas estadísticas pueden ayudarte a tomar decisiones importantes con respecto a la inversión de publicidad en campañas en cualquier medio.

Es sabido que la publicidad convencional sigue siendo más costosa y con menor capacidad de análisis. Por tanto el uso de esta publicidad puede estar dirigido a:

  • Aumentar el valor de marca
  • Incrementar el posicionamiento en el mercado
  • Hacer branding corporativo
  • Aumentar el reconocimiento de marca

Sin embargo esto no  genera ventas directas, ni de inmediato y si no agrega valor las personas no se identificarán con la organización. Por lo cual te sugiero:

  • Trazar un plan de marketing que incluya ambos tipos de publicidad
  • Invertir en medios convencionales indicando tus potencialidades digitales
  • Invertir tiempo y dinero en la generación de contenido para cada etapa del buyers journey
  • Invertir en el networking, creando alianzas offline y online que te permitan hacer branding y mejorar el posicionamiento de marca.
  • Invertir en presenciar y generar eventos locales y nacionales donde puedas tener presencia participativa y merchandising.

2. Papel del Gerente de Marketing o Chief Marketing Officer (CMO)

Para poder llevar a cabo cada una de las actividades que te recomendé anteriormente, sea que estés en una organización nacional, transaccional, Pyme o startup; hay ciertas características propias de un líder del marketing de esta era.

  • Constante aprendizaje: Debemos formarnos día a día ya que las plataformas digitales cambian de la mano de la tecnología, y por tanto el comportamiento del consumidor con el uso de estas.

Es importante ser un líder transformador que impacte sobre su equipo de trabajo o seguidores si es marca personal, para impulsar a crear estrategias adaptadas al buyer persona en su paso por el buying process.

  • Defensor de la esencia de la marca: Por cualquier tipo de medio que utilices para publicitar debes impactar con la esencia de tu marca o la marca que representas.

Cada vez las empresas invierten más en un marketing 3.0 que impregne valor a las personas y sea diferenciador.

  • Ser un líder transformador: es parte esencial para dirigir un equipo que haga publicidad. Por tanto debes formarte y capacitar tus propias fortalezas en como liderar un equipo, trabajar tu inteligencia emocional y hacer seguimiento continuo de las actividades y el impacto de sus resultados, sabiendo asignar las tareas dependiendo las capacidades de tu equipo y estableciendo un faro que guie hacia el éxito.
  • Sincronizar el equipo de trabajo: una agencia de marketing o un departamento de mercadeo, no puede surgir y hacer de la marca líder en el mercado si su equipo no está entrelazado con los objetivos de la organización.

Así que comunica y extiende la visión y misión de la empresa, que cada persona que forme parte del equipo se identifique con las políticas de tu organización y así crear un cultura de trabajo armónico y efectivo (eficaz y eficiente).

  • Innova en el marketing: Mantente al nivel de lo que la tecnología te ofrece. Canaliza tu inversión en estar a la par de los recursos tecnológicos.

Algunas plataformas de organización, automatización (CRM) y sistematización administrativa, son gratuitas y otras pagas, y pueden ayudarte a mejorar la optimización productiva de tu equipo y a brindar mejor atención a tus clientes.

3. Formula nuevas estrategias de acuerdo a las tendencias

Las nuevas tendencias deben estar a tu mano para poder administrar los recursos de tu inversión de tiempo y dinero en tus campañas. Algunas tendencias de este año son

  • El Video Marketing
  • Plataformas de formación en línea
  • E-commerce
  • Venta en Redes Sociales
  • Comercialización de Paquetes Fintech (Finance and Technology)
  • Uso de las aplicaciones de mensajería
  • Realidad Virtual e Inteligencia Artificial
  • Marketing para youtubers
  • Publicidad para dispositivos móviles
  • Historias en redes sociales

Estas son algunas tendencias te recomiendo que visites otros post de la revista como:

Los Nuevos Negocios con los que más nos vamos a encontrar en 2017 de Daniel Rodriguez-Peral

Aplicaciones de la Inteligencia Artificial en tus estrategias de marketing de Almudena Morales

El Vídeo Marketing : una tendencia que va como un cohete de  Gaby C.M-F

Tendencias de Marketing Digital 2017 de Ismael Ruiz

4. Social Media Marketing

Por último y no menos importante, el social media tiene una importancia enorme dentro de las estrategias de conexión con tu buyer personas. A través de las redes sociales puedes:

  • Conectar con tu sitio web. El tráfico web es parte de lo que los spiders de google utilizan para posicionar los contenidos en las primeras opciones de búsqueda, de forma orgánica.
  • Reconocimiento de Marca: Siempre debes hacer que las personas vean y se familiaricen con tu marca de forma orgánica. Esto lo puedes lograr agregando valor con consejos, frases, beneficios de uso, referencias de usabilidad, aportes sociales, entre otros.
  • Identidad Corporativa: Redes Sociales como Instagram y Facebook pueden ayudarte a mostrar tu cultura organizacional, mostrando que personas con emociones y sentido de pertenencia potencian tu equipo y hacen lo mejor para llegar a sus clientes.
  • Atención al cliente: El marketing de clientes, que lo explico en mi post de la revista “Cómo mejorar la Atención al cliente con una gestión de marketing“, te servirá para fidelizar y mejorar el posicionamiento de marca, generando así pro-consumers.
  • Emprendimiento Digital: Las redes sociales son una vía de comunicación de bajo costo que puede te puede ayudar a desarrollar tu idea y llevarla a tu audiencia.

Conclusión final

Como puedes ver la adecuación de las actividades gerenciales a las tendencias de la era digital trae grandes beneficios para tu marca corporativa o personal.

Lo principal es no estar inmóvil, investigar y buscar referentes del mercado con los cuales mantenerse informado sobre cuáles son las nuevas tendencias y plasmar eso tus estrategias de marketing.

Charles Darwin Dijo:

No es el más fuerte, ni el más inteligente el que sobrevive, sino el que mejor se adapta a los cambios.

Espero te haya gustado el post y se has llegado hasta acá pues compártelo y haz que otros también encuentro estos tips de cómo mejorar la gerencia del marketing en la era digital.


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Adrián ÁlvarezAdrián Álvarez20 Marzo, 20178min400

La comunicación ha de ser coherente, adaptada al interlocutor y personalizada para empatizar con ellos. Cada vez tenemos menos paciencia a la hora de buscar cosas.

Puede que nuestra capacidad de atención esté mermando, o que Google encuentra todo más rápido. Pero lo cierto es que nuestros consumidores no están dispuestos a “gastar” su tiempo buscando en nuestra web.

Ahí entra la UX o user experience y la cada vez más importante personalización de cara al consumidor. Existen numerosas herramientas que permiten adaptar los contenidos con mayor o menor profundidad.

Pero me gustaría tratarlo de otra manera, me gustaría hablar de las sensaciones y la fidelidad que genera la empatía.

La masificación de las zonas comerciales y el cada vez mayor uso de internet para compras de todo tipo. Hace que se esté perdiendo la cercanía con las personas y los comercios de proximidad.

Por mi parte, intento hacer la compra en le mercado del barrio y suelo pasar por los mismos sitios habitualmente. La naturaleza humana es comunicativa y a base de verte habitualmente, tiendes a estrechar lazos con las personas que te atienden.

Cada vez tenemos menos paciencia al buscar en Internet. Debes optimizar la Usabilidad de tu web Clic para tuitear

Esa empatía y confianza se está perdiendo con las tiendas masificadas, ¿Alguno recuerda el nombre del cajero de Carrefour? Estoy seguro que muy pocos podéis responder a esa pregunta.

La humanidad en el trato es necesaria y cada vez la estamos dejando más de lado. En nuestra comunicación digital tenemos que intentar, desde mi punto de vista, generar esa empatía que poco a poco vamos perdiendo.

Desde una manera amable y cercana, debemos interesarnos por la vida de nuestros usuarios. Esto, unido a herramientas de automatización y personalización, nos hará llegar a cada uno en el momento más óptimo para la compra.

Aquí os dejo algunos consejos para empatizar con vuestros clientes.

1. Conoce a tus clientes: Pídele información sobre él, su cumpleaños, si vive solo, si tiene pareja, de dónde es, a que se dedica… Esto, apoyado con el análisis de la información que nos deja mientras visita nuestra web y las compras que realiza. Nos permite conocer a esa persona muy de cerca.

2. Acuérdate de su nombre: Dale Carnegie dijo: “El nombre de una persona es para ella, el sonido más dulce que puede escuchar”

Y es cierto, cuando una persona lee o escucha su nombre, suele prestar atención. Úsalo para las llamar su atención y acercarte. Pero no abuses de ello, ya que puede quedar muy intrusivo.

Esto se suele utilizar sobre todo en campañas de email marketing, pero es también útil en pop ups o acciones personalizadas dentro de la web.

3. Personaliza tu contenido: Cuanto más relevante sea la información que ofreces, más cómodo se sentirá y más fácilmente encontrará lo que busca. El contenido dinámico es cada vez más importante para la experiencia del usuario.

4. Felicita los momentos importantes: A todos nos gustan los detalles, sobre todo en las fechas señaladas. Cumpleaños, aniversarios, santos… Analiza la su comportamiento y envía detalles en esas fechas, no siempre tienen que ser descuentos, muchas veces, una felicitación nos hace sentir especiales.

5. Cuida las fichas de producto: Estas cada vez son más importantes. Cuanta más información sobre lo que ofreces suministres, menos necesidad tendrán de buscarla en otro sitio y que se vayan de tu web.

Información detallada, fotografías de calidad y etiquetado de categorías harán que tus clientes… Clic para tuitear

Pero esto no sólo le gusta a tus clientes, también a Google. La información de calidad es un activo importante. Cuida tus productos y ellos serán tus embajadores. 

6. No envíes SPAM: Es importante que la información que reciban de ti sea relevante. Segmenta la comunicación en función de los intereses. De esta manera, optimizas las aperturas y mantendrás a tus clientes contentos. 

7. Sé claro: Las devoluciones y las quejas han de ser fáciles de realizar. Muchas veces pensamos que si lo ponemos difícil, aseguramos que no se devuelva.

Pero el efecto que generas en el consumidor es el contrario. Mantendrás esa venta, pero pregúntate cuántos pedidos puedes perder por esta política.

Cuanto más transparentes seamos y más facilidades pongamos, mayor confianza depositan en nosotros y mejor imagen daremos. Mejorando la experiencia y favoreciendo futuros pedidos. 

8. Cuida los detalles: Hay que recordar que la compra no finaliza cuando se paga en la web. Hay que mantener todos los detalles perfectos siempre, sé empático en tus comunicaciones y acércate a el.

Algo tan simple como un gracias en el paquete consigue sacar una sonrisa de cualquiera.

La mejor manera de hacer estas cosas es recordar que nosotros también somos consumidores. Siempre debemos pensar que es lo que nos gustaría a nosotros y recordar acciones de otros sitios que nos hayan hecho volver y sacarnos una sonrisa.

Siempre tenemos que pensar que la finalidad de nuestra comunicación y las acciones de cara a los clientes, no es la compra única, sino la fidelización.

Convertirnos en una “lovemark” en la medida de los posible y hacer de nuestros clientes los mejores simpatizantes.

¿Qué piensas tú sobre estos consejos para empatizar con vuestros clientes? ¿Cuántos estáis aplicando?

Espero que os resulte útil. Espero vuestras respuestas.


marketeros.png

Carmen Prados ÁlvarezCarmen Prados Álvarez18 Marzo, 20178min450

Los marketeros no duermen. Velamos armas continuamente. Nuestra mente es una tormenta constante de ideas. Y si ya trabajas, tipo agencia o freelance, la marca de tus empresas … se convierte en tu principal objetivo y obsesión.

Habitualmente, no os sonará a chino, las reuniones a doble y triple banda para intentar explicar, según tu criterio profesional, cuál debe ser el trazo gordo y la hoja de ruta que deba emprender la empresa… hasta aquí todo bien, o más o menos.

La historia empieza cuando incluso dentro de la propia empresa o estructura no hay idea clara de cuál debe ser el camino, el mensaje a comunicar o la presencia en redes que debe tener los marketeros.

Debemos encontrar en nuestra empresa los aspectos que la hacen única, diferente y exclusiva Clic para tuitear

La creación de una web no se considera prioritario y la persona que será el enlace con nosotros lleva mil historias más para las que no le da la vida. Sí, todo de lo más normal, ¿verdad amigos?

¿Cómo planteamos estrategia a medio y largo plazo si debemos empezar quizás por sentar bases que debieran ser supuestas y asumidas?

¿Sabríais definir en 30 segundos y marcarse un buen “elevator pitch” la filosofía de tu empresa? Será lo que nos ayude a poder crear marketing de contenidos y un buen y trabajado “storytelling”.

Siguiendo con la retórica, ¿habemus logo? Será lo que nos permita que la gente nos identifique, colándose en la mente de potenciales clientes de forma súper creativa.

Encontremos aquellos aspectos que os hacen únicos, diferentes y exclusivos… Hoy en día esta es una de las claves para llegar al corazón de nuestros clientes ❤️

Estamos en un mundo donde cada vez hay más y más competencia y por tanto, debemos usar la cercanía a nuestro favor y convertir nuestro mensaje en el principal elemento diferenciador.

¿Tenéis una base de datos de con los clientes? ¿Aún recopiláis datos a papel y boli? #OmG

A partir de ahora diseñaremos la imagen corporativa online y offline. Todo irá enlazado y apostaremos por una renovada imagen de marca.

Pediremos los mails a los clientes a través de cupones descuento, sorteos, promociones (rellenando formulario con nombre, email…) y de aquí a 6 meses, ¡esperemos!, quizás podríamos empezar con una campaña de email marketing, donde el tono y el mensaje de nuestras newsletter recordarán a la imagen que ya venimos dando 6 meses atrás.

Toca generar contenido de calidad y útil para nuestra comunidad. Hay que tener en cuenta que no todas las estrategias de marketing valen para todo tipo de negocios.

Hay que saber elegirlas dependiendo del objetivo que se persigue.

¿Y la web/blog? Debe ser nuestro cuartel general. El sitio al que dirijamos el tráfico social, de las campañas de mailing… por tanto, toca cuidar la imagen con un diseño agradable, estructura impecable, buena velocidad de carga.

Debemos evitar errores técnicos pensando en Google y frente a la estandarización de contenidos, debemos ser creativos y articular textos más humanizados.

Hay que personalizar, rentabilizar con contenido de valor de acuerdo a las necesidades e intereses de nuestro público.

Y ahora turno para ver en qué redes sociales debemos estar y los contenidos que seamos capaces de generar, ¿verdad?

Twitter es la red para encontrar información y personas influyentes en nuestro sector. Además, nos permite interactuar con otras cuentas creando conversaciones espontáneas.

Facebook es la red social todoterreno por excelencia, por lo que tienen cabida muchos tipos de contenidos. Podremos postear los contenidos de nuestro blog/web, con un aire fresco, compartiendo nuestro día a día, ver qué hace la competencia …

Instagram puede ser nuestro rincón. ¡Ojo al sector de nuestro negocio! Cada empresa tiene sus exigencias y necesidades. Puede ser la red donde más libertad tengamos, la más personal.

Ya veremos si Pinterest, LinkedIn o Google +, Periscope, YouTube, Facebook Live, son susceptibles de contribuir a nuestra imagen de marca. Si incorporamos el marketing live a nuestra estrategia, Google lo premiará y nuestros seguidores/clientes lo agradecerán con un refuerzo del vínculo.

Ponte en la piel de tu cliente y haz de su compra una experiencia lo más satisfactoria posible Clic para tuitear

Elija lo que elijas, vincúlalo desde tu web, y que tus redes sean fácilmente identificables para el cliente.

No nos cansaremos de decir que detrás de las empresas, hay personas y detrás de los productos y servicios, hay personas.

Así que toca ponerse en la piel de nuestro público y demostrarles que somos su opción primera y que haremos de su compra una experiencia lo más satisfactoria posible.

Y por supuesto, no podemos olvidar que hay que estar preparado para manejar posibles crisis. Prepárate para lo que pueda venir. Que las crisis no te pillen desprevenido.

El nuevo ecosistema digital va a velocidad de vértigo, al igual que cualquier situación negativa que pueda repercutir en la reputación de la empresa y/o marca. Por ello, debemos trabajar con antelación.

Queda tanto por hacer…

Si queréis una buena infografía de lo que no debe hacer una empresa en Redes Sociales, aquí os dejo una gran infografía recopilatoria de Alfredo Vela

lo que NO se debe hacer en redes sociales


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Adriana González Hernández17 Marzo, 201715min940

Un negocio no puede existir sin sus clientes, y es por eso que las empresas se están centrando en la forma de ganar nuevos clientes y más importante es retener a los clientes existentes.

experiencia de usuario

Una encuesta realizada por Bloomberg Businessweek encontró que “la entrega de una gran experiencia del cliente” se ha convertido en un objetivo estratégico.

Y una reciente encuesta del índice de inteligencia de gestión de clientes, arrojó que el 75% de los ejecutivos de gestión de clientes y líderes de la clasificación de la experiencia del cliente dieron un “5” en una escala de 1-5 (5 ser de la mayor importancia).

El reto aquí es que a pesar de que es una alta prioridad, muchas empresas aún están fallando en estos terrenos, pero si usted está consciente de esto tendrá un paso por delante de su competencia.

El Cliente debe ser el centro sobre el que gire toda tu estrategia de Marketing Digital Clic para tuitear

Cuando Bain & Company pidió a las organizaciones para evaluar la calidad de la experiencia del cliente, el 80% manifestó que están entregando una experiencia superior.

Esto se compara con sólo el 8% de los clientes que creen que están recibiendo una gran experiencia del cliente.

Entonces, ¿cuántas marcas están entregando verdaderamente una excelente experiencia del cliente?

Sorprendentemente y tristemente, no demasiados.

Las expectativas del cliente están aumentando, y más rápido la velocidad que las empresas pueden mejorar su experiencia al cliente.

Los clientes esperan cada vez más interacción como la mejor experiencia que tienen con cualquier empresa, por lo que la cuestión está en, ¿cómo puede su marca crear una gran experiencia del cliente?

 

7 maneras de crear una adecuada estrategia de experiencia del cliente

Vamos a echar un vistazo a 7 maneras para crear una gran estrategia de la experiencia del cliente para ayudarle a mejorar la satisfacción del cliente y reducir las pérdidas de clientes.

1. Crear una visión clara ante la experiencia del cliente

El primer paso en su estrategia de la experiencia del cliente es tener una visión centrada en el cliente, siempre recuerde que la comunicación con su equipo es primordial para lograrlo.

La forma más fácil de definir esta visión es crear un conjunto de normativas que actúan como principios rectores.

Una vez que la política y normas están en su lugar, van a conducir el comportamiento de su organización.

Cada miembro de su equipo debe conocer estos principios y que debe ser integrada en todos los ámbitos de la formación y el desarrollo.

2. Entender quiénes son sus clientes

El siguiente paso en la construcción en estos principios es la experiencia del cliente para dar vida a los diferentes tipos de clientes que se ocupan de sus equipos de soporte al cliente.

Si su organización va a entender realmente las necesidades y deseos del cliente, entonces tienen que ser capaces de conectarse e identificarse con las situaciones que se enfrentan sus clientes.

Una forma de hacer esto es crear personajes de los clientes y dar a cada personaje un nombre y personalidad.

Por ejemplo, Ana tiene 35 años; a ella le gusta la nueva tecnología y es la tecnología lo suficientemente astuto para seguir un tutorial de vídeo en su cuenta, mientras que Juan (42 años) tiene que ser capaz de seguir instrucciones claras en una página web.

Mediante la creación de personajes, su equipo de atención al cliente puede reconocer quiénes son y entender mejor.

Es un paso importante para llegar a ser verdaderamente una marca centrada ante la experiencia del cliente.

experiencia del cliente

3. Crear una conexión emocional con sus clientes

Usted ha oído la frase “no es lo que dice; ¿sino cómo lo dice?”

Así, se consiguen las mejores experiencias de los clientes cuando un miembro de su equipo crea una conexión emocional con un cliente.

Uno de los mejores ejemplos de la creación de una conexión emocional proviene de Zappos, cuando un cliente llegó tarde al regresar un par de zapatos, debido a que su madre falleció.

Cuando Zappos se enteró de lo sucedido, se hizo cargo de los gastos de devolución y tenía un mensajero a recoger los zapatos sin costo.

Pero, Zappos no se detuvo allí. Al día siguiente, le llegó a la casa del cliente un ramo de flores con una nota del equipo de atención al cliente de Zappos con sus condolencias.

La investigación realizada por la revista Journal of Consumer Research ha encontrado que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción. Las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.

Los clientes se convierten en leales porque están unidos emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio.

Un negocio que optimiza su conexión de forma emocional supera a los competidores en un 85% en el crecimiento de las ventas.

Y, de acuerdo con un reciente estudio de Harvard Business Review titulado “La nueva ciencia de las emociones de los clientes “, los clientes que participaron manifestaron que:

  • Por lo menos son tres veces más propensos a recomendar su producto o servicio
  • Existen tres veces más probabilidades de volver a comprar
  • Menos propensos a buscar otra opción (un 44% dijeron que rara vez o nunca buscan otra opción)
  • Son mucho menos sensibles a los precios (33% dijo que necesitarían un descuento de más del 20% antes de que pudieran desertar).
  • Siempre ofrecen una retroalimentación positiva a otros amigos y conocidos

4. Captura en tiempo real

¿Cómo puede saber si está entregando una experiencia increíble al cliente?

Es necesario preguntarse – y lo ideal sería hacer esto mediante la captura de retroalimentación en tiempo real. Encuestas post-interacción pueden ser entregadas usando una variedad de herramientas automatizadas a través de correo electrónico, Apps, encuestas online, redes sociales o a través de su propio call center.

Y, por supuesto, es incluso posible hacer llamadas salientes a los clientes con el fin de obtener una retroalimentación más detallada.

Es importante vincular la retroalimentación del cliente a un agente de atención al cliente específico, que muestra cada miembro del equipo la diferencia que están haciendo en la empresa.

5. Utilizar un marco de calidad para el desarrollo de su equipo

Siguiendo los pasos anteriores, ahora sabe lo que piensan los clientes sobre la calidad de su servicio en comparación su propia experiencia que usted mismo ha definido. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro de su equipo de soporte al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y de los correos electrónicos, sin embargo, un marco de calidad realiza esta evaluación un paso más allá mediante la programación y el seguimiento de su desarrollo a través de equipos de entrenamiento y aprendizaje online y la formación del grupo.

6. Actúe de acuerdo con la información ofrecida por sus empleados

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde se captan las votaciones generales de su equipo; ¿Cuán comprometidos están? y ¿Cómo está la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio excepcional?

Pero, ¿qué ocurre en el resto de los otros 11 meses del año?

Por lo general, no pasa nada. Y aquí es donde la retroalimentación continúa empleada puede desempeñar un papel muy crucial utilizando herramientas que permiten al personal a compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y para los administradores poder ver cómo el personal se siente hacia el negocio.

comunicacion con el usuario

Por ejemplo, el uso de software de gestión de proyectos o herramientas de medios sociales, puede crear un ambiente adecuado donde su organización puede salir de la regeneración continua.

7. Medir el ROI de la entrega de una adecuada experiencia del cliente

Y, por último, ¿cómo saber si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnologías están trabajando para usted?

La respuesta está en los resultados del negocio.

La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones, por lo que muchas empresas utilizan el “Net Promoter Score “ o NPS, que recoge información valiosa por hacer una sola pregunta sencilla:

¿Le recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?

NPS es un punto de referencia muy adecuado para una experiencia de cliente métrica porque muchas empresas lo utilizan como la medición de la experiencia del cliente estándar.

Y el hecho de que es fácil de implementar y a medida hace que el NPS en un favorito de los consejos de administración y comités ejecutivos.

Conclusión

¡Las expectativas de los clientes son cada vez más altos y el boca a boca viaja muy rápido!

Y debido que el cliente sabe que está en su derecho a exigirlo porque si no seguro encontrará allá afuera otra marca que si se lo ofrecerá; por esto es que aumenta la importancia de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es un área que necesita atención constante y un mayor enfoque en la estrategia de la experiencia del cliente; las empresas se darán cuenta del impacto positivo en la lealtad de su cliente, una mayor retención de estos y el aumento de los ingresos.

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#SeguimosEnLínea


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Adriana González Hernández14 Marzo, 201727min1050

La lucha por la cuota de mercado se hace cada vez más feroz. ¿Cómo se puede ganar y mantener a los clientes cuando las guerras de precios no se terminan nunca? ¡Ofrece un mejor servicio! Para hacerlo más eficaz, necesitas un plan de Servicio al Cliente.

El servicio al cliente es un factor importante en el desarrollo de una amplia base de clientes leales.

Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas de una empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de servicio al cliente online con los clientes y sus necesidades.

 

Plan de Servicios al Cliente

Conocer cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarte a ofrecer continuamente a tu cliente una experiencia altamente competitiva.

  1. Los clientes de la entrevista para poder obtener un profundo conocimiento de sus experiencias con tu empresa y sus competidores. Pregúntale a los clientes para describir sus expectativas para su tipo de negocio, y tratar de descubrir las necesidades no satisfechas.

Usar una variedad de métodos de estudio, incluyendo entrevistas personales, encuestas en línea y grupos de enfoque.

  1. Crear un análisis exhaustivo de sus operaciones actuales, centrándose en el elemento de servicio al cliente. Dibujar diagramas de flujo y diagramas de área de servicio para visualizar la forma en que sus empleados interactúan con los clientes.

Escribe una narrativa del proceso que describe una experiencia media de los clientes en su establecimiento por parte de los clientes y de los empleados según sus puntos de vista.

Preguntar a los empleados de primera línea; estos empleados pueden saber más acerca de cómo están sus puntos de servicio al cliente, porque siempre están a cara del cliente.

customer service

  1. Crear una tabla que muestre los factores más importantes descubiertos del servicio al cliente en sus entrevistas, y la tasa de rendimiento de su organización en cada área.

Use esta tabla para identificar qué áreas de servicio al cliente que ya tienen éxito en, y que donde están las áreas de mejora.

  1. Generar una lista de posibles estrategias para llevar sus operaciones online con las expectativas de los clientes y las necesidades no satisfechas. Hacer frente a uno o dos problemas a la vez, centrándose en sus puntos débiles identificados en primer lugar.

Las posibles estrategias para la mejora del servicio al cliente incluyen rediseño de procesos, espacios físicos, programas de formación de los empleados, los métodos de los programas de prestación de servicios o de incentivos para empleados.

Consulte a sus empleados de primera línea. Es probable que para saber exactamente lo que necesitan para llevar a cabo su trabajo de manera más eficaz, ya sea añadiendo algo nuevo, el rediseño de algo, o eliminar algo dentro de la rutina diaria.

A veces creemos que nuestros puntos de vista o experiencias serán las mejoras para los demás, y no necesariamente es así. Escuche siempre a sus empleados y a sus clientes, a la final todo lo que usted hace es para ellos ¿verdad que sí?

  1. Poner en práctica sus estrategias elegidas, y llevar a cabo más entrevistas para medir el resultado. Permítase un tiempo para ver si son las adecuadas, dependiendo del alcance de los cambios, los resultados pueden dilatar un poco más que otras.

Entrevistar a los mismos grupos y personas, además de la búsqueda de nuevas voces. Considere la topografía de sus empleados en esta etapa, así, para determinar cómo los cambios afectan a su personal.

7 pasos para crear una estrategia de servicio al cliente

Pensando en la planificación de una estrategia de servicio al cliente es fundamental para el desarrollo de una fuerte cultura de servicio.

Las organizaciones necesitan incorporar el servicio al cliente alineados a sus objetivos de negocio y esas estrategias deben ser incorporados en relación a los objetivos de los empleados para asegurar que la organización alcanzará sus objetivos de servicio con el cliente.atencion al cliente

Los empleados sólo se realizan en el nivel en el que se gestionan y se necesitan habilidades de liderazgo para ayudar a los empleados a entender la importancia de la experiencia del cliente.

Es por esto que es importante contar con una estrategia para ayudar a crear y reforzar una cultura de servicio dentro de su organización (no importa el tamaño de su empresa, esto es válido para todo tipo de empresa).

1. Crear una visión de servicio al cliente

El primer paso en la creación de una estrategia de servicio al cliente está en comunicárselo a sus empleados para que todos estén alineados.

Los empleados tienen que entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y entender su responsabilidad de ayudar a lograr esa visión.

Una organización que comparte una visión de servicio al cliente, y enseña las habilidades de ofrecer un adecuado servicio al cliente, proporcionará una mejor experiencia al cliente dentro de la empresa.

Todos los empleados de primera línea (me refiero a los que tratan especialmente directamente con los clientes cara a cara) que no reciban un entrenamiento y una preparación para hacer frente a los problemas del cliente, tenga por seguro que no podrán hacer magia ante una adversidad o crisis.

La obligación del adiestramiento está en usted como dueño o gerente del negocio.

2.   Evaluar las necesidades del cliente

Las organizaciones a menudo fallan en la creación de productos y servicios que ellos pensaban que el cliente quería, por el simple hecho de no indagar e investigar primero que es lo que su cliente realmente quiere. El truco es muy sencillo ¿quieres saber cuál es?, consiste en averiguar qué es lo que quiere su cliente y armar planes para satisfacer esas necesidades.

Así de sencillo, recuerde que su principal fuente de investigación de mercado lo tiene usted a la mano, sus propios clientes, amigos, familiares y recuerde sus empleados.

Todos ellos son los que sin duda con honestidad le dirán que es lo que quieren y que no.

Las organizaciones no pueden satisfacer las necesidades de sus clientes, sin entender lo que quieren. El primer paso de una iniciativa de mejora de atención al cliente es hablar con los clientes para conocer su percepción de los servicios que se proporcionan y determinar cuáles son sus necesidades y expectativas.

Averigua qué es lo que quiere tu cliente y diseña planes de Marketing para satisfacer esas… Clic para tuitear

Una evaluación de las necesidades del cliente se realiza mediante la solicitud de información a través de grupos focales, encuestas de satisfacción, o tarjetas de comentarios para los clientes.

Y el desarrollo de un plan integral para satisfacer y superar las necesidades de los clientes.

Hay un montón de software de encuestas disponibles. La que más me gusta y les recomiendo es QuestionPro (yo misma la uso para mis empresas y clientes) es una herramienta fácil de usar herramienta de encuestas online. Es una herramienta muy fácil y tiene un plan gratuito.

¡Debe probarlo y ver lo que dicen sus clientes!

atencion al cliente

Tenga en cuenta que las necesidades y expectativas de los clientes son un blanco móvil.

Lo que un cliente quiere hoy será muy diferente de lo que el cliente desea dentro de un año o cinco años.

A medida que cambian las cosas, las expectativas y las necesidades también cambian.

3.   Contratar a los empleados adecuados

Las contrataciones de su equipo de atención al cliente deben tener experiencia de manejo con el público, es extremadamente importante que entiendan cómo funciona la mente de su público objetivo y que conozcan las estrategias globales del servicio al cliente.

La detección de empleados y asegurar que poseen la disposición y el conjunto de habilidades para ayudar a mantener una fuerte atención al cliente medio ambiente es importante.

Dele un tiempo de prueba y sin hostigarlo debe supervisarlo y guiarlo.

Las habilidades pueden ser enseñadas pero la actitud y la personalidad nacen con uno. Es una realidad, pero no todo el mundo está hecho para interactuar con los clientes.

Existen recursos humanos fabulosos, pero no necesariamente tengan las habilidad y carisma para tratar al público, en este caso es mejor reubicarlo a otro departamento que no tenga que tener trato con los clientes finales.

4. Una meta para servicio al cliente

Los empleados sólo se realizan en el nivel en el que se gestionan, y se necesita una habilidad innata de liderazgo para ayudar al resto de los empleados a entender la importancia de la experiencia del cliente.

Es por esto que es muy importante contar con una estrategia para ayudar a crear y reforzar una cultura de servicio.

Una vez que se identifican las necesidades y expectativas del cliente, y se mide la satisfacción del cliente, es el momento para crear metas para lograr la satisfacción del cliente.

Los empleados tienen que entender cuál es el objetivo, para que puedan ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos corporativos.

Por ejemplo, si usted opera un centro de atención telefónica al cliente, un objetivo podría ser la de responder a todas las llamadas dentro de X número de minutos y debe informar a sus empleados de esta norma.

Si la norma no se puede cumplir, averigüe primero por qué y solucionarlo. Para que todo funcione es indispensable mantener abiertos todos los canales de comunicación interno con usted, sus gerentes, supervisores y empleados de base.

A la final todos están remando para el mismo barco.

5.   Entrenamiento sobre las capacidades de servicio

Si usted contrata a sus empleados deben tener una capacidad natural para servir bien a sus clientes. Sin embargo, todo el mundo puede beneficiarse de la enseñanza práctica sobre el enfoque de la organización de servicio al cliente.

La formación debe explicar cómo la organización le gustaría que el empleado se comporte en cada situación y usted debería ayudar a sus empleados a entender cómo responder a los clientes.

Los empleados necesitan saber lo que usted quiere que hagan.

El principal de los errores de los dueños de empresas es llegar asumir. Nadie puede saber que piensa si usted no lo comunica.

Nadie es adivino, y sería muy triste que se cree una crisis porque usted asumió que su personal sabía cómo debía hacerlo. Usted verifique primero, jamás asuma nada.

Por ejemplo, enséñeles a cómo responder a las quejas de los clientes, cómo ser sensible a los clientes, la forma de satisfacer las necesidades del cliente, cuándo realizar la recuperación del servicio, cómo responder al teléfono y siempre debe entregar a cada uno las políticas y normativas de su empresa antes tales incidencias.

Se ahorrará muchos dolores de cabeza y en su bolsillo … usted me entiende.

6. Mantener a tu equipo informado

Sus empleados deben tener una buena comprensión de cómo su servicio al cliente afecta al rendimiento global de la empresa y la necesidad de ser responsables de la consecución de los objetivos ante la satisfacción del cliente.

Esto es parte de un completo sistema de gestión del rendimiento y debe ser parte de la norma cultural.

Por ejemplo, comparta siempre los datos de satisfacción del cliente con sus empleados, realice reuniones semanales para escucharlos y expresarles los cambios especialmente si observa que hay algún empleado que no está haciendo algo correcto.

Pero si usted considera que debe llamarle la atención, por favor JAMÁS lo haga ante todos, llámelo a parte a su oficina y cierre la puerta. Humillarlo no es la solución, todo lo contrario.

7.   La recompensa y el reconocimiento al buen servicio

Debe haber un sistema bien pensado para reconocer y recompensar a sus empleados por su buen servicio al cliente. Los empleados necesitan el refuerzo positivo y deben ser recompensados ​​cuando demuestran los comportamientos deseados de una correcta cultura de servicio al cliente.

Tener una fuerte visión y la estrategia de servicio al cliente es un componente crítico para el éxito de cualquier empresa.

Las organizaciones necesitan identificar quiénes son sus clientes, lo que quieren y desarrollar estrategias para alcanzar dichos requisitos de los clientes.

Una fuerte estrategia de servicio al cliente es lo que separa a las organizaciones de éxito ante las demás.

medir la satisfaccion del cliente

 

Los beneficios de ofrecer un eficaz servicio al cliente

He aquí cómo su empresa puede beneficiarse de un plan de servicio al cliente:

  • Minimizar el estrés – Si usted está tratando directamente con los clientes, especialmente los descontentos, algo de estrés naturalmente tendrá como resultado. Se puede reducir si se presenta una forma sistemática de hacer frente a sus clientes.
  • Mayores eficiencias – Cuando se enfoca en áreas que afectan directamente a la satisfacción del cliente, puede utilizar sus recursos de manera más eficiente.

Un programa efectivo de servicio al cliente ofrece un plan de juego para trabajar en aquellas áreas más importantes para sus clientes, al tiempo que reduce las distracciones que pueden descarrilar su progreso.

  • Aumento de la moral y la satisfacción – Cuando se está implementando un plan que está diseñado para deleitar a sus clientes, a continuación, puede reunir a sus empleados con mayor facilidad e inyectar más significado y la satisfacción en sus puestos de trabajo.
  • Sobrevivir – Usted necesita de un servicio al cliente eficaz para obtener de su negocio un alto crecimiento especialmente porque si no su competidor más cercano a largo plazo le ganará terreno.

Con la creciente globalización y el derribo de las barreras comerciales, la carrera para los clientes es feroz. Hay un montón de proveedores deseosos de satisfacer a los clientes.

Si no eres uno de ellos, puede que no sigas en el mercado por mucho tiempo.

 

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se define por la interacción entre un cliente y una marca / empresa a través de su relación de negocios. Una interacción puede incluir sensibilización, descubrimiento, cultivo, promoción, compras y servicios.

La experiencia del cliente es una parte integral de Customer Relationship Management (CRM) y esta es la razón por la que es tan importante lograr que su cliente tenga una experiencia positiva con su negocio.

Si está seguro de esto es muy probable que éste repita una y otra vez hasta convertirse en un cliente fiel.

De hecho, un estudio realizado por Oracle encontró que el 74% de los altos directivos creen que la experiencia del cliente afecta a la disposición de un cliente para ser un defensor leal. Y las estadísticas de la experiencia del cliente no se detienen ahí. ¡Si desea que sus clientes permanezcan leales, usted tiene que invertir en su experiencia!

En pocas palabras, los clientes satisfechos son fieles.

Tiene sentido, ¿verdad?

Aquel que sea él más feliz con su marca, usted estará asegurando su estancia junto a sus productos y servicios.

Si usted trata a sus clientes mal y no hace caso a sus mensajes por ejemplo de los correos electrónicos enviados a servicio al cliente, entonces es más probable que los deje, y peor es que también puede hablar mal de usted.

Seguro que ha escuchado sobre el marketing de boca a boca ¿verdad?, pues le cuento algo para que lo tenga muy en cuenta. Un cliente satisfecho le contará su experiencia a 13 personas más; pero si dicha experiencia es negativa la relación es igual.

Esta es la razón del por qué las empresas se esfuerzan en ofrecer un adecuado servicio al cliente y asegurarse de que las experiencias de sus clientes superan a la de sus competencias.

 

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente con el servicio al cliente?

En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto con una empresa de un cliente es generalmente a través de la interacción con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono).

Esto le da a su negocio la oportunidad de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Sin embargo, el servicio al cliente es sólo un aspecto de toda la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si reserva unas vacaciones por teléfono y la persona que está hablando es amable y servicial, esto es ofrecer un buen servicio al cliente.

Sin embargo, si sus boletos aéreos llegan temprano y el hotel lo recibe con una atención personalizada con su nombre de pila, y al llegar a la habitación se encuentra con pequeños detalles de bienvenida, entonces eso es una buena experiencia del cliente.

¡Así es como se diferencian!

Como casi todo en el mercado actual, la experiencia del cliente ha cambiado – es más el servicio ha mejorado notablemente gracias a la tecnología que le ofrece la oportunidad de dar una atención persona a persona; las empresas pueden conectar con sus clientes de formas nuevas involucrando las emociones.

Por ejemplo, el uso de un software de CRM, se puede ver el historial de compra del cliente y para predecir las necesidades futuras, incluso antes de que el propio cliente sepa cuando lo vaya a necesitar. Tener la capacidad de predecir el futuro es una ventaja que le permitirá ser proactivo y atento, y, que significa que puede hacer cosas como:

  • Proporcionar productos afines basados ​​en el historial de compras
  • Crear campañas de marketing por correo electrónico de forma segmentada
  • Comprender la visión 360 grados de su cliente

El servicio al cliente es hoy en día más importante que nunca, ya no solo la experiencia del cliente es el único foco.

Ahora bien, la experiencia del cliente trae nuevas formas de fortalecer las relaciones con clientes a través de los avances tecnológicos.

Y tú, ¿Qué importancia das a la experiencia de tu cliente o usuario?

Si quieres saber lo que yo opino acerca de este interesante tema, no te pierdas mi próximo artículo de Marketeros de Hoy, donde te lo contaré todo, todo, todo… 😉


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Martha Sardina10 Marzo, 20176min380

Aunque en este post vamos a hablar sobre cómo unir el marketing online y offline, cada vez somos más los profesionales del marketing que dejamos de diferenciar ambos campos con el adjetivo “off” y “on” para denominarlo simplemente “Marketing”.

Hemos llegado a un punto de no retorno donde el marketing es inconcebible sin ambos conceptos incorporados en él.

A esta unión del Marketing online y marketing offline se la conoce con el nombre de  Blended Marketing

Hay que tener en cuenta que no todas las estrategias de marketing valen para todo tipo de negocios. Hay que saber elegirlas dependiendo del objetivo que se persigue.

A continuación vamos a analizar algunas de las tácticas que podemos realizar para unir ambos mundo.

La tendencia es diferenciar menos el Marketing ONLINE y OFFLINE, para llamarlo simplemente… Clic para tuitear

 

Para convertir las visitas de tu local en visitas online y viceversa

1. Recopila direcciones de correo electrónico: a través de cupones descuento, sorteos, promociones (rellenando formulario con nombre, email…)

Esta información es útil para crear una base de datos de tus clientes y poder comunicar a través de newsletters información de interés para ellos sobre nuevos productos o servicios y aumentar las ventas off line.

2. Señala claramente en tu local físico que te encuentras en las redes sociales y en tu página web: a través de cartelería estratégicamente colocada dentro de tu local donde puedes crear una llamada a la acción para que te sigan o entren en tu web.

También puedes colocar los iconos de las redes sociales donde estés principalmente o códigos QR para acceder directamente y así facilitar la búsqueda.

3. Invita a tus clientes satisfechos a crear reseñas: Identifica claramente a los clientes satisfechos e incítales a crear una reseña positiva sobre tu negocio y su experiencia en él para sí reflejarlo en Google Maps o en redes sociales como Tripadvisor.

4. Ofrece ventajas de compra offline: al seguir el negocio en las redes sociales o compartir alguna publicación, puedes ofrecer un pequeño descuento al comprar en la tienda física.

5. Publicita tu negocio online. Toda la vida se ha hecho publicidad tradicional en vallas publicitarias, televisión, radio o prensa escrita. Ahora existe una forma más rápida, cómoda efectiva y económica de dar a conocer tu negocio, los anuncios en internet.

Con ellos puedes dirigirte a un público objetivo más afín y con un presupuesto mucho más ajustado. Con esto puedes conseguir más visitas a tu página web, visitas a tu tienda física, compras online o cualquiera que sea tu objetivo, midiendo los resultados de una manera más eficaz.

6. Haz protagonistas a tus clientes en las redes sociales: aumenta la interacción fuera de tu negocio físico y humaniza la marca en internet. Esto te ayudará a que tus clientes sean los embajadores de tu marca ante los potenciales clientes.

 

Si realizas eventos…

*Durante el evento:

7. Utiliza un hashtag oficial: no te olvides de hacer presente tu evento en las redes sociales. Para ello, crea un hashtag único e invita a todos los asistentes a compartir lo que están viviendo en él con frases, fotos videos y demás.

8. Comparte en redes sociales en directo (Streaming): llega a toda esa gente que no ha podido asistir a tu evento a través de grabaciones, en directo, de todo lo importante que suceda en él.

*Después del evento:

9. Crea un post que resuma todo lo que ha pasado: Genera un contenido donde resumas el evento a modo de nota de prensa y cuélgalo en el blog de la página web y compártelo por las redes sociales.

10. Agradece la asistencia: puedes utilizar fotografías y videos de agradecimiento en la web y las redes sociales, para todas aquellas personas que si asistieron a tu evento físico. No te olvides de mencionarlas.

11. Resumen gráfico: Crea contenido de valor y que llame la atención como las infografías, a modo de resumen o con lo más destacado del evento, ayuda a hacer un esquema mental de lo que ha sido y complementa el resumen escrito.

Hay millones de estrategias que puedes realizar para que tu parte online y offline se fusionen con éxito.

¿Te animas a recomendar alguna acción más para conectar el online y offline y aumentar el listado?


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Moises Perera RinconesMoises Perera Rincones8 Marzo, 201710min690

En líneas generales, el Inbound Marketing, es la práctica de técnicas de marketing que no son intrusivas, permitiéndonos captar clientes mediante la aportación de valor a través de distintas acciones.

Estas acciones pueden ser: el SEO, el marketing de contenidos, la presencia en redes sociales, la generación de leads y, por supuesto, el análisis web.

Cada vez se está haciendo más famoso este término y apuesto que será la clave para hacer triunfar cualquier negocio en el futuro (hoy en día son pocas las que lo realizan de una manera correcta)

Pero, ¿sabes qué es el Inbound Marketing y cómo podemos obtener beneficios aplicándolo?

Inbound Marketing

Debemos ser conscientes de la evolución del Marketing Online y saber adaptarnos a las estrategias de los nuevos tiempos. En mi opinión, se basan en uso responsable de diversas técnicas antiguas y más novedosas y obtener los mejores resultados de cada una de ellas.

Pero… ¿Y cómo funciona el Inbound Marketing?

Esta estrategia es de las más efectivas que existen si quieres fortalecer tu imagen de marca o empresa y aumentar su visibilidad.

El objetivo es atraer a clientes potenciales sin casi darnos cuenta, ofreciéndoles lo que están buscando en ese preciso momento.

 

Inbound Vs Outbound marketing

Para entender qué es el Inbound Marketing es indispensable saber diferenciarlo con el Outbound Marketing. Para efectuarlo de la mejor manera posible hay que combinar ambas, pues se pueden complementar una con la otra a la perfección.

El #Inbound es de las más efectivas para fortalecer tu imagen de marca y aumentar su visibilidad Clic para tuitear

Outbound Marketing

Hay muchas técnicas de Marketing Tradicionales que siguen usándose hoy en día por las empresas y que no están consiguiendo un retorno de la inversión (ROI)

Un ejemplo de ello serían esas llamadas (muchas de ellas a la hora de la siesta)  que te ofrecen servicios o productos sin tu haberlos solicitado o cuando te llaman a la puerta de tu casa para ofrecerte algún servicio diferente que no te interesa.

En general lo definiría como aquellas estrategias un tanto anticuadas en las que es muy difícil calcular cuán rentable han sido esas acciones.

Resumiendo, el Outbound Marketing es un conjunto de técnicas de carácter intrusivo porque intentas vender productos o servicios a personas que no los habían solicitado. En este caso, son las empresas las que buscan acercarse a clientes potenciales.

Inbound Vs Outbound marketing

Inbound Marketing

La base del Inbound Marketing es el uso razonable de acciones, que no son agresivas y sí naturales, basadas en aportar información útil y con un valor añadido mediante el uso de diferentes maniobras.

En ellas será el propio usuario el que sienta interés por nuestros productos o servicios, él mismo será el que nos busque o encuentre cuando nos necesite, permitiéndonos de esta forma captar leads dentro de nuestro público objetivo.

Es la forma de comprender y ayudar a nuestro público cuando lo necesita. Para ello debemos crear, optimizar, dinamizar y, por supuesto, convertir.

Si somos capaces de entender esta estrategia muy probablemente cambie nuestro modo de pensar.

infografia claves inbound marketing

 

Las 6 Claves principales del Inbound Marketing

  • Hacer una buena estrategia de Marketing de contenidos: para ello es indispensable saber y conocer de primera mano las dudas e intereses de nuestros clientes y optimizar los contenidos en base a dichas premisas.

Deberás decidir el canal más adecuado para que te encuentre y le des justo lo que necesita: puede ser en un artículo de blog, en forma de vídeo o podcast.

El objetivo es atraer la atención máxima por parte de nuestro público objetivo.

  • Personalización en torno a nuestro público objetivo: debemos poder identificar en qué etapa se encuentran nuestros potenciales clientes, ya que ello marcará la decisión de utilizar unas u otras acciones.

Hay que hilar fino y mostrarle aquello que necesitan justo cuando lo necesiten y en el preciso momento que lo busquen.

  • Viralizar: Aquí toman importancia las redes sociales, el escenario perfecto para llevar a cabo el Inbound Marketing. No hay que ser un erudito para saber que estamos todos los días pegados a ellas y la tendencia va a más, así que, aprovechemos esto a nuestro favor.

Son el sitio adecuado para que usuarios con gustos similares muestren interés por nuestros contenidos y sean ellos mismos los que los difundan en diferentes canales.

  • Analiza o muere: Si no somos capaces de justificar nuestras conversiones….todo habrá sido en vano.  Si llevamos a cabo las tareas especificadas habremos conseguido aumentar nuestra visibilidad, que la gente interactúe con los propios contenidos, que sean ellos lo que nos busquen….

Pero lo más importante de todo es saber cuántas de estas personas hemos convertido en cliente y para ello no hay otra técnica que no sea analizar para poder mejorar en base a los resultados.

Es crucial en toda estrategia de Inbound Marketing tener muy en cuenta la analítica, ya que será el factor que determine si nuestra estrategia está funcionando o no, y afinar cuestiones como dónde y cuándo nos han encontrado.

De esta manera cada vez haremos una segmentación más específica y podremos definir acciones más concretas que nos aporten un mayor beneficio que incremente nuestras conversiones.

  • Crea la Buyer person ideal: debemos conocer y crear a la buyer person, dicho en cristiano, debemos saber cuál es nuestro cliente ideal, como es, que le gusta, todo dato posible y cuanta más información sepamos de esa persona, mejor podremos aplicar y afinar las acciones que irán destinadas a satisfacer sus necesidades.
  • Automatizar el Marketing: Este proceso empieza a ser cada vez más importante y aún queda mucho que hacer.

No es lo mismo escribir un mail genérico ofreciendo nuestros productos o servicios a todo el mundo que esté apuntado en nuestra lista de subscriptores, que enviar una información de valor exclusiva para ese sector de gente que está realmente interesada en ello.

Para esta tarea usaremos herramientas de terceros que agilizarán y mejorarán ciertas tareas de una forma más automatizada.

Y si necesitas ayuda para llevar a cabo cualquiera de estas tareas, puedes contactar con un consultor de Marketing Digital en Madrid

Espero que os haya gustado y servido de ayuda. Cualquier sugerencia, duda o pregunta que se os ocurra no dudéis en comentarla, y si te ha gustado el post y has encontrado lo que buscabas…¡compártelo! 😉



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