Reputación online: 5x5x5 Tips para que la mantengas bien alta

Sonia Duro LimiaSonia Duro Limia12 Mayo, 201715min1064
Copia-de-cumple-3-meses-1.png

Tengas presencia o no en las redes sociales, tienes una reputación online. Y de ti depende gestionarla y cuidarla.

Porque toda la buena salud de la que goza tu reputación online, afecta positivamente a tu negocio.

Como siempre decimos los marketeros cuando hablamos de transformación digital, la decisión de cómo quieres que tu marca esté en internet depende sólo de ti.

Puedes optar por ser pasivo y dejar que los usuarios manipulen la imagen de tu marca o puedes ser activo y tomar las riendas de lo que se dice de ti en el mundo 2.0.

Pero ten en cuenta una cosa: tengas presencia o no en Internet, ya se está hablando de ti.

¿Has probado a escribir tu nombre en Google? Abre una ventana de incógnito y mira qué te reserva tu imagen digital.

En este post no voy a hablar de qué es la reputación online. Hay otras publicaciones de marcas reputadas en Marketing Digital que ya lo han hecho muy bien y que puedes leer.

 

¿Cómo afectan las redes sociales al prestigio de tu marca?

Aunque parezca una obviedad, muchas marcas y muchos profesionales siguen olvidándose del “apellido” de las redes: “sociales”.

Por supuesto, tu web y tu blog son tu primera imagen digital. Pero las redes sociales son tu puesta en escena.

Metafóricamente sería como si te presentaras en un evento social, bien vestido-a, con una americana que realza tu espalda o unos zapatos que dan una pista sobre tu personalidad.

La primera impresión que causas puede ser realmente buena, si has ido a ese lugar en el que tu target está presente. Pero no te van a conocer hasta que no empieces a hablar en un tête a tête.

Y eso son las redes sociales. El medio por el que te van reconocer y por el que tienes la oportunidad de destacar y de construir tu reputación online.

Las redes sociales son un canal a través del cual construyes tu reputación online.

Por eso, estar en redes sociales te da la ventaja de de construir tu reputación online.

 

5 tips para que la gestión de las redes sociales te ayuden a mejorar tu reputación online

Necesitas de las redes sociales para construir tu reputación online porque es tu comunidad la que decide tu prestigio de marca. Y sólo con tu blog y tu web no vas a conseguir lograr una buena imagen que mime la salud de tu negocio.

Por eso, te recomiendo que empieces a utilizarlas para liderar tu sector.
¡Conviértete en un referente!

Y para ello:

1- Conversa con los usuarios de manera proactiva.

No sólo cuando te mencionan o comentan tu publicación. También tienes que ir a relacionarte, salir de tu “casa” y hablar con otros en la suya. Comenta las publicaciones de los demás.

2- No copies el título del post que quieres difundir y no lo conviertas en tu copy.

Enriquécelo con un contenido exclusivo tuyo y añade una call to action que provoque que tu comunidad quiera hablar contigo.

3- No abras tu perfil en todas las redes sociales si no vas a poder mantenerlo actualizado o tu target no está ahí.

Da muy mala imagen tener un perfil desactualizado. Y más aún que te hablen en esa red social y que tú no te enteres de que lo hacen porque no entras nunca en él. La imagen que dejas es mala.
Imagínate presentarte de etiqueta con un pico de la camisa por fuera del pantalón. ¡Uf! Chirría. En redes sociales tu reputación online también lo haría.

4- No seas de egocéntrico.

En ese evento social que hemos utilizado como ejemplo, ¿qué haces con el típico pesado que no para de explicarte sus historias y sólo sabe hablar de él mismo? ¡Ah! ¿Huyes de él? Pues tus seguidores de redes sociales van a hacer lo mismo contigo si sólo publicas contenido endogámico.
Así que, si no quieres que en tu reputación online figure el título de “el pesado de Facebook”, háblales de lo que les interesa a ellos. Es parte de tus tareas.

5- Construye relaciones y genera engagement.

Como individuo, ¿no me digas que vas a dejar pasar la oportunidad de poder conocer lo que a las chicas-os les gusta de ti? Saberlo sería un arma letal para tus próximas conquistas.
Seguro que ya nos vamos entendiendo e intuyes que voy a volver a insistir en que dialogues para que te conozcan. Genera engagement y humaniza tu marca.

¡Qué gusto hablar con las personas que hay detrás de un negocio! ¿No te pasa a ti? A tus usuarios también 😉 

5 Variables que dañan tu reputación online

La reputación online es más difícil de cuidar y más fácil de dañar que la offline. ¿Por qué? Porque la difusión online es viral y masiva. Corre rápidamente y es difícil de parar.

La comunicación offline es más difícil de extender y probablemente no tenga el mismo alcance.

Por eso, vamos a enumerar las variables que deberías tener vigiladas para que la reputación de tu marca esté siempre en positivo:

1- Clientes no satisfechos.

¿Sabes eso que dicen los expertos que un cliente satisfecho te recomienda a 3-4 personas y uno insatisfecho a 10? Las redes sociales van a ser la pólvora para que se extienda esta imagen de tu marca. Pero no las culpes a ellas. Analiza por qué te ha sucedido y pon solución. Haz que tus promesas se cumplan ante tus clientes y que ellos se enorgullezcan de comprarte. 

2- Productos defectuosos.

Si se detecta que los productos que venden son defectuosos es posible que te enfrentes a una crisis de reputación. Los valores de tu marca pueden verse seriamente dañados y, para recuperar la confianza de tus consumidores, no partirás de cero.

Una crisis de reputación online no te lleva a un punto neutro de partida desde el que puedas volver a construir una buena imagen de marca. Te lleva al índice negativo. Y, desde ahí, el camino es muy empinado. Si no, que se lo digan a Volkswagen. 

3- Sé sincero con tu producto.

Y si no quieres que te pase como a los fabricantes de coches, no truques tus productos ni hagas ver lo que no son. Sé sincero porque tus clientes también lo van a ser si detectan que les has mentido.

Y ellos pueden resultar ser más fuertes que tú. No vale la pena generarte una mala reputación online por un puñado de ventas a corto plazo. 

4- Hacer mal uso de las herramientas digitales.

Me refiero a todo lo que hemos descrito en el apartado anterior sobre las redes sociales. No hagas auto bombo ni publiques contenidos endogámicos.

También debes vigilar tus campañas de Mail Marketing o tus newsletters. No hagas spam. Y tú sabes si haces spam. Así que, no intentes colárselo a tus suscriptores porque dejarán de serlo y quizá empiecen a hablar mal de ti. 

5- Mala atención al cliente.

Si has tenido un problema con alguna de tus ventas, ya sea por el comprador o por el cliente, mostrar una excelente atención puede salvarte de generarte una crisis de reputación.

Si sabes que la situación viene ocasionada por tu marca, reconócelo. No pasa nada. Al revés. Tu cliente puede quedar sorprendido por tu honestidad. Eso sí, después de admitir tu falta, ofrece una solución satisfactoria, como la devolución del importe.

Una actuación así de una marca puede incluso llegar a fidelizar a un usuario. 

5 Herramientas para medir la reputación online

Medir la reputación online no es sencillo ya que hablamos de la percepción que los consumidores tienen de una marca.

Los algoritmos que se encargan de poner un valor numérico a la imagen de de una marca tienen que monitorizar tonos de conversación que no siempre son exactos.

Por ejemplo, ¿cómo determina un robot un tuit irónico, con una carga negativa que detectamos en el contexto? ¿Cómo automatizar de forma adecuada que ese tuit en realidad es un comentario negativo?

Detrás de esas herramientas hay un trabajo humano importante y valioso que es el que nos permite que utilicemos de forma fácil herramientas de medición como las que vamos a ver.

1- Klout

El archiconocido Klout. ¿Quién no lo ha utilizado o ha oído hablar de él? Fácil de usar y de baremar. Aunque nos quejemos de él, de si le damos demasiado poder, en realidad casi todos acabamos midiendo con esta herramienta.

Es más, casi todos comparamos perfiles a través de ella.

Es la reina de Twitter.

2- Social Mention

Otra de mis herramientas favoritas. Mide las menciones que hacen de tu marca y el sentimiento con que lo hacen: positivo, neutro o negativo.

¡Felicidades si el primero es un valor alto! 😉

3- Buzzmonitor

Potentísima herramienta que va mucho más allá de la medición de la reputación online. Échale un vistazo porque igual te ayuda a, por ejemplo, determinar el ROI de tus campañas en Facebook Ads.

4- PeerIndex

Esta herramienta de medición de la reputación online la descubrí gracias a Adveischool.

Mide la influencia que tu marca tiene en LinkedIn, Facebook y Twitter.

5- Mention

Esta herramienta te muestra reputación de tu marca en redes sociales. Dicen que eliminan las conversaciones irrelevantes que giran en torno a tu perfil, de manera que puedas contactar con usuarios interesados y obtener conclusiones adecuadas sobre la imagen digital que despiertas.

 

Concluyendo, la gestión de la reputación online es una tarea importante que no debemos pasar por alto como marca y como marca personal.

➡ Es un apartado que solemos olvidar monitorizar. O sólo le prestamos atención en caso de crisis.

➡ La recomendación es estar alerta siempre. Monitoriza lo que se dice de ti en internet.

➡ Y recuerda que tengas presencia o no en el mundo 2.0, se hablará de ti.

¿Listo para el reto?

 

Sonia Duro Limia

Sonia Duro Limia

Trabajo en Social Media. Soy Community Manager y Social Media Manager para varias agencias y marcas. Tengo Formación en Psicología


  • Iván Petit

    Hola Sonia! Gracias por tu artículo, muy interesante y bien explicado! Siempre me ha llamado la atención que las marcas suelen dar respuesta a los comentarios de clientes no satisfechos en sus redes sociales pero en cambio en blogs que se suelen crear de comunidades o particulares en los que explican sus casos particulares negativos no ves ningún comentario por parte de ellas y creo que da muy mala imagen. Parece algo así como a los que vienen a mi casa les doy respuesta pero ignoro a los vecinos que me critican fuera. No crees que estaría bien salir un poco de las redes propias? Por cierto en el caso de VW y el dieselgate, aunque parecía que le afectaría de forma brutal en realidad no ha sido para tanto, sí el primer año, pero desde 2016 están en beneficios y anuncian récord para 2017…Olvidamos pronto??
    Saludos!
    Iván Sánchez.

    • Iván, no sé por qué no me ha saltado la alerta de tu comentario. Te pido disculpas por no hablarte justo en el post de reputación.
      Esto es justo lo que tú planteas. ¿Qué habrás pensado de mi? ¿Será que las marcas configuramos mal las alertas y no somos capaces de identificar qué, cómo y cuándo hablan de nosotros? (marca propia o empresarial, es lo mismo).
      Los blogs son menos “fashion” que las redes sociales, pero son un tremendo punto de encuentro en el que compartir experiencias, como bien dices.
      Los consumidores acudimos a ellos antes que a los perfiles sociales de las marcas. Quizá porque en ellos nos sentimos más respaldados. Es posible que por eso mismo las marcas seamos reticentes a ir allá.
      Por supuesto, la reputación se crea estés o no delante. Justo hoy he leído un post que hablaba que los usuarios valoramos en más de un 80% si la marca es honesta.
      Desde luego, como marcas, no podemos meter la cabeza debajo del ala.
      En cuanto al olvido de las crisis, la gestión de la difusión de la información tiene mucho que ver. Pero opino como tú: olvidamos pronto, sí.
      Gracias por tu aporte y espero que no me hayas “castiado” mucho por tardar 24 en días en leerte. Des ésta, aprendo.

      • Iván Petit

        jajajaja no te preocupes Sonia! Se agradece “siempre” una respuesta por parte de las marcas ;-D Saludos!


Marketeros de Hoy

Marketeros de Hoy es la revista digital sobre Marketing Online y Social Media que te mantendrá informado al momento de todo lo que ocurre en Marketing Digital.
Estamos comprometidos con la calidad de nuestros contenidos para aportar valor a todos nuestros lectores.


CONTACTAR



Conoce a nuestros Autores



Newsletter


Sígueme en Feedly

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies