Cómo mejorar la Atención al cliente con una gestión de marketing

Jhonnan José Oropeza GarcíaJhonnan José Oropeza García22 Enero, 201720min441

En la vida común  de marketeros, gerentes (CMO) y hasta community managers, es sabido que la atención al cliente es fundamental como estrategia de  mercadeo, por lo que es considerada un punto clave en la conexión exitosa entre el cliente y la marca.

Los clientes son el principal activo de las organizaciones, por tanto cuidar de ellos es prioritario, sobre todo cuando hay una alta oferta de servicios por canales online y offline.

Estos hacen que las estrategias de atracción tengan que ser más persuasivas y las de fidelización estén a la orden del día y pensando siempre cómo satisfacer mejor a los clientes.

Durante mi experiencia como empleado y ahora como asesor, he tenido que trabajar en las áreas de servicios, donde la atención al cliente es primordial, y mi desempeño en la gestión de las redes sociales no escapa de este predicamento y por tanto es parte importante de mi gestión.

Te invito a seguir leyendo para darte algunos consejos de lo que puedes estar haciendo para estar al día con la atención al cliente a través del uso de las plataformas digitales.

 

La estrategia de marketing de clientes

En la actualidad las empresas y organizaciones no pueden permitirse el lujo de no tener una orientación hacia el cliente, ya que éstos son los que día a día en el cambio del buyer journey demuestran su alternabilidad en la toma de decisión en las compras y en porque eligen una marca.

De aquí nace la necesidad de establecer estudios sobre la base de las decisiones emocionales de los consumidores y para ello nace el neuromarketing.

Sin  embargo una empresa, emprendimiento o pyme, debe fundamentar una gestión hacia el cliente que le permita fidelizarlo y entender cuáles son las necesidades que este necesita satisfacer.

Para poder tener una estrategia enfocada en el cliente debes tener todas las áreas involucradas el marketing de clientes.

Para optimizar los resultados y estar a la vanguardia de la tecnología una forma de mantener una atención al clientes es implementar un sistema de Automatización del Marketing, donde no sólo unes las ventas con el mercadeo, sino que mejores los tiempos de respuestas a los clientes a través de las plataformas digitales.

El sistema Costumers Relationship Managment (CRM)  es implementado por las mejores agencias de marketing digital, como Hubspot  y Inbound Cycle.

Es un sistema donde la satisfacción del cliente es el primordial recurso a proteger y se sincroniza con las acciones de este en las plataformas digitales.

La guía Dispara tus Ventas con CRM y Marketing Automation Tools de Inbound Cycle nos muestra como alinear el sistema CRM para mejorar las ventas.

Sin embargo, no debemos desbocar nuestro primer y mayor esfuerzo en simplemente colocar un software que quizás no entendemos cómo funciona, debemos a analizar las raíces de su implementación. Por esto es mejor crear una estrategia más sólida que te ayude a fidelizar al cliente en las vías online y offline.

Otra forma de tener un control de la relación que tienes con tu cliente y valorizar su afinidad con tu producto o servicio es implementando un modelo de gestión de clientes, donde se tome en cuenta los aspectos relevantes para atraer, conocer y fidelizar a tu cliente.

Aquí los factores a tomar en cuenta:

1. La captación

En esta parte debes conocer a tu cliente, entender sus necesidades y comparar sus acciones con tu buyer persona, el cual definiste previamente. Esto permitirá identificar los puntos donde tú producto o servicio se compatibiliza con el consumidor.

Es vital utilizar el marketing de contenidos basado en la oferta de valor que has diseñado luego de observar y determinar cómo puedes ayudar a satisfacer las necesidades del cliente potencial o el ya captado.

También debes definir los medios digitales (Redes Sociales) que utilizarás para captar la atención del cliente y por donde ofrecerás información y ayuda a los que ya han hecho el primer contacto con la marca.

Otra forma de captación es la de los eventos digitales como los congresos, webinars y streaming.

El uso de un canal de youtube permite dar al cliente una imagen clara de lo que ofreces y también el cliente se engancha con tu contenido por ser más dinámico. Recuerda que las personas recuerdan más las imágenes que los textos.

2. La repetición

Se trata de permanecer constante en la interacción con el cliente. En este caso el uso de la newsletter es indispensable para manejar la información con el consumidor.

Veamos de esta forma: El cliente ya ha comprado ¿Cómo puedes saber si volverá a comprar? ¿Cómo saber si el producto o servicio que adquirió le fue suficientemente útil o si el cliente quedo totalmente satisfecho?

Es aquí donde el email marketing te puede ayudar a potenciar la interacción con el cliente captado y captar nuevos.

Claro está que para que esta estrategia tenga resultados favorables debes canalizar otras variables como ofertas de valor adaptadas al consumidor, proponer la opinión del cliente (esto también puedes hacerlo por las redes sociales), usar diseños que atraigan y una landing page que permita sedimentar la decisión del cliente. Aplica el método AIDA.

3. Relación

La relación con el cliente en los momentos de la verdad. Existen numerosos clientes que aseguran que el trato disminuye, si no es que desaparece, una vez se ha realizado la compra.

Muchas empresas se centran en atraer nuevos clientes y descuidan los que ya han captado, estando en este punto la relación de éxito de la organización.

Las plataformas digitales permiten mantener una relación directa, sincronizada y activa con el consumidor una vez concluido el proceso de venta.

Pero ello es importante que nuestro software o dentro de nuestras políticas tengamos la virtud de comunicarnos con el cliente y escuchar su voz en cada aspecto antes, durante y después de la compra.

Una encuesta post venta por email o telefónica puede ayudarte a consolidar la opinión del cliente. Recordemos que no hay mejor marketing que el de referencia de un cliente satisfecho, es decir un proconsumer.

Se ha determinado que al menos 75%  de las personas confían en una marca que ha sido recomendada por un amigo o conocido, o escuchando la opinión de alguien que ya utilizó el producto.

4. Vinculación

Gestionar la razón de porqué se quedan y porque se van nuestros clientes. Al mantener una relación tan cercana en las plataformas digitales es más fácil administrar las vías de comunicación y escuchar la voz del cliente. Esto corresponde a:

  • Saber cuáles son sus expectativas, a través de la familiaridad que tiene con el contenido que posteamos
  • Documentar su interacción (CRM) y de igual forma sincronizar con su comportamiento en las plataformas digitales
  • Saber cuáles son los requerimientos principales y crear una base de datos con estos.
  • Automatizar su capacidad de recompra

Conocer al cliente es fundamental para que el software pueda ayudarte con la vinculación. Recuerda la interacción con el cliente es dentro y fuera de la web, pesar de que este esté en su mayoría dentro de ella.

5. Conocimiento y evaluación del cliente

Mantener cerca de tus consumidores por las redes sociales no solo permitirá aumentar las posibilidades de hacerle conocer la marca sino que también te ayudara a saber qué tan cerca o lejos están de tu buyer persona y que tan importante son para ti.

Es necesario entonces reportar su comportamiento y compararlo con las ventas para establecer un criterio de priorización.

Con esto me refiero al teorema de Pareto, que describe el comportamiento de los clientes, como que el 20 % de estos determinaba el 80% de las ventas y viceversa. Esta relación es un método empírico, sin embargo se cumple la mayoría de las veces.

Para ello asigna la clasificación ABC a tus clientes y a pesar de que todos son importantes, aquellos que generen la mayor rentabilidad son a los que tu sistema debe hacerle mayor seguimiento.

Hacer esto no es sencillo ni se logra de un día para otro, pero es importante que todos en tu organización se alineen a él para poder alcanzar el éxito con tus clientes que son el mayor activo que posees. Adicional, podrás aumentar el posicionamiento de tu marca, ya que todo este trabajo tiene como beneficio principal el branding corporativo o marca personal.

El modelo de gestión de clientes fue adaptado del planteado por José Daniel Barquero en su libro: Marketing de Clientes.

 

El proceso de fidelización en el Inbound Marketing

Como quizás ya sepas y si no te invito a leer este post de Inbound Cycle, donde aprenderás de la filosofía del inbound marketing y de los beneficios de implementarlo.

Una vez comprendido las bases de esta estrategia, hay un punto importante como fidelizar al cliente. Acá es cuando el marketing de contenidos se une a las estrategias de ventas y construyes un estructurado plan de acción donde no intentaras vender con spot, sino que plantearas una serie de contenidos en varios formatos (escrito, visual y auditivo) que te permita:

  • Captar la atención del cliente y mantener el trafico web y social
  • Desarrollar un contenido personalizado para tus clientes y asi estos se sientan identificados con la marca
  • Agradecer el valor que los clientes le dan a la marca cuando usas sus productos o servicios
  • Establecer ofertas personalizadas para aquellos que quisieran hacer recompra o recomendar tu marca.
  • Saber que tan fiel es mi cliente con encuentras o su participación en eventos digitales y offline donde promociones la innovación de la marca.
  • Fomentar la educación del cliente en el buyer´s journey con las exigencias que este vaya planteando, con la ayuda de la automatización del marketing
  • Aumentar los niveles de interacción
  • Fomentar la cercanía del cliente con la marca con el uso de estrategias de merchandising
  • Ser y estar para el cliente en los momentos de verdad y asi satisfacer sus necesidades en el foco de su nacimiento

Estos puntos no solo te permitirán mantener al cliente conectado con la marca, sino incrementar el branding al mismo tiempo que fidelizas al cliente.

Un cliente feliz que recomienda la marca, es una apuesta segura de crecimiento en ventas y posicionamiento de marca.

 

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

El primer paso para mejorar la atención al cliente es fomentando acciones de motivación en los que ejecutan esta función. No puedes esperar que un empleado, community  manager, social media manager, call center, o cual otra figura se vincule con la satisfacción al cliente si no lo fomentas como una práctica constante y primordial.

Es necesario que tu cultura organizacional este enfocada en el cliente. Aquí podemos ver algunos puntos importantes:

  • Fomenta la interacción por las redes sociales con post que involucren la valoración del cliente sobre las características del producto o servicio. Esto puedes hacerlo con correos electrónicos.
  • Realizar podcast o video tutoriales donde informes y eduques al cliente con respecto al uso de los productos
  • Tener muy visible en tus plataformas digitales donde pueden comunicarse para atender sus requerimientos.
  • No tener un proceso burocrático para poder responder al cliente
  • Hacer ver al cliente por las redes sociales, teléfono, correo o cualquier vía que siempre estás dispuesto a solucionar los problemas que se han presentado.
  • Involucra al cliente con la innovación de nuevos productos, así estarás seguro si estas cubriendo lo que este requiere.
  • No intentes crear necesidades, céntrate en solventar el requerimiento por el cual el cliente te ha contactado.
  • Verifica siempre que el producto cubrió las expectativas o que el servicio se realizó como esperaba
  • Comparte las buenas nuevas de tu organización con tu cliente en las redes sociales.
  • Comparte por las plataformas digitales cuando un cliente este satisfecho y has que él sepa que lo has mencionado.
  • Forma a tu equipo en esta área. Rodéate de personas pacientes, comprometidas, auto motivadas, comprensivas, identificadas con el producto. Un empleado feliz mantiene cliente felices.

 

10 consejos para tener clientes felices

  1. Siempre pide al cliente que se identifique. No solo hables como una operadora, personaliza la conversación sea por teléfono, correo o por las redes sociales.
  2. Contacta al cliente luego de que hayas resuelto alguna situación. Agradece que te haya contactado y muéstrale interés en sus necesidades.
  3. Escucha con mucha atención, no interrumpas, y permite que el cliente se descargue y luego ofrece disculpa si la falla es de la marca y actúa siempre en pro de solucionar o dar respuesta a su queja.
  4. No asumas ni des por hecho, pregunta con exactitud y agradece por explicar. Acepta la queja y ofrece alternativas.
  5. Nunca digas NO, atiende a la queja repórtala y si la solución es inmediata, ofrécela. De no poder hacerla en el momento, indica el tiempo que tomará y cumple con ese tiempo.
  6. Pide a tu cliente que califique la compra
  7. Crea concursos o eventos donde el cliente tenga opción a un regalo o a participar de algún proceso donde este se vea beneficiado.
  8. Ten un trato amable y considerado. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra.
  9. Recuerda: haz de la atención al cliente una política de la organización, que no haya ningún área que no esté alineada con esto.
  10. Mide la satisfacción al cliente, pregunta que tan dispuesto a recomendarte o adquirir un nuevo producto o servicio.

 

Conclusión

Tener una visión enfocada en el cliente es fundamental para mantenerte en una economía donde la demando es mayor que la oferta y donde cada día hay mayor número de productos y servicios con las mismas características.

Entonces los consumidores preguntarán ¿Por qué a ti?

Esto fomenta una mayor competitividad pero es la fidelización la que llevará al cliente a que pueda quedarse contigo, casarse con tu marca y recomendarla.

Este es el mayor logro del marketing, agregar valor a las personas.

 

Jhonnan José Oropeza García

Jhonnan José Oropeza García

Licenciado en Química y Asesor de Marketing Digital, Social Media y Gestión Empresarial. En constante adaptación a los cambios digitales.


  • María

    Contenido sencillo y rápido de leer. Está claro que con la nueva era digital todos los servicios de atención al cliente están cambiando, hay que apostar por la omnicanalidad y la satisfacción del cliente, acompañarle en todos los procesos de atención incluido a la finalización de la venta o resolución de incidencia. Un cliente satisfecho siempre será una buena imagen de marca que te recomendará a las personas cercanas.
    Os dejo un post de unos compañeros donde también profundizan sobre este tema y os puede resultar de interes: https://grupodigitex.blog/2017/05/17/internet-marca-el-camino-de-la-evolucion-de-la-atencion-al-cliente/


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