Cómo crear un Plan de Servicio al Cliente

Cómo crear un Plan de Servicio al Cliente

La lucha por la cuota de mercado se hace cada vez más feroz. ¿Cómo se puede ganar y mantener a los clientes cuando las guerras de precios no se terminan nunca? ¡Ofrece un mejor servicio! Para hacerlo más eficaz, necesitas un plan de Servicio al Cliente.

El servicio al cliente es un factor importante en el desarrollo de una amplia base de clientes leales.

Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas de una empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de servicio al cliente online con los clientes y sus necesidades.

 

Plan de Servicios al Cliente

Conocer cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarte a ofrecer continuamente a tu cliente una experiencia altamente competitiva.

  1. Los clientes de la entrevista para poder obtener un profundo conocimiento de sus experiencias con tu empresa y sus competidores. Pregúntale a los clientes para describir sus expectativas para su tipo de negocio, y tratar de descubrir las necesidades no satisfechas.

Usar una variedad de métodos de estudio, incluyendo entrevistas personales, encuestas en línea y grupos de enfoque.

  1. Crear un análisis exhaustivo de sus operaciones actuales, centrándose en el elemento de servicio al cliente. Dibujar diagramas de flujo y diagramas de área de servicio para visualizar la forma en que sus empleados interactúan con los clientes.

Escribe una narrativa del proceso que describe una experiencia media de los clientes en su establecimiento por parte de los clientes y de los empleados según sus puntos de vista.

Preguntar a los empleados de primera línea; estos empleados pueden saber más acerca de cómo están sus puntos de servicio al cliente, porque siempre están a cara del cliente.

customer service

  1. Crear una tabla que muestre los factores más importantes descubiertos del servicio al cliente en sus entrevistas, y la tasa de rendimiento de su organización en cada área.

Use esta tabla para identificar qué áreas de servicio al cliente que ya tienen éxito en, y que donde están las áreas de mejora.

  1. Generar una lista de posibles estrategias para llevar sus operaciones online con las expectativas de los clientes y las necesidades no satisfechas. Hacer frente a uno o dos problemas a la vez, centrándose en sus puntos débiles identificados en primer lugar.

Las posibles estrategias para la mejora del servicio al cliente incluyen rediseño de procesos, espacios físicos, programas de formación de los empleados, los métodos de los programas de prestación de servicios o de incentivos para empleados.

Consulte a sus empleados de primera línea. Es probable que para saber exactamente lo que necesitan para llevar a cabo su trabajo de manera más eficaz, ya sea añadiendo algo nuevo, el rediseño de algo, o eliminar algo dentro de la rutina diaria.

A veces creemos que nuestros puntos de vista o experiencias serán las mejoras para los demás, y no necesariamente es así. Escuche siempre a sus empleados y a sus clientes, a la final todo lo que usted hace es para ellos ¿verdad que sí?

  1. Poner en práctica sus estrategias elegidas, y llevar a cabo más entrevistas para medir el resultado. Permítase un tiempo para ver si son las adecuadas, dependiendo del alcance de los cambios, los resultados pueden dilatar un poco más que otras.

Entrevistar a los mismos grupos y personas, además de la búsqueda de nuevas voces. Considere la topografía de sus empleados en esta etapa, así, para determinar cómo los cambios afectan a su personal.

7 pasos para crear una estrategia de servicio al cliente

Pensando en la planificación de una estrategia de servicio al cliente es fundamental para el desarrollo de una fuerte cultura de servicio.

Las organizaciones necesitan incorporar el servicio al cliente alineados a sus objetivos de negocio y esas estrategias deben ser incorporados en relación a los objetivos de los empleados para asegurar que la organización alcanzará sus objetivos de servicio con el cliente.atencion al cliente

Los empleados sólo se realizan en el nivel en el que se gestionan y se necesitan habilidades de liderazgo para ayudar a los empleados a entender la importancia de la experiencia del cliente.

Es por esto que es importante contar con una estrategia para ayudar a crear y reforzar una cultura de servicio dentro de su organización (no importa el tamaño de su empresa, esto es válido para todo tipo de empresa).

1. Crear una visión de servicio al cliente

El primer paso en la creación de una estrategia de servicio al cliente está en comunicárselo a sus empleados para que todos estén alineados.

Los empleados tienen que entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y entender su responsabilidad de ayudar a lograr esa visión.

Una organización que comparte una visión de servicio al cliente, y enseña las habilidades de ofrecer un adecuado servicio al cliente, proporcionará una mejor experiencia al cliente dentro de la empresa.

Todos los empleados de primera línea (me refiero a los que tratan especialmente directamente con los clientes cara a cara) que no reciban un entrenamiento y una preparación para hacer frente a los problemas del cliente, tenga por seguro que no podrán hacer magia ante una adversidad o crisis.

La obligación del adiestramiento está en usted como dueño o gerente del negocio.

2.   Evaluar las necesidades del cliente

Las organizaciones a menudo fallan en la creación de productos y servicios que ellos pensaban que el cliente quería, por el simple hecho de no indagar e investigar primero que es lo que su cliente realmente quiere. El truco es muy sencillo ¿quieres saber cuál es?, consiste en averiguar qué es lo que quiere su cliente y armar planes para satisfacer esas necesidades.

Así de sencillo, recuerde que su principal fuente de investigación de mercado lo tiene usted a la mano, sus propios clientes, amigos, familiares y recuerde sus empleados.

Todos ellos son los que sin duda con honestidad le dirán que es lo que quieren y que no.

Las organizaciones no pueden satisfacer las necesidades de sus clientes, sin entender lo que quieren. El primer paso de una iniciativa de mejora de atención al cliente es hablar con los clientes para conocer su percepción de los servicios que se proporcionan y determinar cuáles son sus necesidades y expectativas.

Averigua qué es lo que quiere tu cliente y diseña planes de Marketing para satisfacer esas… Clic para tuitear

Una evaluación de las necesidades del cliente se realiza mediante la solicitud de información a través de grupos focales, encuestas de satisfacción, o tarjetas de comentarios para los clientes.

Y el desarrollo de un plan integral para satisfacer y superar las necesidades de los clientes.

Hay un montón de software de encuestas disponibles. La que más me gusta y les recomiendo es QuestionPro (yo misma la uso para mis empresas y clientes) es una herramienta fácil de usar herramienta de encuestas online. Es una herramienta muy fácil y tiene un plan gratuito.

¡Debe probarlo y ver lo que dicen sus clientes!

atencion al cliente

Tenga en cuenta que las necesidades y expectativas de los clientes son un blanco móvil.

Lo que un cliente quiere hoy será muy diferente de lo que el cliente desea dentro de un año o cinco años.

A medida que cambian las cosas, las expectativas y las necesidades también cambian.

3.   Contratar a los empleados adecuados

Las contrataciones de su equipo de atención al cliente deben tener experiencia de manejo con el público, es extremadamente importante que entiendan cómo funciona la mente de su público objetivo y que conozcan las estrategias globales del servicio al cliente.

La detección de empleados y asegurar que poseen la disposición y el conjunto de habilidades para ayudar a mantener una fuerte atención al cliente medio ambiente es importante.

Dele un tiempo de prueba y sin hostigarlo debe supervisarlo y guiarlo.

Las habilidades pueden ser enseñadas pero la actitud y la personalidad nacen con uno. Es una realidad, pero no todo el mundo está hecho para interactuar con los clientes.

Existen recursos humanos fabulosos, pero no necesariamente tengan las habilidad y carisma para tratar al público, en este caso es mejor reubicarlo a otro departamento que no tenga que tener trato con los clientes finales.

4. Una meta para servicio al cliente

Los empleados sólo se realizan en el nivel en el que se gestionan, y se necesita una habilidad innata de liderazgo para ayudar al resto de los empleados a entender la importancia de la experiencia del cliente.

Es por esto que es muy importante contar con una estrategia para ayudar a crear y reforzar una cultura de servicio.

Una vez que se identifican las necesidades y expectativas del cliente, y se mide la satisfacción del cliente, es el momento para crear metas para lograr la satisfacción del cliente.

Los empleados tienen que entender cuál es el objetivo, para que puedan ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos corporativos.

Por ejemplo, si usted opera un centro de atención telefónica al cliente, un objetivo podría ser la de responder a todas las llamadas dentro de X número de minutos y debe informar a sus empleados de esta norma.

Si la norma no se puede cumplir, averigüe primero por qué y solucionarlo. Para que todo funcione es indispensable mantener abiertos todos los canales de comunicación interno con usted, sus gerentes, supervisores y empleados de base.

A la final todos están remando para el mismo barco.

5.   Entrenamiento sobre las capacidades de servicio

Si usted contrata a sus empleados deben tener una capacidad natural para servir bien a sus clientes. Sin embargo, todo el mundo puede beneficiarse de la enseñanza práctica sobre el enfoque de la organización de servicio al cliente.

La formación debe explicar cómo la organización le gustaría que el empleado se comporte en cada situación y usted debería ayudar a sus empleados a entender cómo responder a los clientes.

Los empleados necesitan saber lo que usted quiere que hagan.

El principal de los errores de los dueños de empresas es llegar asumir. Nadie puede saber que piensa si usted no lo comunica.

Nadie es adivino, y sería muy triste que se cree una crisis porque usted asumió que su personal sabía cómo debía hacerlo. Usted verifique primero, jamás asuma nada.

Por ejemplo, enséñeles a cómo responder a las quejas de los clientes, cómo ser sensible a los clientes, la forma de satisfacer las necesidades del cliente, cuándo realizar la recuperación del servicio, cómo responder al teléfono y siempre debe entregar a cada uno las políticas y normativas de su empresa antes tales incidencias.

Se ahorrará muchos dolores de cabeza y en su bolsillo … usted me entiende.

6. Mantener a tu equipo informado

Sus empleados deben tener una buena comprensión de cómo su servicio al cliente afecta al rendimiento global de la empresa y la necesidad de ser responsables de la consecución de los objetivos ante la satisfacción del cliente.

Esto es parte de un completo sistema de gestión del rendimiento y debe ser parte de la norma cultural.

Por ejemplo, comparta siempre los datos de satisfacción del cliente con sus empleados, realice reuniones semanales para escucharlos y expresarles los cambios especialmente si observa que hay algún empleado que no está haciendo algo correcto.

Pero si usted considera que debe llamarle la atención, por favor JAMÁS lo haga ante todos, llámelo a parte a su oficina y cierre la puerta. Humillarlo no es la solución, todo lo contrario.

7.   La recompensa y el reconocimiento al buen servicio

Debe haber un sistema bien pensado para reconocer y recompensar a sus empleados por su buen servicio al cliente. Los empleados necesitan el refuerzo positivo y deben ser recompensados ​​cuando demuestran los comportamientos deseados de una correcta cultura de servicio al cliente.

Tener una fuerte visión y la estrategia de servicio al cliente es un componente crítico para el éxito de cualquier empresa.

Las organizaciones necesitan identificar quiénes son sus clientes, lo que quieren y desarrollar estrategias para alcanzar dichos requisitos de los clientes.

Una fuerte estrategia de servicio al cliente es lo que separa a las organizaciones de éxito ante las demás.

medir la satisfaccion del cliente

 

Los beneficios de ofrecer un eficaz servicio al cliente

He aquí cómo su empresa puede beneficiarse de un plan de servicio al cliente:

  • Minimizar el estrés – Si usted está tratando directamente con los clientes, especialmente los descontentos, algo de estrés naturalmente tendrá como resultado. Se puede reducir si se presenta una forma sistemática de hacer frente a sus clientes.
  • Mayores eficiencias – Cuando se enfoca en áreas que afectan directamente a la satisfacción del cliente, puede utilizar sus recursos de manera más eficiente.

Un programa efectivo de servicio al cliente ofrece un plan de juego para trabajar en aquellas áreas más importantes para sus clientes, al tiempo que reduce las distracciones que pueden descarrilar su progreso.

  • Aumento de la moral y la satisfacción – Cuando se está implementando un plan que está diseñado para deleitar a sus clientes, a continuación, puede reunir a sus empleados con mayor facilidad e inyectar más significado y la satisfacción en sus puestos de trabajo.
  • Sobrevivir – Usted necesita de un servicio al cliente eficaz para obtener de su negocio un alto crecimiento especialmente porque si no su competidor más cercano a largo plazo le ganará terreno.

Con la creciente globalización y el derribo de las barreras comerciales, la carrera para los clientes es feroz. Hay un montón de proveedores deseosos de satisfacer a los clientes.

Si no eres uno de ellos, puede que no sigas en el mercado por mucho tiempo.

 

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se define por la interacción entre un cliente y una marca / empresa a través de su relación de negocios. Una interacción puede incluir sensibilización, descubrimiento, cultivo, promoción, compras y servicios.

La experiencia del cliente es una parte integral de Customer Relationship Management (CRM) y esta es la razón por la que es tan importante lograr que su cliente tenga una experiencia positiva con su negocio.

Si está seguro de esto es muy probable que éste repita una y otra vez hasta convertirse en un cliente fiel.

De hecho, un estudio realizado por Oracle encontró que el 74% de los altos directivos creen que la experiencia del cliente afecta a la disposición de un cliente para ser un defensor leal. Y las estadísticas de la experiencia del cliente no se detienen ahí. ¡Si desea que sus clientes permanezcan leales, usted tiene que invertir en su experiencia!

En pocas palabras, los clientes satisfechos son fieles.

Tiene sentido, ¿verdad?

Aquel que sea él más feliz con su marca, usted estará asegurando su estancia junto a sus productos y servicios.

Si usted trata a sus clientes mal y no hace caso a sus mensajes por ejemplo de los correos electrónicos enviados a servicio al cliente, entonces es más probable que los deje, y peor es que también puede hablar mal de usted.

Seguro que ha escuchado sobre el marketing de boca a boca ¿verdad?, pues le cuento algo para que lo tenga muy en cuenta. Un cliente satisfecho le contará su experiencia a 13 personas más; pero si dicha experiencia es negativa la relación es igual.

Esta es la razón del por qué las empresas se esfuerzan en ofrecer un adecuado servicio al cliente y asegurarse de que las experiencias de sus clientes superan a la de sus competencias.

 

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente con el servicio al cliente?

En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto con una empresa de un cliente es generalmente a través de la interacción con un empleado (ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono).

Esto le da a su negocio la oportunidad de ofrecer un excelente servicio al cliente.

Sin embargo, el servicio al cliente es sólo un aspecto de toda la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si reserva unas vacaciones por teléfono y la persona que está hablando es amable y servicial, esto es ofrecer un buen servicio al cliente.

Sin embargo, si sus boletos aéreos llegan temprano y el hotel lo recibe con una atención personalizada con su nombre de pila, y al llegar a la habitación se encuentra con pequeños detalles de bienvenida, entonces eso es una buena experiencia del cliente.

¡Así es como se diferencian!

Como casi todo en el mercado actual, la experiencia del cliente ha cambiado – es más el servicio ha mejorado notablemente gracias a la tecnología que le ofrece la oportunidad de dar una atención persona a persona; las empresas pueden conectar con sus clientes de formas nuevas involucrando las emociones.

Por ejemplo, el uso de un software de CRM, se puede ver el historial de compra del cliente y para predecir las necesidades futuras, incluso antes de que el propio cliente sepa cuando lo vaya a necesitar. Tener la capacidad de predecir el futuro es una ventaja que le permitirá ser proactivo y atento, y, que significa que puede hacer cosas como:

  • Proporcionar productos afines basados ​​en el historial de compras
  • Crear campañas de marketing por correo electrónico de forma segmentada
  • Comprender la visión 360 grados de su cliente

El servicio al cliente es hoy en día más importante que nunca, ya no solo la experiencia del cliente es el único foco.

Ahora bien, la experiencia del cliente trae nuevas formas de fortalecer las relaciones con clientes a través de los avances tecnológicos.

Y tú, ¿Qué importancia das a la experiencia de tu cliente o usuario?

Si quieres saber lo que yo opino acerca de este interesante tema, no te pierdas mi próximo artículo de Marketeros de Hoy, donde te lo contaré todo, todo, todo… 😉

Adriana Gonzalez

Siempre supe que mi pasión era, es y será todo lo relacionado con el mundo del Marketing, especialmente para Pymes y Micropymes. Sigo aprendiendo cada vez más, sumergida en las áreas de Planificación Estratégica, Branding, Experiencia del Usuario y Gerencia de Proyectos, para analizar, entender las marcas y aplicar las mejores prácticas para el logro de sus objetivos estratégicos.

Sígueme en Feedly

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR