¿Qué importancia das a la experiencia de tu cliente o usuario?

¿Qué importancia das a la experiencia de tu cliente o usuario?

Un negocio no puede existir sin sus clientes, y es por eso que las empresas se están centrando en la forma de ganar nuevos clientes y más importante es retener a los clientes existentes.

experiencia de usuario

Una encuesta realizada por Bloomberg Businessweek encontró que “la entrega de una gran experiencia del cliente” se ha convertido en un objetivo estratégico.

Y una reciente encuesta del índice de inteligencia de gestión de clientes, arrojó que el 75% de los ejecutivos de gestión de clientes y líderes de la clasificación de la experiencia del cliente dieron un “5” en una escala de 1-5 (5 ser de la mayor importancia).

El reto aquí es que a pesar de que es una alta prioridad, muchas empresas aún están fallando en estos terrenos, pero si usted está consciente de esto tendrá un paso por delante de su competencia.

El Cliente debe ser el centro sobre el que gire toda tu estrategia de Marketing Digital Clic para tuitear

Cuando Bain & Company pidió a las organizaciones para evaluar la calidad de la experiencia del cliente, el 80% manifestó que están entregando una experiencia superior.

Esto se compara con sólo el 8% de los clientes que creen que están recibiendo una gran experiencia del cliente.

Entonces, ¿cuántas marcas están entregando verdaderamente una excelente experiencia del cliente?

Sorprendentemente y tristemente, no demasiados.

Las expectativas del cliente están aumentando, y más rápido la velocidad que las empresas pueden mejorar su experiencia al cliente.

Los clientes esperan cada vez más interacción como la mejor experiencia que tienen con cualquier empresa, por lo que la cuestión está en, ¿cómo puede su marca crear una gran experiencia del cliente?

 

7 maneras de crear una adecuada estrategia de experiencia del cliente

Vamos a echar un vistazo a 7 maneras para crear una gran estrategia de la experiencia del cliente para ayudarle a mejorar la satisfacción del cliente y reducir las pérdidas de clientes.

1. Crear una visión clara ante la experiencia del cliente

El primer paso en su estrategia de la experiencia del cliente es tener una visión centrada en el cliente, siempre recuerde que la comunicación con su equipo es primordial para lograrlo.

La forma más fácil de definir esta visión es crear un conjunto de normativas que actúan como principios rectores.

Una vez que la política y normas están en su lugar, van a conducir el comportamiento de su organización.

Cada miembro de su equipo debe conocer estos principios y que debe ser integrada en todos los ámbitos de la formación y el desarrollo.

2. Entender quiénes son sus clientes

El siguiente paso en la construcción en estos principios es la experiencia del cliente para dar vida a los diferentes tipos de clientes que se ocupan de sus equipos de soporte al cliente.

Si su organización va a entender realmente las necesidades y deseos del cliente, entonces tienen que ser capaces de conectarse e identificarse con las situaciones que se enfrentan sus clientes.

Una forma de hacer esto es crear personajes de los clientes y dar a cada personaje un nombre y personalidad.

Por ejemplo, Ana tiene 35 años; a ella le gusta la nueva tecnología y es la tecnología lo suficientemente astuto para seguir un tutorial de vídeo en su cuenta, mientras que Juan (42 años) tiene que ser capaz de seguir instrucciones claras en una página web.

Mediante la creación de personajes, su equipo de atención al cliente puede reconocer quiénes son y entender mejor.

Es un paso importante para llegar a ser verdaderamente una marca centrada ante la experiencia del cliente.

experiencia del cliente

3. Crear una conexión emocional con sus clientes

Usted ha oído la frase “no es lo que dice; ¿sino cómo lo dice?”

Así, se consiguen las mejores experiencias de los clientes cuando un miembro de su equipo crea una conexión emocional con un cliente.

Uno de los mejores ejemplos de la creación de una conexión emocional proviene de Zappos, cuando un cliente llegó tarde al regresar un par de zapatos, debido a que su madre falleció.

Cuando Zappos se enteró de lo sucedido, se hizo cargo de los gastos de devolución y tenía un mensajero a recoger los zapatos sin costo.

Pero, Zappos no se detuvo allí. Al día siguiente, le llegó a la casa del cliente un ramo de flores con una nota del equipo de atención al cliente de Zappos con sus condolencias.

La investigación realizada por la revista Journal of Consumer Research ha encontrado que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción. Las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones.

Los clientes se convierten en leales porque están unidos emocionalmente y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio.

Un negocio que optimiza su conexión de forma emocional supera a los competidores en un 85% en el crecimiento de las ventas.

Y, de acuerdo con un reciente estudio de Harvard Business Review titulado “La nueva ciencia de las emociones de los clientes “, los clientes que participaron manifestaron que:

  • Por lo menos son tres veces más propensos a recomendar su producto o servicio
  • Existen tres veces más probabilidades de volver a comprar
  • Menos propensos a buscar otra opción (un 44% dijeron que rara vez o nunca buscan otra opción)
  • Son mucho menos sensibles a los precios (33% dijo que necesitarían un descuento de más del 20% antes de que pudieran desertar).
  • Siempre ofrecen una retroalimentación positiva a otros amigos y conocidos

4. Captura en tiempo real

¿Cómo puede saber si está entregando una experiencia increíble al cliente?

Es necesario preguntarse – y lo ideal sería hacer esto mediante la captura de retroalimentación en tiempo real. Encuestas post-interacción pueden ser entregadas usando una variedad de herramientas automatizadas a través de correo electrónico, Apps, encuestas online, redes sociales o a través de su propio call center.

Y, por supuesto, es incluso posible hacer llamadas salientes a los clientes con el fin de obtener una retroalimentación más detallada.

Es importante vincular la retroalimentación del cliente a un agente de atención al cliente específico, que muestra cada miembro del equipo la diferencia que están haciendo en la empresa.

5. Utilizar un marco de calidad para el desarrollo de su equipo

Siguiendo los pasos anteriores, ahora sabe lo que piensan los clientes sobre la calidad de su servicio en comparación su propia experiencia que usted mismo ha definido. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación para cada miembro de su equipo de soporte al cliente.

Muchas organizaciones evalúan la calidad de la comunicación telefónica y de los correos electrónicos, sin embargo, un marco de calidad realiza esta evaluación un paso más allá mediante la programación y el seguimiento de su desarrollo a través de equipos de entrenamiento y aprendizaje online y la formación del grupo.

6. Actúe de acuerdo con la información ofrecida por sus empleados

La mayoría de las organizaciones tienen un proceso de encuesta anual donde se captan las votaciones generales de su equipo; ¿Cuán comprometidos están? y ¿Cómo está la capacidad de las empresas para ofrecer un servicio excepcional?

Pero, ¿qué ocurre en el resto de los otros 11 meses del año?

Por lo general, no pasa nada. Y aquí es donde la retroalimentación continúa empleada puede desempeñar un papel muy crucial utilizando herramientas que permiten al personal a compartir ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y para los administradores poder ver cómo el personal se siente hacia el negocio.

comunicacion con el usuario

Por ejemplo, el uso de software de gestión de proyectos o herramientas de medios sociales, puede crear un ambiente adecuado donde su organización puede salir de la regeneración continua.

7. Medir el ROI de la entrega de una adecuada experiencia del cliente

Y, por último, ¿cómo saber si toda esta inversión en sus equipos, procesos y tecnologías están trabajando para usted?

La respuesta está en los resultados del negocio.

La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores desafíos que enfrentan las organizaciones, por lo que muchas empresas utilizan el “Net Promoter Score “ o NPS, que recoge información valiosa por hacer una sola pregunta sencilla:

¿Le recomendaría esta empresa a un amigo o familiar?

NPS es un punto de referencia muy adecuado para una experiencia de cliente métrica porque muchas empresas lo utilizan como la medición de la experiencia del cliente estándar.

Y el hecho de que es fácil de implementar y a medida hace que el NPS en un favorito de los consejos de administración y comités ejecutivos.

Conclusión

¡Las expectativas de los clientes son cada vez más altos y el boca a boca viaja muy rápido!

Y debido que el cliente sabe que está en su derecho a exigirlo porque si no seguro encontrará allá afuera otra marca que si se lo ofrecerá; por esto es que aumenta la importancia de la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es un área que necesita atención constante y un mayor enfoque en la estrategia de la experiencia del cliente; las empresas se darán cuenta del impacto positivo en la lealtad de su cliente, una mayor retención de estos y el aumento de los ingresos.

seguimos-en-línea

#SeguimosEnLínea

Adriana González Hernández

Siempre supe que mi pasión era, es y será todo lo relacionado con el mundo del Marketing, especialmente para Pymes y Micropymes. Sigo aprendiendo cada vez más, sumergida en las áreas de Planificación Estratégica, Branding, Experiencia del Usuario y Gerencia de Proyectos, para analizar, entender las marcas y aplicar las mejores prácticas para el logro de sus objetivos estratégicos.

Sígueme en Feedly

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies