¿Cómo gestionar una crisis online? [+Video]

Susana Albares17 octubre, 20177min13931
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Estar presente en Redes Sociales es algo que actualmente se considera como prioridad tanto para empresas como profesionales.

Sin embargo, si hay algo que la accesibilidad y la exposición en todos los medios sociales puede traer consigo es la posibilidad de que se produzca una crisis online.

Hemos tenido la oportunidad de entrevistar a Keka Sánchez, así como asistir a la ponencia que nos ofreció en el #DSMValencia, quién nos ha contado desde su propia experiencia, cómo gestionar una crisis online y sobrevivir a los Trolls.

 

¿Quién es Keka Sánchez?


 

Keka Sanchez especializada en reputación online, marca personal y brandingKeka Sánchez es, como le gusta definirse, Social Media Fighter.

Social Media Manager en FACUA

Profesora de marketing online especializada en reputación online, marca personal y branding.

Imparte clases en entidades de prestigio como el Instituto de Estudios Cajasol, Cámara de Comercio Sevilla, Foxize, o Wind Up.

Colabora como especialista en televisión y radio y además es Conferenciante.

Especializada en ataques trol por lo que tiene un amplio training en monitorización y elaboración de informes.

Actualmente imparte formación a empresas sobre transformación digital.

Antes de todo veamos que es una crisis de redes sociales:

 

¿Qué es una Crisis Online?


Una crisis online es una situación complicada, difícil y/o de inestabilidad que afecta a la reputación online de una marca, empresa o profesional y se realiza en el entorno de internet.

Una crisis online puede producirse en redes sociales, como Facebook, Twitter etc, en medios digitales como publicaciones online, foros, comentarios de publicaciones, opiniones etc.

Aquellas personas que realizan esos ataques contra la reputación online de una marca o de un profesional son los Trolls.

 

¿Cómo afrontar una crisis online?


Para aprender a afrontar una crisis online, nada mejor que la perspectiva de alguien que durante años ha tenido que sufrir el ataque de los Trolls y que los sigue recibiendo hoy en día como Keka Sánchez:

Los primeros consejos, como punto de inicio al realizarse un ataque a una marca cuando eres responsable de las redes sociales de una marca es

“Lo que digan a tu marca, no te lo tienen que decir a ti”
“No perder los nervios”
Y a partir de ahí: Conocer el estado de la Marca

Analizar el estado de la marca y coger perspectiva

Saber cuál es el estado de la marca y no precipitarse al reaccionar o perder los nervios puede evitar que la situación se agrave. Incluso en ocasiones puede que, al coger perspectiva, la situación no sea tan grave como pudiera parecer en el primer momento.

¿Dónde se realiza el origen del ataque?

Es imprescindible analizar si el ataque se inicia en el mundo offline y desde ahí se traspasa al mundo online ó al contrario

¿En qué redes se realiza? Conocer la red social donde se produce la crisis para saber cómo manejarla  qué lenguaje utilizar y que herramientas se pueden usar.

¿Cuál es la autoría de la crisis? ¿Propia o ajena?

¿La crisis se ha desencadenado por una comunicación desafortunada por la propia Marca?

También puede producirse por un mal comentario u opinión de un cliente/usuario ajeno a la empresa

Monitorización y Alcance del Impacto

Para tomar las acciones oportunas es imprescindible tanto monitorizar el ataque como medir el alcance del impacto

Perfiles y Redes Sociales implicados

Desde qué perfiles se producen los ataques y en qué redes

Justificación (si la hay) y Responsabilidades de las Crisis

En ocasiones, si la magnitud del ataque así lo requiere, es necesario ponerse en contacto con representantes legales especializados en este tema para valorar la viabilidad de una denuncia.

Subsanar el problema si lo hay

Siempre hay que tener un plan de acción

Nadie tiene un pasado hasta que tiene éxito…y cuando tiene éxito, las redes sociales son implacables

Restaurar la normalidad

Ofrecer incentivos al usuario afectado

Medir los efectos colaterales de la crisis

Modificar el plan de crisis con lo aprendido

 

Conclusiones


 

La experiencia de una profesional de la talla de Keka Sánchez nos ofrece una visión en primera persona de como afrontar una crisis en redes sociales paso a paso.

Keka muchas gracias por la oportunidad de disfrutar y aprender contigo!!

 

Susana Albares

Diseñadora web y Consultora de Marketing Online y Posicionamiento SEO. Diseñando estrategias de Marketing Online de confianza. Co-fundadora de “Marketeros de Hoy” y la Agencia “IMPARABLES MediaMarketing” (Hago de mi pasión mi profesión)


  • Sonia Duro Limia

    Fue genial la ponencia de Keka en el DSMValencia. Los que no conocíamos por lo que pasó no quedamos con la boca abierta.
    Os recomiendo que veáis el vídeo de este post y porque el ejemplo real que sufrió de “qué es y cómo actúa un troll” y cómo lo gestionó Keka, son de manual.
    Gracias por la entrevista!

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