Los 10 peores errores de un Community Manager

Hugo Cotro27 noviembre, 201719min38560
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La difusión que hoy en día nos permiten las redes sociales para acercar marcas y empresas a los usuarios conlleva una gran responsabilidad a los encargados de las redes sociales: Los mensajes y contenidos que se difunden pueden como mínimo desde alejar a la audiencia a producir un daño irreparable en las marcas que representan: Los errores de un community manager pueden arruinar la reputación de una marca.

🤪 ¡Communitys del mundo! ¡Uniros a la rebelión! ¡Levantaros en armas y afilar las mentes! Porque hoy… sí, hoy cenaremos… ¡con 1000 seguidores máaaaaaas!

Vale, se me ha ido la olla. Y el espíritu del mismísimo Leónidas me ha invadido por un momento. Pero es que pensar en las buenas prácticas que un Community Manager puede llegar a hacer con un poquito de dedicación, tacto y cabeza, despierta en mí unas ganas inmensas de propagar la lucha por el buen hacer y la profesionalidad del gremio. ¡Arriba esos buenos Community Managers!

A día de hoy, todavía existen un buen puñado de personas que continúan haciendo barbaridades en las cuentas y perfiles sociales de sus respectivas empresas y marcas. Una lacra para el conjunto de usuarios que muchas veces se quedan con la cara desencajada ante los errores de tantos “profesionales” que están detrás de estas grandes empresas y entidades. Barbaridades que en más de una ocasión han traído dificultades para la imagen y reputación online de dichas empresas.

errores de un Community Manager

Y es que siempre ha habido cafres en este mundo en el que vivimos. Lo que ocurre, es que la era tecnológica ha propiciado que esas malas prácticas o meteduras de zarpa se magnifiquen considerablemente. La viralidad que ofrecen las redes sociales ha conseguido que un hecho que en el pasado podría haber quedado aislado en el entorno de la empresa, haya pasado a ser Trending Topic en Twitter, por ejemplo. Algo que puede llevar a la ruina a quien cometió el fallo y arrastrar a la marca tras él. Por esa razón, hoy más que nunca hay que tener especial cuidado en la manera y formas que tenemos los Community Managers de trabajar.

Prestar atención a como se hacen las cosas, poner interés y una pizca de pasión, serán fundamentales para que no caigamos en la equivocación de cometer algunos errores garrafales.

¿Cuales son los peores errores de un community manager?


Mofarse de tu competencia:

Esto es algo que jamás se debe hacer. Ya no solo porque sea una falta de respeto inconcebible en sí misma, sí no porque ofrecer esa imagen a los usuarios, sean del bando que sean, denota una falta de madurez impresionante. Si por un lado nuestros fans y seguidores ven este tipo de conducta, interpretarán que tu cortesía y profesionalidad dejan bastante que desear. Si por el contrario, esto lo perciben los que no son fans de tu marca, peor. Ya puedes olvidarte de ganar más seguidores. Incluso es muy probable que pierdas muchos de los que tienes y la imagen de marca se vea perjudicada.

 

Usar un lenguaje inadecuado:

No solo por el tono o frecuencia con que lo utilices, también por el tipo de lenguaje en sí. Muchos Community Managers son unos verdaderos cracks usando herramientas de gestión de redes sociales, analizando estadísticas, generando contenidos… Pero si la forma de comunicar es barriobajera, cateta o malsonante, los usuarios echarán pestes sobre ti y la marca que representas en el entorno online.

Hay que tener en cuenta hacia quien te diriges. Dependiendo del perfil de usuarios que te interese atraer y fidelizar, es vital adecuarse a su manera de expresarse y dialogar. Pero de ahí a ser un descarado analfabeto…

 

Opinar sobre cuestiones políticas:

Una cosa es informar y ofrecer datos imparciales y objetivos y otra es ponerse del lado más radical. Sea cual sea ese lado. Cuando la política entra en juego dentro de las tareas de un Community Manager, hay que tener especial delicadeza. A los usuarios no les importa con qué partido político simpatizas más o menos. Y por lo general, esas cuestiones suelen incomodar a unos usuarios que simplemente quieren entretenimiento y atención personalizada.

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Deja estas cuestiones de lado, será mucho mejor para la imagen de tu marca. Esto mismo también lo puedes extrapolar a los temas religiosos… ¿Me equivoco?

 

Si tienes que hablar de política. Que sea con objetividad y de manera imparcial.

 

Tomar a los clientes por payasos:

Vamos, reírse en su p#*^a cara. Y eso sin que nos hayan hecho ninguna gracia o chiste para conseguirlo. Porque a los usuarios hay que respetarles como al mismísimo Dios al que veneramos. Porque ellos son el Dios de todo Community Manager.

Es posible que por alguna razón, un usuario haya comentado de manera irrisoria algún tema o publicación, dejando en evidencia su falta de comprensión o amplitud de miras. Comentarios del tipo: “¿el agua moja las prendas de lana?” (Vale, es muy exagerado) Pero ante este tipo de situaciones, un buen Community Manager debe responder con la mayor seriedad y rigor posibles, sin faltar al respeto ni herir a las personas.

También hay que tener un poco de cabeza y sentido común. Valorar si este tipo de cosas las están comentando por pura necesidad e inquietud o si son simples tomaduras de pelo. Pero para eso ya está el propio criterio de cada uno ¿no?

 

Confundir la cuenta personal por la profesional (y viceversa):

Imagina la cara de tu jefe al ver que has publicado tu última borrachera con los colegas en el perfil de la empresa en Facebook. Lo más probable es que te hayas dado cuenta a tiempo y hayas solucionado el error… Pero… ¿Cuántos segundos ha estado visible ante el mundo entero? ¿Cuántos usuarios habrán capturado la pantalla para después descojonarse de vuestra empresa en foros y grupos de Whatsapp? Un segundo en las redes sociales puede cambiarlo todo.

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Y lo mismo a la inversa. Ten cuidado a la hora de publicar. Porque a veces los Community Manager trabajamos con tantas cuentas que no es muy difícil confundirse entre ellas al compartir desde el Smartphone. O desde donde sea. Y es que las prisas no son nada buenas en este trabajo…

¿Os habéis visto en alguna situación parecida alguna vez? ¡Contarnos en los comentarios!

No repasar ni remirar los enlaces:

Otro error típico de Communitys inexpertos. Aunque los más resabidos en el gremio también lo cometemos en ocasiones ¿eh? Un fallo que nos pasa a veces por no comprobar que el trabajo está bien hecho desde un principio. Dando por sentado que todo va a estar en orden y perfecto. ¡Craso error compis!

Un enlace roto, mal puesto o incompleto puede traer fatales consecuencias para una marca en redes sociales. Este ocurre normalmente cuando llevas un blog corporativo. Los enlaces que incluyes a veces no se copian bien y no van a ninguna parte. Esto resta credibilidad a la marca que los utiliza (o inutiliza) mermando la imagen profesional y la capacidad del equipo “experto” que la lleva en los medios. ¡Revisar los enlaces que incluyáis!

 

¿Qué no sabes el objetivo que persigues? ¡Estás perdido!

Uno de los principales errores que comete un Community Manager (sin tablas) es la falta de foco. No centrarse en el objetivo. En la finalidad última que quiere conseguir con su labor y acciones en las redes sociales. Porque si no sabemos a dónde vamos, el barco naufragará irremediablemente. Hay que contemplar el horizonte, la meta, antes de verla. Concentrar nuestras energías y talento en ella y nunca perderla de vista… No, no estoy dándote una master class de cómo ser mejor. No soy coach motivacional ni esas cosas…  Solo te brindo un consejo muy básico para aprender a conseguir objetivos.

Un Community Manager debe saber a dónde va con sus acciones, que pretende conseguir. ¿Más seguidores? ¿Mejor visibilidad? ¿Más interacciones? ¿Posicionar un contenido en concreto? En base a estas preguntas, las respuestas vendrán solas. Y la dirección a tomar también.

 

Cometer faltas de ortografía

Es lógico pensar que quien está detrás de una marca o negocio en las redes sociales debe comunicar como la propia marca o negocio lo hace antes sus clientes en la vida real (Tangible, mejor. Que real también lo son las propias redes sociales ¿no?) Por eso, un buen Community Manager debe hacerlo con una ortografía impecable. De esa que cuando lees te deleitas la mirada por su sintaxis, el uso de las palabras, su mensaje, etc… ¡Vamos! Como estas líneas que lees ahora mismo jejeje.

 

Cometer faltas de ortografía en cada publicación o texto que redactamos es sinónimo de muchas cosas. Pero entre las más “cantosas” están las de falta de atención, dejadez para con los usuarios, falta de profesionalidad, cierto analfabetismo, paupérrima categoría empresarial… Cositas que representan a esa marca y con las que jamás queremos que se nos asocie. ¿Cierto?

Cuidar la ortografía y escritura es fundamental. Un buen consejo para que esto no os pase factura es revisar los textos 2 y 3 veces antes de publicarlos, leer mucho (y de muchos) y concentrarse. También vale usar un corrector ortográfico jejeje.

 

Copiar contenido como si no hubiera un mañana

A veces, los Community Manager tenemos días malos… Y otros pésimos. Nos faltan las ideas, la creatividad se evapora y no conseguimos dar con la inspiración suficiente para crear un contenido original y atractivo. ¿Os suena? Bien, pues aquí entra este otro fatal error que muchos han adoptado casi por costumbre. Copiar contenido de otros. Literalmente. TAL CUAL.

¡Mal! ¡Muy mal! Si no tenéis la mente muy lúcida, siempre podéis utilizar herramientas como Peaper.li o Feedly para coger ideas frescas de otros blogs o webs que tengáis echado el ojo. Gracias estas herramientas y un uso adecuado de Google Trends podréis conseguir escribir sobre el tema que mejor se adapte a vuestro sector de manera que pueda enganchar a los lectores. Esto y un poquito de criterio serán suficientes.

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¡No copiéis por Dios! Que al final os acabarán pillando. Existen otras herramientas para detectar contenido duplicado que pueden utilizar otros en vuestra contra. Y eso puede dejar a la imagen de vuestra empresa o marca por los suelos. Además, ¿qué pensará el señor Google cuando lo vea? Pues con seguridad, eso repercutirá negativamente en el posicionamiento. Sin duda.

 

No contestar, borrar comentarios, spamear…

Este último error es un cúmulo de despropósitos para cualquier Community Manager y la marca que representa. Para empezar, no contestar comentarios u opiniones de los usuarios es gravísimo. Vale… Todos nos demoramos la mayoría de las veces en contestar. Estamos a mil cosas y no podemos estar al pie del cañón. Pero al final siempre contestamos ¿verdad? Otra cosa es no hacerlo jamás. Hay que estar vigilante y procurar no tardar demasiado en hacerlo.

Borrar comentarios negativos o que no nos favorecen es lo peor que se puede hacer. Si nos han dejado una mala crítica, lo normal y lógico es contestarla con criterio, educación y con la verdad por delante. Y si la hemos cagado, la hemos cagado. Hay que asumirlo, contestar públicamente (si la crítica lo es) y apechugar con la culpa por nuestra mala gestión. El borrar un comentario puede desencadenar una campaña en contra nuestra por parte de ese usuario o usuarios. ¡Al loro con esto! Lo importante es mostrar sinceridad y naturalidad.

Spamear… ¿Qué os voy a contar? Un Community Manager debe evitar a toda costa esta mala práctica. No abusar de promociones y publicaciones publicitarias. Y ni mucho menos enviarlas indiscriminadamente a sus fans. Poco más hay que decir sobre esto.

 

Espero que estos 10 errores no los cometáis jamás. Al principio, si eres un Community Manager “en pañales” es complicado, lo sé. De hecho, a veces es hasta recomendable cometerlos. Siempre y cuando no sea intencionadamente. De los errores se aprende. De las caídas nos levantamos más fuertes.

 

¿Qué otros errores de Community Manager conocéis?

 

¡Hasta la próxima marketer@s!

 

Imágen gracias a Shutterstock

 

Hugo Cotro

Me llamo Hugo Cotro. Soy un profesional del Marketing Digital y Social Media que lleva ya unos cuantos años ofreciendo mis servicios a empresas y emprendedores. Cursos como el de Community Management de la UNED, Marketing Online de la fundación FADE u otros de SEO y Coaching avalan mi experiencia. Pero sobre todo mis proyectos y pasión por este mundo. ¿Cómo saberlo? Pues… ¡Leyéndome aquí o en mi blog personal! ¿Avanzamos?


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