Guía básica (que no escasa) para gestionar una Crisis en Social Media

Hugo Cotro22 mayo, 201717min5170
Copia-de-cumple-3-meses-1-1.png

¿Trabajas en el entorno del Social Media?

¿Eres Community Manager de alguna empresa o marca personal?

¡Esto te interesa!

Las crisis en redes sociales pueden ser mucho más dañinas para la reputación de una marca de lo que se piensa. Torres más altas cayeron en su día por un simple comentario o fotografía. Estas acciones de prevención y contención te ayudarán a lidiar con ellas.

¿Y qué es exactamente una crisis en social media? ¿Un comentario negativo? ¿Una mala opinión de nuestros servicios en redes sociales? No. Ni mucho menos.

Hay acciones en el vasto universo de las redes sociales que lejos de convertirse en una crisis de este tipo, sencillamente se pueden catalogar como anécdotas de community manager. Y de esas conocemos unas cuantas… ¿verdad?

No. Una crisis en Social Media es mucho más que eso. ¿Cómo identificarla entonces? Pues teniendo un poco de sentido común y buen ojo clínico.

Realizar un estudio de nuestros perfiles en redes sociales (hablo de una empresa o marca) nos mostrará si realmente estamos ante un caso así. Por eso, es indispensable recopilar la acción o acciones que han propiciado que pensemos de la siguiente manera:

“¡Joder! ¡Joder! ¡Joder! ¡Joder! ¡Joder! ¿Cómo paro esto?”

como gestionar una crisis en social media

Esas acciones pueden venir de un comentario negativo en uno de nuestros perfiles sociales. Si es tu caso, tranquil@. Lo primero que debes hacer es intentar conversar con el emisor de dicho mensaje. Lo que buscamos es impedir que difunda esa opinión entre sus contactos más cercanos.

Ya que estos pueden provocar un efecto pólvora y hacer que estalle todo. Lo segundo que buscamos, es dar una solución a su comentario.

Deduciendo que este se ha publicado de manera pública, es vital que la respuesta también lo sea. Que se vea una buena intencionalidad y profesionalidad al otro lado del teclado.

Es posible, que esa persona ya haya “infectado” a otras redes sociales con una opinión similar sobre nosotros. En ese caso, lo que hay que hacer es recopilar todo ese contenido negativo para actuar en consecuencia.

Teniendo una visión global del problema o carencia por parte del usuario o usuarios, podremos enfocar mucho mejor la solución. Y para ello existen diversas herramientas que nos pueden facilitar este arduo trabajo y ahorrarnos tiempo.

Herramientas para medir tu reputación online

  Google Alerts:

Esta herramienta tan sencilla de usar que nos proporciona Google es de las más intuitivas que hay. Haciendo un estudio previo de las frases o palabras que suponemos van a desatar una crisis de marca en redes sociales, podremos controlar si se habla mal de nosotros.

Tan solo hay que introducir los términos en cuestión. Cada vez que se mencionen en la Red, nos enviará un correo electrónico con el aviso correspondiente.

Es recomendable introducir estas palabras entre comillas. Sobre todo si esos términos contienen dos o más palabras. El número de alertas que podremos crear es ilimitado. Una alternativa fácil y eficaz.

 

Social mention:

Otra de las indispensables para gestionar nuestra reputación online. Si quieres atajar una crisis en social media, debes saber que se dice de ti. Y Social Mention es coj*!#da.

Sobre todo si tu empresa ya posee cierto renombre y recibe varias menciones a lo largo del día en el entorno digital.

Social Mention recopila en un mismo panel todas las menciones que incluyan el término que previamente hayamos introducido en su buscador. Además, las cataloga por positivas, negativas o neutras. ¡Un ayuda buenísima!

 

Tweetbinder:

 Casi por norma, la mayoría de los comentarios negativos que recibe una empresa o marca, se realizan a través de Twitter. Ya se sabe que esta red social es el libro de reclamaciones del siglo XXI. Y por eso  mismo, una herramienta como esta resulta muy interesante.

Lo que Tweet Binder hace, es localizar las palabras o términos asociados a un perfil, palabra clave o hashtag. Después nos ofrece una serie de resultados en un completo informe. Podremos saber cuántas menciones ha habido bajo este término, retweets, número de personas que mencionaron dicho término, etc.

Pero lo más interesante que nos da Tweet Binder es la posibilidad de conocer a través de un ranking, aquellos usuarios que más interactuaron bajo esa búsqueda.

¿Qué ventaja ofrece esto? Pues poder ponerse en contacto directamente por MD (o no) con esa persona e intentar lidiar con ella para que cambie la percepción negativa hacia nosotros.

Con suerte y buen hacer, conseguiremos que haga una publicación en positivo de nuestra marca.

 

¿Cómo actuar ante una crisis de Social Media?

Si ya estás segur@ de que te encuentras ante una crisis de Social Media importante, debes prestar atención a partir de ahora. Si ya sabes que te han puesto a parir en redes sociales a ti o tu marca.

O que incluso las ventas o participación de tu comunidad en los canales online están empezando a decaer, no hace falta que te diga que hay que actuar rápido y bien.

Recuerda… Rápido, pero sobre todo BIEN. Porque a veces, con las prisas, se cometen errores que no hacen más que echar más mierda sobre nosotros.

¿Eres el Community Manager encargado de gestionar esta crisis? Bien, pues recuerda lo siguiente. En redes sociales todo se magnifica (como en la casa de Gran Hermano)

La enorme viralidad de las redes sociales provoca una difusión rapidísima de ese contenido tan nefasto. Y es que somos así por naturaleza “digital”. Compartimos más lo malo que lo bueno… ¿Será por el anonimato que otorgan nuestros ordenadores o móviles?

No desesperes… A continuación te dejo una serie de tips para saber actuar ante conflictos de este tipo.

ESTUDIO PREVIO DE LA SITUACIÓN

Tal y como te comentaba con las herramientas de monitorización online, la reputación de una marca en redes sociales depende de la anticipación con la que actúes ante una crisis de Social Media.

Para ello deberás crear un plan de actuación (tú o el Social Media Strategist de turno) Si se planifica correctamente, podremos atajar el problema mucho antes.

Por ejemplo. Lo que te recomiendo es que generes varias crisis ficticias en redes sociales que afecten directamente a tu marca. Una reunión con todo el equipo que compone la empresa (si lo hubiese, si no pues tú solit@ te vas a apañar bien) es fundamental.

Cada uno expondrá un caso en el que la reputación online se vea comprometida en redes sociales. A más ejemplos, más posibles respuestas y acciones a tomar. D

eberás ir creando un informe en el que aparezcan reflejadas todas estas acciones, su desarrollo y monitorización posterior.

Crear respuestas rápidas y sencillas ajustadas a los diferentes escenarios expuestos en el ejercicio, os ayudará un montón. Un ejemplo:

USUARIO: “Esta marca es una mierda como un campano. Prometen 2 días de entrega y llevo esperando 10”

CM: “Sentimos mucho las molestias que le hayamos podido causar “funalito de tal” Nuestro servicio de entrega está experimentando ciertos retrasos en su localidad que se solventarán en las próximas horas. Manténgase a la espera por favor. Gracias.”

Creando supuestos como este de arriba, tendrás una visión mucho más acertada del tipo de respuestas que deberás dar según el caso. Teniendo en la recámara recursos como este, facilitará la gestión y resolución del problema.

 

¡DIRECTO AL GRANO!

Algo que parece totalmente contraproducente ¿verdad? Pues es lo primero que (bajo mi punto de vista) se debe hacer. Coger al toro por los cuernos y ponerse en contacto directo con el usuario que haya encendido la mecha.

Intentar solucionar su queja o duda y procurar que cambie de opinión… Literalmente. ¡Vamos! Que a base de razonar y argumentar con él, cambie su discurso a favor nuestro en sus canales online.

Siempre, teniendo a mano el plan de contención que hemos elaborado en el punto anterior.

Esto último debes de darlo por imposible casi al principio de comenzar la negociación. ¿Cuántas veces te han influido a ti las marcas de las que has puesto una mala opinión para cambiarla a positivo en tus redes sociales? Pues eso.

¡Pero al loro! Antes de ponerte en contacto con la o las personas implicadas en la difusión de la crisis, hay que saber como son. Esto quiere decir, que no puedes ir a diestro y siniestro.

Hay que conocer de qué manera son, su grado de cabreo, su lenguaje y tono en redes sociales, su nivel socio cultural, sus aficiones, etc. Todo esto, cuanto más detallado, mayores posibilidades de éxito. Ya que responderás de la manera más convincente y cercana posible.

 

¡NO MIENTAS, BELLACO!

Una mentira puede arruinarte. A ti y a tu marca. Sé tan trasparente como el aire que respiras. Dar a conocer a tus seguidores que el problema anunciado existe y que vais a ponerle remedio cuanto antes, otorgará confianza y profesionalidad a la imagen de tu empresa. Por lo tanto, no mientas. Asume responsabilidades y actúa en consecuencia.

 

¿BORRAR EL COMENTARIO? ¿ESTÁS LOC@?

Por el mismo motivo que el punto anterior, borrar un comentario que ponga en tela de juicio la reputación online de tu empresa, es lo peor que se puede hacer.

En cuanto un comentario negativo aparece, es igual a lanzar un chuletón de ternera a un rio infestado de pirañas… En menos de lo que tardas en pestañear, ya se lo han comido miles de usuarios. ¿Borrarlo? Ni de broma.

Eso solo alimentará más aun a la crisis Social Media que tienes abierta.

 

MONITORIZA LA EVOLUCIÓN

Igual que hicimos en la primera parte de este post, en la que analizamos nuestra reputación online una vez desatado el problema en redes sociales, debemos hacer lo mismo una vez ejecutadas las acciones de contención.

Solo así podremos ver la evolución del problema y comprobar si las medidas adoptadas están surtiendo efecto. O si, por el contrario, hay que poner otras acciones en circulación.

 

¿Y SI APROVECHAS LA CRISIS Y LA PONES A TU FAVOR?

No es una idea descabellada, la verdad. De hecho, yo que soy tan pazguato y tontaina, seguro que me decantaría por esta estrategia.

¡Claro! Dependiendo del grado de peligrosidad que haya supuesto a mi empresa o marca. Al igual que el caso en cuestión. La verdad, que siempre me he decantado por aprovechar la fuerza de tu enemigo para derribarle…

Aprovecha la crisis que tienes abierta en Social Media, para fortalecer la comunicación con tus usuarios. De una manera desenfadada, cercana y divertida se pueden ganar adeptos.

Asumiendo los errores cometidos (si los hay) y dándoles un toque humorístico para quitarle hierro al asunto. De igual manera, esta manera de asumir la crisis debe aportar soluciones o respuestas… No por ser graciosos vamos a tener menos profesionalidad ¿No?

 

Reflexión final

Espero que esta guía para tratar una crisis en Social Media no tengas que utilizarla nunca… ¿O sí? ¡Bueno! Al menos guárdatela bien y tenla a mano por lo que pueda pasar.

Nunca se sabe. Por cierto… ¿Echas en falta algún punto importante dentro de esta guía?

¡COMPÁRTELO marketero!
Imagen de portada de Freepik

Hugo Cotro

Me llamo Hugo Cotro. Soy un profesional del Marketing Digital y Social Media que lleva ya unos cuantos años ofreciendo mis servicios a empresas y emprendedores. Cursos como el de Community Management de la UNED, Marketing Online de la fundación FADE u otros de SEO y Coaching avalan mi experiencia. Pero sobre todo mis proyectos y pasión por este mundo. ¿Cómo saberlo? Pues… ¡Leyéndome aquí o en mi blog personal! ¿Avanzamos?


Sígueme en Feedly

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.

ACEPTAR
Aviso de cookies