En un proceso de venta, es imprescindible investigar y conocer los pasos que realiza tu posible cliente desde que conoce tu producto o servicio, en definitiva, el Customer Journey o viaje del cliente.
Conocer las acciones desde que un usuario reconoce una necesidad o solución a su problema, hasta que compra tu producto o servicio. Esta información te proporcionará aumentar considerablemente tus ventas, mejorando cada una de las fases del proceso de ventas de tu empresa:
En este artículo, te mostraremos qué es el Customer Journey y sus ventajas, pero también te enseñaremos como puedes realizar un mapa del viaje de tu cliente con consejos y ejemplos, empecemos!
En este artículo te mostramos:
¿Qué es el customer journey?
Un Customer Journey refleja toda la experiencia al interactuar con tu marca desde el punto de vista del cliente. Se trata del recorrido o viaje a través del cual, tus clientes realmente experimentan tu marca, tu servicio o producto. El customer journey ayuda a comprender mejor a tus clientes y por tanto a cumplir mejor sus expectativas.
Según Blake Morgan, un experto en CX, “debes invertir para convertirte en un negocio basado en la experiencia, lo que significa optimizar cada punto de contacto del cliente. Al comprender el recorrido del cliente o customer journey, las empresas B2B pueden estar un paso adelante del cliente para guiarlo en el camino hacia una gran experiencia y un producto o servicio de calidad «.
¿Qué NO es el customer journey? Customer Journey vs Funnel de Ventas
El funnel de ventas o embudo de ventas es una herramienta utilizada para ayudar a un proveedor de servicios a comprender cuándo y dónde se realiza la conversión (por ejemplo, cuando los clientes potenciales se convierten en clientes)
Un customer journey o viaje del cliente es una herramienta utilizada para comprender cómo se comporta un cliente durante un período de tiempo (por ejemplo, cómo se comporta una persona cuando interactúa con un proveedor de servicios)
El Funnel de Ventas es una pequeña parte del viaje del cliente, ya que el viaje considera no solo la experiencia de compra, sino también cómo los clientes descubren un producto / servicio, y cómo eligen aprender sobre él (los datos aquí se capturan a través del embudo de ventas), cómo lo adoptan en sus vidas (uso temprano), cómo es la vida cuando este producto / servicio está completamente integrado en sus vidas.
Para qué sirve definir el Customer Journey de tu empresa
Comprender y empatizar con los clientes sienta las bases para conseguir interacciones significativas y resultados comerciales exitosos. También proporciona un marco tangible para las iniciativas de customer experience, proporcionando una visión completa de la omnicanalidad, y las oportunidades de fidelización.
Identificar el customer journey permite mejores experiencias
A medida que estudies todas las fases del viaje de un cliente con tu marca, podrás aislar dónde no estás cumpliendo con las expectativas o si estás alienando directamente a clientes y prospectos.
CEB solicitó a miles de altos ejecutivos de empresas de todo el mundo que describieran el proceso de compra B2B en una sola palabra.
Las respuestas incluyeron «duro», «horrible», «doloroso», «frustrante» y «campo minado». En muchos casos, estos procesos horribles son el resultado de momentos inconexos en el tiempo que conducen a una experiencia del cliente inconsistente y frustrante.
Al abordar estas deficiencias, pueden garantizar mejores experiencias que les permitan, a tus prospectos y cliente, interactuar y comprar en tu empresa como lo deseen.
Esto puede traducirse en ciclos de ventas más rápidos y en clientes más satisfechos y leales que realizan compras de seguimiento.
Aumenta el grado de satisfacción de los clientes
Un informe sobre el tema, de 2018 muestra que el 67% de los profesionales de customer Experience encuestados en todo el mundo están utilizando, o han utilizado, el mapeo del viaje del cliente.
Además, casi el 90% de los que utilizan el mapeo de viajes del cliente dijeron que su programa está teniendo un impacto positivo, el más común es un aumento en la satisfacción del cliente.
Una menor rotación, menos quejas de los clientes y un mayor NPS también estuvieron entre los principales impactos.
Los mapas del viaje del cliente facilitan el camino para que sus clientes logren mejor sus objetivos
No hace falta decir que deseas que tus clientes tengan éxito. Para hacer eso, debes mapear el recorrido del cliente y comprender su experiencia. Esto proporciona una idea de lo que está, y no está funcionando, bien para ellos. De acuerdo con CEB:
“Los clientes encuentran impedimentos predecibles en cada etapa de compra. Los proveedores deben anticipar y eliminar estos»
Aunque CEB está hablando específicamente sobre las etapas de compra, la misma filosofía se aplica a toda la experiencia del cliente.
Los mapas de viaje del cliente le dan a tu empresa el contexto que tanto necesita
Lo más probable es que si no comprendes el customer journey, no conoces a tus clientes lo suficientemente bien.
Si ese es el caso, ¿cómo puedes estar seguro de que incluso está involucrando a las personas adecuadas en las empresas correctas con los mensajes y las ofertas correctas?
En una época en la que reina la hiper-personalización, no basta con una comprensión superficial de tus clientes.
Al crear un mapa de viaje del cliente, obtendrás una visión esencial de tus clientes potenciales y existentes. Esta imagen más completa te posiciona para obtener un mejor retorno de sus inversiones en mercadotecnia y equipa a todos en tu empresa para interactuar mejor con tus clientes potenciales.
Consejos para crear un mapa de viaje del cliente
Puedes evitar campos minados y crear mapas de viaje efectivos te recomiendo seguir estos consejos:
La importancia de conocer a tu audiencia
Cuando le pide a los dueños de negocios que describan a su cliente tipo, generalmente tienen una respuesta preparada. Describen a una persona hipotética basada en una serie de características, incluido su género, dónde viven, sus ingresos, sus intereses y más.
Pero ¿qué hay de sus intereses, motivaciones de compra o preferencias? ¿Cómo puedes esperar comercializar con éxito y vender a tus clientes si no sabes exactamente quiénes son? Antes de continuar tus esfuerzos de marketing este año, es conveniente dar un paso atrás y desarrollar una imagen clara de tu audiencia con perfiles de clientes y la definición de tu Buyer Persona.
La mayoría de las organizaciones utilizan el customer journey para identificar brechas y fricciones en la experiencia de sus buyer persona para que puedan tratar de eliminarlos o reducirlos.
Captura todo el customer journey mientras resaltas los momentos esenciales
Capturar la experiencia desde la perspectiva del cliente es increíblemente importante y valioso.
Necesitas comprender el viaje por ti mismo, pero a través de los puntos de contacto donde interactúan con tu empresa.
Probablemente descubrirás muchas ideas simplemente a través del proceso de documentar el Customer Journey. Asegúrate de comprender las necesidades y objetivos de cada comprador interesado en cada punto, y las acciones específicas que toman.
Ten en cuenta la lógica y las emociones durante el viaje del cliente
Ten en cuenta que las personas que toman decisiones comerciales y compras experimentan emociones durante el proceso.
¿Quién no siente ansiedad al gastar dinero? Especialmente en un negocio B2B donde las cantidades son grandes. No es de extrañar que la investigación del CEB muestre que se producen dudas en más del 40% de las compras B2B realizadas.
Debes tener en cuenta la lógica y las emociones de los clientes en tus Customer Journey Map para desarrollar una descripción precisa de la experiencia.
Pasos para crear un Customer Journey Map + Ejemplo
1. Define los objetivos del mapa de viaje de cliente
Antes de empezar, aclara cuáles son los objetivos de dibujar un mapa de viaje de cliente ¿Para quién y por qué? Será necesario que crees un buyer persona para continuar.
Aquí te podrás descargar la platilla editable para crear tú mismo el arquetipo de cliente de tu empresa.
➡️ Ejemplo:
Quiero trazar el viaje de Víctor (mi arquetipo de cliente) desde que ve mi anuncio en Google hasta que compra en mi web o en mi tienda física, para después de captarlo como cliente analizar dónde puedo aplicar una estrategia de cross selling.
2. Define las fases por las que pasa el cliente
Dependiendo de tu negocio, los clientes pueden pasar por diferentes etapas mientras navegan por tu sitio o interactúan con tu negocio.
Una empresa de comercio electrónico B2C puede tener solo unas pocas fases claramente definidas; una empresa B2B SaaS que vende a Fortune 100 puede tener más.
Tus Buyer Persona deberían darte una idea bastante buena del proceso que atraviesan los clientes desde su primer aterrizaje hasta una compra final y las interacciones posteriores.
3. Traza los puntos de contacto
Los puntos de contacto son todos los momentos en los cuales un cliente tiene interacción contigo o tu empresa. Enumeralos. Después del paso 2, sabrás si están usando menos o más puntos de lo esperado.
Para reconocer cuales son tus puntos de contacto, puedes hacerte las siguientes preguntas:
A dónde y cómo llega tu cliente cuando:
- Tiene un problema (que tu empresa puede solventar)
- Descubre cuál es el producto que necesita
- Toma la decisión de comprar
- Vuelve a comprar o necesita soporte
4. El cliente durante el viaje
Las fases y puntos de contacto deben contrastarse contra las expectativas, preguntas, emociones y puntos de dolor del cliente. Además, siempre es bueno agregar una fila de posibles mejoras.
Algunos elementos para incluir son:
- Pensamientos y acciones: Lo que el cliente piensa, hace y dice en esta fase.
- Viaje emocional del cliente: cómo se siente el cliente en esa fase.
- Puntos de dolor: Qué puede impedir que el cliente pase a la siguiente fase.
- Posibles mejoras basadas en los puntos de dolor y las emociones del cliente.
5. Haz el viaje del cliente tú mismo
Que no quede todo sobre teoría. Hasta ahora todo es una hipótesis. Sigue la línea del mapa tú mismo. Descubre en qué punto de contacto se genera una experiencia negativa o contraproducente para tu negocio.
Conclusión
? Customer Journey mapping es un proceso creativo que te permite comprender, y luego rediseñar, la experiencia del cliente.
? El resultado no es solo una ‘imagen bonita’; una vez que se desarrolla el mapa, está destinado a ser un catalizador para el cambio.
? Traduce tus hallazgos en una representación visual mientras logra un equilibrio cuidadoso.
? Sin suficientes detalles, un mapa de viaje no es útil. Sin embargo, demasiados detalles pueden abrumar a las personas y dificultar la comprensión de dónde enfocarse. Considere desarrollar una versión de alto nivel del mapa que brinde una visión general
? Si bien el mapa está destinado a expresar la experiencia desde el punto de vista del cliente, asegúrate de marcar áreas que presenten una oportunidad para que tu empresa cambie la experiencia para mejor.
Imágenes cedidas por Deposit photos.
Jose Pozo
Experto en Experiencia del Cliente y Customer Service. Llevo más de diez años trabajando en proyectos relacionados con marketing y ventas y sobre todo con cómo poner al cliente en el centro de la estrategia.
Desde mi blog personal, elviajedelcliente.com, pretendo que conceptos conocidos por todos como gestión del cliente, fidelización, servicio al cliente o satisfacción, se pueden simplificar a través de metodologías sencillas de poner en práctica.
