Un cliente contento es tu mejor prescriptor. Por eso, nuestra tarea será siempre hacer que se enamoren de nosotros, de nuestra marca y de nuestros productos o servicios, es decir, fidelizar clientes.
La fidelizacion es mucho mucho más barata que la captación de nuevos clientes. Resulta de suma utilidad, sobre todo, para optimizar el ciclo de compra de tu público y lograr que no se cierre una vez las personas han comprado, sino dilatarlo en el tiempo y hacer que se repita.
Por este motivo hoy os traigo 12 estrategias para fidelizar clientes.
En este artículo te mostramos:
1. Tu cliente tiene nombre y se llama Pepito Pérez
Es importante conectar con tus clientes a un nivel personal. Si humanizas tu marca, conseguirás generar empatía, y si trabajas la relación con tus clientes los resultados pueden ser muy potentes.
Así pues, debes brindarles una atención lo más personalizada posible, haciéndoles sentir únicos.
La información sobre tus clientes puedes obtenerla de múltiples fuentes, primarias o secundarias. Además, puedes hacer uso de las distintas herramientas que te ofrecen los medios digitales para realizar un seguimiento de tus clientes y ofrecerle lo que necesita en el momento que lo necesita.
Hazle llegar información sobre los nuevos productos de tu catálogo que le pueden interesar y tus campañas de e-mail marketing, etc.
2 Como el buen vino
Debes tratar de dejar siempre un buen sabor de boca. Cada vez que te relaciones con tus clientes has de conseguir que se vayan con una sonrisa.
Para esto, es necesario trabajar mucho la experiencia de usuario y contar con un servicio de atención al cliente eficaz.
Admite tus errores. El modo en que se abordan las incidencias (que las tendrás), define la opinión que tendrán los consumidores sobre nosotros. Si se resuelve satisfactoriamente, es posible, incluso, sacar provecho de ellas.
Un cliente enfadado puede hacer de ti el blanco de sus críticas, causando una grave crisis de reputación. Es importante saber lo que se dice de ti en internet y monitorizar las experiencias y opiniones que existan. Todo esto se relaciona con el siguiente punto.
3. Alimenta y retroalimenta
Ten un sistema de feedback, como encuestas, o pregunta directamente a los clientes. Monitoriza las acciones y opiniones de tus clientes e, incluso, déjales participar aportando ideas que te permitan seguir avanzando.
El consumidor inteligente puede ayudarnos a llevar nuestra marca a lo más alto, pero también puede ser una de las causas de su caída, si no estamos atentos y somos constantes.
4. ¡Vamos señor Frodo!
Construye una comunidad alrededor de tu marca o producto, como si de la comunidad del anillo se tratase.
Los medios sociales ofrecen la posibilidad de relacionarnos de modo muy directo con los clientes.
Debes servirte de las redes sociales para generar contenido de calidad y generar una comunidad alrededor de tu marca, logrando que hablen de ella e interactúen con tu contenido, compartiéndolo, etc.
Además, las redes sociales son una herramienta muy útil para la atención al cliente, pues son canales de los que se valen los usuarios para exponer sus dudas y quejas.
5. Correspondencia entre enamorados
El emailing es una de las técnicas más poderosas y efectivas de fidelización. Debes ofrecer una oferta personalizada y hacérsela llegar a tu cliente usando newsletters en las que se segmente el contenido en función del destinatario.
Se trata de crear contenido de calidad que es transmitido a tus clientes con el objetivo de mantenerles informados de las últimas novedades: información, descuentos, ofertas, etc.
Aprovecha los rituales de consumo, investigando que ha comprado y clasificándolo para conseguir estar presente en la mente del usuario, etc.
Esto propiciará el crecimiento de tu base de datos y las ventas cruzadas.
6. Feliz San Valentín
Utiliza algún programa de fidelización para regalar algo de vez en cuando a tus clientes. Por ejemplo, regalar un café de cada diez en tu bar.
Sírvete de detalles emocionales y realiza ofertas exclusivas. La idea es premiar su fidelidad y que sean conscientes de que te interesas más en ellos que en conseguir clientes nuevos.
Otra idea es ofrecer descuentos a los clientes fieles. Con ese descuento podrán comprar el artículo que querían por un precio más bajo.
7. On the road
En un mundo cada vez más móvil, el aprovechamiento de la cultura siempre conectada o de la movilidad es una obligación.
Utiliza el SMS (canal poco explotado) para hacer llegar a tus clientes la información, por ejemplo, de sus reservas, así como alguna que otra oferta relacionada.
La geolocalización es, además, un arma muy potente para los negocios físicos.
8. Cuentos frente a la hoguera tribal
El Storytelling es una de las herramientas de comunicación más poderosas con las que cuenta el marketing. Su objetivo es ofrecer contenido de valor para que los clientes puedan empatizar con las marcas, al presentarse estas de un modo más cercano.
Permite mantener la atención en un entorno de infoxicación, facilita la comprensión del mensaje, aporta valor y permite identificarse con la marca
9. La información es más poderosa que la espada
Una de las primeras acciones que debes llevar a cabo es la construcción de una Buyer Persona que te permita identificar a tu cliente ideal.
También es importante monitorizar el comportamiento de los consumidores: qué compran, con qué frecuencia, cuánto gastan, etc. Esto te servirá para plantear tus campañas o modificar las que ya estén activas.
Además, podremos anticiparnos a los comportamientos y abordar a los clientes de manera adecuada y en el momento justo.
Las tres principales claves para tener éxito en la era digital son: medir, medir y medir.
10. Agente durmiente
No podemos permitir que los buenos clientes se duerman, sino que hay que reactivarlos.
Haz uso de diferentes canales, en función de la información que tengas de ellos, para volver a contactarlos, e intenta volverlos a enganchar, ya sea invitándoles a un evento o webinar, o símplemente informándoles de las últimas novedades de tu negocio.
11. Más claro agua
Debes ser transparente y proveer a tus visitantes de una información clara y comprensible de todas tus actividades. En el caso de una tienda online, por ejemplo, coloca un apartado con toda la información legal: identidad, contacto, características sobre los bienes y servicios, precios, formas de pago, etc.
El objetivo es generar confianza (y evitar las multas).
12. Y lo más importante…
Pero lo más importante de todo es ser amable y honesto en tu actividad, tratar con escrupuloso respeto los datos de tus prospectos y asumir proactivamente tus responsabilidades. Esto no solo repercutirá en tu reputación, sino que puede tener efectos laterales muy interesantes.
El trabajo en SEO es muy importante, pero si tu estrategia se basa solo en eso y no te centras en el consumidor y en hacer que tenga una experiencia positiva, acabarás cayendo en las posiciones, pues no puedes engañar al usuario.
¿Qué otras formas de fidelización de clientes conoces? Déjalas en los comentarios para dar comienzo al debate.
Gracias a ShutterStock por la imagen de portada
Licenciado en Filosofía y Graduado en Economía y Másters en Marketing Digital y Periodismo, he trabajado de responsable del área de marketing en agencias de publicidad, como reportero y asesor autónomo, especializado en economía digital y comercio electrónico. Co-creador del blog de leyes digitales y emprendimiento MarketingOnLaw.es
