El feedback es clave para descubrir y resolver los problemas de tu empresa. Y las redes sociales son una potente herramienta que te permite conseguirlo. Las plataformas sociales son herramientas de fácil acceso que permiten a cualquier persona publicar contenido, acceder a información y establecer relaciones .
Una de las características más distintivas de las redes sociales es que están centradas en el contenido generado por el usuario, son un sistema de transmisión con muchas fuentes y muchos receptores.: si consigues crear una relación de tu marca con los clientes, con los usuarios, una relación duradera y estable, es decir si consigues engagement con tu marca, los usuarios te facilitarán un feedback de tus acciones compartiendo sus opiniones y comentarios, y cualquiera puede iniciar y participar en esa conversación.
Como empresa, puedes aprovechar las conversaciones relevantes, escuchar y tomar nota o participar activamente y formar parte del diálogo. La verdadera fortaleza de las redes sociales es que puedes tener una conversación directa con las personas que usan habitualmente tus productos.
Si bien no todos los tipos de negocio están preparados para ofrecer este tipo de retroalimentación, aquellas que sí tienen los medios para hacerlo obtendrán enormes beneficios y bien aprovechada favorecerá su imagen corporativa.
En este artículo te vamos a contar qué es el feedback, qué importancia tiene para tu empresa y como mejorarlo. Empezamos!
En este artículo te mostramos:
¿Qué es feedback?
Feedback o retroalimentación es la información que obtienes después de haber realizado una determinada acción.
En la actualidad, somos conscientes de que se han abierto multitud de canales de comunicación con nuestros lectores, usuarios y clientes, y al mismo tiempo y en la mayoría de los casos, estamos lanzando continuos mensajes : Pero, ¿ tenemos una escucha activa de lo que está pasando con nuestras acciones?
En cada una de nuestras acciones existen: un emisor (nosotros decidimos qué estamos comunicando y dónde), la propia acción (es decir, cualquier tipo de comunicación, mensaje,promoción, etc), el receptor/es ( reciben esa información ó acción) y es éste último, destinatario de nuestras acciones el que con su respuesta va a contribuir definitivamente al éxito o fracaso de lo que hemos realizado.
Entonces, ¿ Porque no favorecer la comunicación para que el destinatario nos informe, valore, comente sobre lo que estamos realizando?
¿Qué tipo de feedback recibes?
Una de las principales fortalezas, y también debilidades, de recopilar comentarios, opiniones, etc a través de canales sociales es que, a menudo, no está estructurado y está basado en hechos puntuales. Si bien es una buena forma de buscar tendencias y crear historias, puede ser más difícil convertirlo en datos concretos.
Lo bueno es que estás escuchando directamente a tus clientes. Sin filtros. Lo que te permite comprender rápidamente que están pensando sobre tu negocio en ese momento e intervenir: agradeciendo el comentario positivo, o tratando de solucionar una situación adversa.
Pero aunque es relativamente fácil escuchar la conversación en las redes sociales, la participación activa requiere tener conversaciones reales, lo cual es muy laborioso.
La importancia del feedback para la empresa
El ciclo de vida de desarrollo de productos de una empresa suele seguir esta línea:
- Fase 1: Concebir, imaginar, especificar, planificar, innovar.
- Fase 2: Diseñar, describir, definir, desarrollar, probar, analizar, validar.
- Fase 3: Realizar, fabricar, hacer, construir, producir, vender, entregar.
- Fase 4: Servicio, mantenimiento, soporte.
Aprovecha el feedback de tu comunidad a lo largo de todo el ciclo de vida de desarrollo del producto.
En las primeras etapas de la concepción de un nuevo producto (Fase 1), accede a tu comunidad utilizando las redes sociales para intercambiar ideas nuevas, priorizar las ya existentes, someterlas a prueba con los usuarios y crear, en colaboración con ellos, un plan de trabajo de productos a corto plazo. Puedes escuchar pasivamente las conversaciones, buscar problemas recurrentes que tu producto no resuelva actualmente y solicitar comentarios a tus seguidores sobre en qué les gustaría que trabajases en el futuro.
En la Fase 2, usa puedes validar que la dirección elegida es la correcta y satisfacer las necesidades de tus potenciales clientes. Es probable que el equipo esté trabajando en los primeros lanzamientos, así que implica a tu comunidad proporcionándoles acceso anticipado con capturas o fotos de los prototipos para saber su opinión.
Ya sea que estés creando un producto físico o digital, crea hype en tu comunidad mostrando pequeños avances de tu producto a través de las redes sociales a medida que se acerque la fecha de lanzamiento. Este también es un momento fantástico para comprender qué preocupaciones pueden tener sobre el nuevo lanzamiento antes de que se conviertan en una realidad. Te ayuda a anticipar posibles problemas de implementación.
✅ Ventajas del feedback para las empresas
- Comentarios sinceros. Obtener comentarios reales y francos de tus cliente no es tan fácil como realizar una encuesta, porque el mero hecho de preguntar directamente al cliente interfiere en los resultados.
- Innovación. El uso de las redes sociales en el desarrollo de productos genera más y mejores ideas, un tiempo de comercialización más rápido, una aceptación de producto mayor y menores costes de producción.
- Inmediatez. Puedes hacer preguntas a los usuarios y, muy rápidamente, con una inversión relativamente baja, recopilar comentarios útiles y directos.
- Conversación bidireccional. Las redes sociales son dialógicas, por lo que puedes mantener una conversación real y hacer un seguimiento sobre temas específicos para comprender mejor a tus clientes. Permiten entrevistar a alguien, en lugar de solo encuestarlo.
- Proporciona a los usuarios un sentido de propiedad y de participación en el juego. Están más interesados en el resultado, así que si tu proyecto se lleva a cabo, es más probable que ayuden a promocionarlo o compren más productos.
? Desventajas del feedback (también las hay)
- Difícil separar el ruido. Hay una gran cantidad de datos, y analizarlos para extraer los comentarios relevantes puede requerir mucho trabajo y tiempo.
- Problemas de fiabilidad. Es difícil saber si lo que lees en Internet es cierto o si puedes confiar en la opinión de un individuo en particular.
- Falta de intimidad. A pesar de que el comentario se publica en una red social, algunos usuarios pueden sentir que se está violando su privacidad si su opinión se utilizan con fines comerciales.
- Las conversaciones llevan tiempo. Estate preparado para tener un diálogo continuo. Escuchar es bueno, pero tener una conversación es mejor. Si no tienes tiempo para dedicárselo, no te lances a la piscina y dejes una charla a medias.
- (Como antes) Proporciona a los usuarios un sentido de propiedad y de participación en el juego. Están más interesados en el resultado, así que si tu proyecto no se lleva a cabo, es posible que se sientan menospreciados y que expresen su queja a través de las redes sociales.
¿Cómo mejorar el feedback en las redes sociales?
Ahora que sabes lo beneficioso que es para tu negocio escuchar lo que tienen que decir tus clientes, ¿cómo puedes potenciar la retroalimentación en tus perfiles sociales? Aquí tienes algunas estrategias que deberías empezar a utilizar para lograrlo:
⚫ Escucha y monitorización social
Si quieres saber lo que opina la gente, necesitas escuchar. Aprovecha las muchas herramientas disponibles para monitorear lo que se dice, lo que se denomina «escucha social». Un primer paso muy simple es configurar las Alertas de Google para los términos y palabras clave que te interesan: el nombre de tu producto, el nombre de tu empresa, productos o empresas de la competencia, tendencias que quieres seguir, etc. Utiliza las opciones avanzadas para ajustar la frecuencia de las alertas, las fuentes de las que se extraerán (noticias, blogs, etc.) y la cantidad de resultados.
Para controlar las redes sociales a través de la escucha social, puedes usar herramientas de medición como HootSuite, TweetDeck o Mention. Busca activamente comunidades, blogs y sitios especializados que tus clientes puedan frecuentar y observa lo que escriben.
⚫ Genera conversaciones
Más eficaz que escuchar es formar parte de la conversación. Involúcrate activamente con tus clientes en las redes sociales que más frecuenten. Hazles preguntas. Pide opiniones sobre próximos lanzamientos de productos o posibles nuevas funciones. Lo importante es animar a tus seguidores a comentar y generar engagement en torno a tus publicaciones, que sientan que son realmente importantes para tu empresa.
⚫ Construye una comunidad y aliméntala
Puedes crear una comunidad en torno a tu marca en la que participes de manera frecuente tratando asuntos relacionados con tus productos. Puedes hacerlo en un grupo de Facebook o LinkedIn, en tu propio blog corporativo o en foros de tu sector. La conversación debe fluir en ambas direcciones y no convertirse en un monólogo de tu empresa.
Las redes sociales son la mejor manera de conocer lo que tus clientes opinan sobre tu producto o tu marca y tener conversaciones directas con ellos. Si bien es relativamente fácil acceder a las redes sociales, puede resultar engorroso extraer ideas útiles de la gran cantidad de comentarios que puedes llegar a tener. Asegúrate de monitorizar lo que se dice acerca de tus productos o servicios y participa en las conversaciones. Aprovecha las comunidades existentes o crea nuevas para obtener comentarios a lo largo del ciclo de vida de desarrollo de tus productos.
Y tú ¿ya usas las redes sociales para conseguir feedback de tus clientes? ¡Cuéntanoslo en los comentarios!
Ingeniero Multimedia, consultor SEO, Community Manager y Blogger. Ayudo a profesionales y empresas a tener una mejor presencia en Internet con estrategias de marketing digital.
